物聯(lián)網(wǎng)時代新一代“感•動”中心
2011/09/02
在上世紀80年代，計算機技術的迅猛發(fā)展，在很短的一段時間內(nèi)改變了我們所生活的這個世界；下一代，能夠快速改變我們生活環(huán)境的正是被公認的物聯(lián)網(wǎng)技術。在物聯(lián)網(wǎng)領域內(nèi)，中國本土的公司或技術研發(fā)機構(gòu)所代表的物聯(lián)網(wǎng)技術水平應該可以和世界上任何一個發(fā)達國家相比，2009年的數(shù)據(jù)顯示，在國內(nèi)的物聯(lián)網(wǎng)相關技術水平及市場的發(fā)展境況，在全球排名第三位。在2010-2011這個時間段內(nèi)，我還將有向前繼續(xù)發(fā)展的趨勢。在物聯(lián)網(wǎng)時代的聯(lián)絡中心強化的是一種感知用戶需求進行數(shù)據(jù)的處理，之后我們會為客戶提供更具針對性的個性化服務，所以我們將物聯(lián)網(wǎng)時代的新一代的聯(lián)絡中心稱之為：“感•動”中心，感和和動分別強調(diào)了感知和互動的概念。
英立訊專注于聯(lián)絡中心和CTI十多年，致力于推動呼叫中心從“電話中心”向“聯(lián)絡中心”發(fā)展，而“感•動中心”正是我們對于這一目標的理解和指導，即高效能一體化聯(lián)絡中心平臺。
英立訊所倡導的“感•動中心”，是基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及語音網(wǎng)絡的IP融合，將業(yè)務系統(tǒng)和運營系統(tǒng)與物理語音系統(tǒng)一體化結(jié)合，形成“多元一體”的客戶聯(lián)絡平臺，利用云架構(gòu)的“生命天平”模型為客戶構(gòu)建動態(tài)平衡、適應業(yè)務變化和發(fā)展的全媒體聯(lián)絡平臺，并通過提高聯(lián)絡的效率，提升企業(yè)業(yè)務運營的生產(chǎn)力水平。
感知：物聯(lián)網(wǎng)和聯(lián)絡中心一體化聯(lián)絡
感知——強調(diào)全媒體聯(lián)絡客戶，全方位感知客戶。通過一體化網(wǎng)絡，隨時隨地隨需的利用任何可感知、測量、接收和傳遞信息的人或設備，并通過各種網(wǎng)絡資源傳輸，對信息進行匯總和加工，最終與聯(lián)絡中心的CTI數(shù)據(jù)進行有效整合，形成對某個客戶的完整行為記錄和分析，進行客觀的、智能的數(shù)據(jù)分析和挖掘，以便對分析結(jié)果進行相應的客戶關懷手段和重大經(jīng)營決策。
以業(yè)務為中心，聯(lián)絡中心與物聯(lián)平臺技術（如RFID、傳感器、條碼）相融合，隨時隨地的全面感知客戶，及其物質(zhì)世界，如家庭水電、消費購物、車輛定位、醫(yī)療記錄等，實時感知并采集各種物體信息。
互動：全媒體客戶互動體驗，全數(shù)據(jù)記錄和分析
互動——強調(diào)全網(wǎng)絡互動，全景數(shù)據(jù)分析。
一體化聯(lián)絡平臺，不止關注聯(lián)絡的互動效果，更關注聯(lián)絡的運算效率。通過物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和聯(lián)絡中心CTI數(shù)據(jù)整合，將客戶的檔案資料、聯(lián)絡記錄和相關設備和系統(tǒng)的分散信息，進行集中收集和存儲，形成完整客戶行為記錄，以便進行統(tǒng)一的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控、歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計和智能數(shù)據(jù)分析，從而徹底改變過去片面的客戶信息收集方式，真正為銀行提供全方位、全動態(tài)展現(xiàn)的全景客戶數(shù)據(jù)。
感知•互動——強調(diào)的是聯(lián)絡數(shù)據(jù)可觀察，聯(lián)絡行為可控制。
效率：新“人機”模式，提高業(yè)務運營效率
在金融行業(yè)面對國內(nèi)和國際日益激烈的市場環(huán)境，企業(yè)的競爭其實就是效率的競爭，包括銷售效率、交付效率和服務效率在內(nèi)的為提高客戶體驗度和滿意度的綜合效率競爭，而“客戶聯(lián)絡”環(huán)節(jié)，是企業(yè)間效率競爭的關鍵點。
因此，聯(lián)絡中心的核心價值，在于通過提升企業(yè)和客戶之間的聯(lián)絡效率，最終提升企業(yè)在營銷和服務領域的業(yè)務效率，幫助企業(yè)不斷發(fā)展：
- 計算資源的動態(tài)部署和高效管理，快速響應業(yè)務發(fā)展和變化
- 提升IT系統(tǒng)穩(wěn)定性和交付效率的同時，大大降低了運行和維護成本
- 科學運營和績效考核管理，提升座席工作效率
- 提升客戶聯(lián)絡的效率，提高客戶滿意度和忠誠度
- 提升業(yè)務運營的效率，促進電子銀行業(yè)務發(fā)展，減少網(wǎng)點和柜臺成本
英立訊所倡導的高效能一體化架構(gòu)，并不是單個設備在大容量下通訊能力的比拼，而是面對復雜的業(yè)務需求和不斷變化的業(yè)務發(fā)展，一體化聯(lián)絡平臺的動態(tài)穩(wěn)定、快速適應、平滑擴展能力的效率競爭。
發(fā)展：快速適應業(yè)務發(fā)展和業(yè)務變化
生命天平理念，所講述的是一種動態(tài)的生長、適應和實現(xiàn)的平衡方式，是一種持續(xù)改進的機制。隨需而變、動態(tài)發(fā)展。
“生命天平”所體現(xiàn)的聯(lián)絡中心運營管理是一個動態(tài)持續(xù)的過程，客戶體驗、業(yè)務功能和員工期望是不斷變化的，這就要求平臺要具有生命力，要不斷滿足客戶和業(yè)務新的需求，能夠主動的根據(jù)客戶體驗提升服務品質(zhì)，跟隨業(yè)務功能變化提升技術平臺，結(jié)合員工期望，完善和改進管理機制。使聯(lián)絡中心始終處于自生長、自適應、自實現(xiàn)的平衡調(diào)節(jié)過程中。
關于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡中心平臺�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡中心領域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡中心的“感•動”時代。
CTI論壇編輯
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