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美國奧迪堅助推尼爾森網(wǎng)聯(lián)快速提高核心競爭力
2011/08/16
CTI論壇(ctiforum)8月16日消息（記者 潘婷婷): Leo是一名客服團隊負責人，從事客服行業(yè)已有三年�！叭绾卧谧疃痰臅r間內(nèi)了解客戶最急切的需求，如何用最簡短的敘述解答客戶的質(zhì)疑，如何安撫客戶情緒并提供最高效的解決方案”等形形色色的客戶需求和解決方法，對于Leo來說已經(jīng)十分熟悉。但是，Leo也有困惑：“我們每天要撥打或接聽成千上萬的電話，但是其中有許多是因為客戶對客服態(tài)度的不滿造成的投訴電話。我們每天很辛苦的工作，到頭來得到的，得到的卻是很多客人對我們工作的投訴和不滿，讓我們很無奈，也很失望。”
對于leo的困惑，一直專注于呼叫中心業(yè)務的美國奧迪堅公司表示，他們在與客戶溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)很多客戶公司的客服代表幾乎都會遇到類似的問題。對于客人來說，同一個問題，如果客服代表第一次不能很好的解決，之后客人再打電話進來，電話由其他的客服代表接聽的話，客人此時就需要再次將問題陳述一次。如此不停重復同一個問題，很容易造成客人對品牌公司的客服服務質(zhì)量的不滿，同時，受到客人抱怨和投訴的客服代表，也會感到非常的委屈，日積月累會導致他們厭煩自己的工作。
為了避免上述問題的發(fā)生，在尼爾森網(wǎng)聯(lián)與美國奧迪堅通訊合作項目中，奧迪堅根據(jù)尼爾森網(wǎng)聯(lián)的電話通訊業(yè)務特征，向尼爾森網(wǎng)聯(lián)提供的呼叫中心系統(tǒng)中，添加了實時記錄的功能。這項功能可以記錄、預覽所有客服的通訊記錄，客服專員只要通過瀏覽之前的記錄，不用客戶再次重復，就能在第一時間給予客戶滿意的答復。這樣對外，客戶的需求得到滿足，客人的不滿情緒得以安撫; 對內(nèi)，客服工作效率得以提升，客服代表的工作熱情也有增無減。
與此同時，面對尼爾森網(wǎng)聯(lián)的一系列業(yè)務需求，奧迪堅可以采用自己成熟特有的外撥軟件產(chǎn)品和外撥技術，向尼爾森網(wǎng)聯(lián)提供IP融合型呼叫中心平臺，在通訊機制上實現(xiàn)IP包交換、電路交換和語音處理機制相融合，在核心功能上實現(xiàn)PBX和CTI的相融合。此外，奧迪堅將憑借獨特的呼叫中心，隨需而變的部署模式以及穩(wěn)定、簡便、高效的操作方式，助推尼爾森網(wǎng)聯(lián)迅速提升業(yè)務能力，增強行業(yè)內(nèi)的核心競爭力。
美國奧迪堅通訊和尼爾森網(wǎng)聯(lián)，雖然屬于兩個不同的行業(yè)，卻是因為相同的訴求聯(lián)系在一起。作為一直專注于通訊呼叫產(chǎn)業(yè)的奧迪堅，希望有更多的企業(yè)，能像尼爾森網(wǎng)聯(lián)一樣將自己獨特的需求呈現(xiàn)給奧迪堅，由其來解決。這樣，奧迪堅就能將顧客的個性需求與自己專業(yè)訴求相結合，通過其專業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品，為更多的企業(yè)量體裁衣，滿足不同需求。
就像解決Leo的困惑一樣，奧迪堅提供給客戶的不僅是通訊，還有對專業(yè)細節(jié)的專注。奧迪堅提供給客戶的，不僅是通訊，還有希望。
CTI論壇報道
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