物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新一代“感•動(dòng)”中心
2011/09/02
在上世紀(jì)80年代，計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，在很短的一段時(shí)間內(nèi)改變了我們所生活的這個(gè)世界；下一代，能夠快速改變我們生活環(huán)境的正是被公認(rèn)的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)，中國(guó)本土的公司或技術(shù)研發(fā)機(jī)構(gòu)所代表的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平應(yīng)該可以和世界上任何一個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，2009年的數(shù)據(jù)顯示，在國(guó)內(nèi)的物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)水平及市場(chǎng)的發(fā)展境況，在全球排名第三位。在2010-2011這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，我還將有向前繼續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)。在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心強(qiáng)化的是一種感知用戶(hù)需求進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理，之后我們會(huì)為客戶(hù)提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，所以我們將物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新一代的聯(lián)絡(luò)中心稱(chēng)之為：“感•動(dòng)”中心，感和和動(dòng)分別強(qiáng)調(diào)了感知和互動(dòng)的概念。
英立訊專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò)中心和CTI十多年，致力于推動(dòng)呼叫中心從“電話(huà)中心”向“聯(lián)絡(luò)中心”發(fā)展，而“感•動(dòng)中心”正是我們對(duì)于這一目標(biāo)的理解和指導(dǎo)，即高效能一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。
英立訊所倡導(dǎo)的“感•動(dòng)中心”，是基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的IP融合，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與物理語(yǔ)音系統(tǒng)一體化結(jié)合，形成“多元一體”的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，利用云架構(gòu)的“生命天平”模型為客戶(hù)構(gòu)建動(dòng)態(tài)平衡、適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的全媒體聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，并通過(guò)提高聯(lián)絡(luò)的效率，提升企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的生產(chǎn)力水平。
感知：物聯(lián)網(wǎng)和聯(lián)絡(luò)中心一體化聯(lián)絡(luò)
感知——強(qiáng)調(diào)全媒體聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，全方位感知客戶(hù)。通過(guò)一體化網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)隨地隨需的利用任何可感知、測(cè)量、接收和傳遞信息的人或設(shè)備，并通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)資源傳輸，對(duì)信息進(jìn)行匯總和加工，最終與聯(lián)絡(luò)中心的CTI數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合，形成對(duì)某個(gè)客戶(hù)的完整行為記錄和分析，進(jìn)行客觀(guān)的、智能的數(shù)據(jù)分析和挖掘，以便對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)懷手段和重大經(jīng)營(yíng)決策。
以業(yè)務(wù)為中心，聯(lián)絡(luò)中心與物聯(lián)平臺(tái)技術(shù)（如RFID、傳感器、條碼）相融合，隨時(shí)隨地的全面感知客戶(hù)，及其物質(zhì)世界，如家庭水電、消費(fèi)購(gòu)物、車(chē)輛定位、醫(yī)療記錄等，實(shí)時(shí)感知并采集各種物體信息。
互動(dòng)：全媒體客戶(hù)互動(dòng)體驗(yàn)，全數(shù)據(jù)記錄和分析
互動(dòng)——強(qiáng)調(diào)全網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，全景數(shù)據(jù)分析。
一體化聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，不止關(guān)注聯(lián)絡(luò)的互動(dòng)效果，更關(guān)注聯(lián)絡(luò)的運(yùn)算效率。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和聯(lián)絡(luò)中心CTI數(shù)據(jù)整合，將客戶(hù)的檔案資料、聯(lián)絡(luò)記錄和相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)的分散信息，進(jìn)行集中收集和存儲(chǔ)，形成完整客戶(hù)行為記錄，以便進(jìn)行統(tǒng)一的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控、歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和智能數(shù)據(jù)分析，從而徹底改變過(guò)去片面的客戶(hù)信息收集方式，真正為銀行提供全方位、全動(dòng)態(tài)展現(xiàn)的全景客戶(hù)數(shù)據(jù)。
感知•互動(dòng)——強(qiáng)調(diào)的是聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)可觀(guān)察，聯(lián)絡(luò)行為可控制。
效率：新“人機(jī)”模式，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率
在金融行業(yè)面對(duì)國(guó)內(nèi)和國(guó)際日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是效率的競(jìng)爭(zhēng)，包括銷(xiāo)售效率、交付效率和服務(wù)效率在內(nèi)的為提高客戶(hù)體驗(yàn)度和滿(mǎn)意度的綜合效率競(jìng)爭(zhēng)，而“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)”環(huán)節(jié)，是企業(yè)間效率競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)。
因此，聯(lián)絡(luò)中心的核心價(jià)值，在于通過(guò)提升企業(yè)和客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò)效率，最終提升企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)效率，幫助企業(yè)不斷發(fā)展：
- 計(jì)算資源的動(dòng)態(tài)部署和高效管理，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和變化
- 提升IT系統(tǒng)穩(wěn)定性和交付效率的同時(shí)，大大降低了運(yùn)行和維護(hù)成本
- 科學(xué)運(yùn)營(yíng)和績(jī)效考核管理，提升座席工作效率
- 提升客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度
- 提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，減少網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)成本
英立訊所倡導(dǎo)的高效能一體化架構(gòu)，并不是單個(gè)設(shè)備在大容量下通訊能力的比拼，而是面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求和不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展，一體化聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的動(dòng)態(tài)穩(wěn)定、快速適應(yīng)、平滑擴(kuò)展能力的效率競(jìng)爭(zhēng)。
發(fā)展：快速適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)變化
生命天平理念，所講述的是一種動(dòng)態(tài)的生長(zhǎng)、適應(yīng)和實(shí)現(xiàn)的平衡方式，是一種持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。隨需而變、動(dòng)態(tài)發(fā)展。
“生命天平”所體現(xiàn)的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)持續(xù)的過(guò)程，客戶(hù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)功能和員工期望是不斷變化的，這就要求平臺(tái)要具有生命力，要不斷滿(mǎn)足客戶(hù)和業(yè)務(wù)新的需求，能夠主動(dòng)的根據(jù)客戶(hù)體驗(yàn)提升服務(wù)品質(zhì)，跟隨業(yè)務(wù)功能變化提升技術(shù)平臺(tái)，結(jié)合員工期望，完善和改進(jìn)管理機(jī)制。使聯(lián)絡(luò)中心始終處于自生長(zhǎng)、自適應(yīng)、自實(shí)現(xiàn)的平衡調(diào)節(jié)過(guò)程中。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國(guó)際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599、中國(guó)人民銀行總行、中央國(guó)債總局、商務(wù)部全國(guó)12312、中國(guó)石化全國(guó)服務(wù)熱線(xiàn)、國(guó)家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
CTI論壇編輯
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