全媒體時(shí)代呼叫中心的“感•動(dòng)”轉(zhuǎn)型
2011/08/19
十年前，誰(shuí)曾想過除了面對(duì)面或者以電話形式進(jìn)行各種生活上、生意上業(yè)務(wù)的往來(lái)了呢？更別說通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)對(duì)銀行戶頭進(jìn)行資金的轉(zhuǎn)賬、在線消費(fèi)、預(yù)約取款呢？如今，隨著科技的進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展以及形形色色的終端設(shè)備的誕生，使得交流互動(dòng)形式出現(xiàn)出現(xiàn)越來(lái)越多元的趨勢(shì)，呼叫中心也順應(yīng)時(shí)代的步伐，通過任何一種媒介和終端形式Email、短信、WebChat、WebCall、電話、視頻、微博、社交網(wǎng)站互動(dòng)等跨越平面、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、通信、移動(dòng)傳媒等媒體平臺(tái)。
金融聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過十多年發(fā)展，最初的形態(tài)只是為客戶服務(wù)部門搭建內(nèi)外溝通的窗口平臺(tái)，如電話咨詢、賬戶查詢、掛失服務(wù)等被動(dòng)服務(wù)功能，在金融企業(yè)內(nèi)部的定位只是“服務(wù)型成本中心”。傳統(tǒng)意義的呼叫中心單一、繁瑣、耗時(shí)的傳統(tǒng)呼叫方式已不能滿足人們的需求，客戶所追求的直接、實(shí)時(shí)的多元溝通方式將成為下一代呼叫中心的演進(jìn)方向。當(dāng)需求不斷擴(kuò)展，包括按需定制和在功能上的補(bǔ)充，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的擴(kuò)容，隨著發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心除了通常的服務(wù)平臺(tái)，還逐步成為了為業(yè)務(wù)部門和營(yíng)銷部門所關(guān)注的電話營(yíng)銷中心，通過雙向的電話溝通為客戶提供產(chǎn)品營(yíng)銷、催收催繳和客戶關(guān)懷等主動(dòng)服務(wù)功能，使聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)椤盃I(yíng)銷型利潤(rùn)中心”。
互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)的迅猛融合驅(qū)動(dòng)呼叫中心步入感知與互動(dòng)的“感•動(dòng)”時(shí)代。真正讓聯(lián)絡(luò)中心更具價(jià)值，實(shí)現(xiàn)全方位覆蓋，多角度互動(dòng)。進(jìn)而變得更為智慧、更加高效、更具價(jià)值的聯(lián)絡(luò)中心——“感•動(dòng)”中心。
英立訊科技“感•動(dòng)中心”所體現(xiàn)出來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心價(jià)值，正是基于ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)之上研發(fā)出來(lái)的 ZingSwitch® CVNET聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)作為立體支撐，強(qiáng)調(diào)“技術(shù)領(lǐng)先和管理高效”互為融合和促進(jìn)的協(xié)調(diào)發(fā)展基礎(chǔ)，為客戶提供四維一體的“感知•互動(dòng)”價(jià)值：
感知：融合全渠道的聯(lián)絡(luò)溝通，包括語(yǔ)音、視頻、傳真、郵件、短信等多種UC通信方式。
互動(dòng)：支持全業(yè)務(wù)的互動(dòng)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式的多樣化和運(yùn)營(yíng)管理的虛擬化，通過SOA服務(wù)擴(kuò)展為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)式營(yíng)銷。
效率：基于CTI云計(jì)算的高效能計(jì)算架構(gòu)，高效的運(yùn)營(yíng)和績(jī)效管理平臺(tái)，以及基于產(chǎn)品的規(guī)范化實(shí)施從而體現(xiàn)的高效交付能力。
發(fā)展：緊密融合業(yè)務(wù)，徹底改變現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心人機(jī)交互的模式，完全適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的服務(wù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的隨需增加和現(xiàn)有業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)。
隨著新知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，“感•動(dòng)”中心在金融行業(yè)實(shí)踐著感知、互動(dòng)、效率和發(fā)展的價(jià)值延伸，幫助金融企業(yè)提高聯(lián)絡(luò)中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)提高信息傳遞的效率，最終幫助企業(yè)關(guān)注其客戶體驗(yàn)，并根據(jù)客戶行為、座席情緒、KPI等進(jìn)行智能調(diào)整，實(shí)現(xiàn)“聯(lián)絡(luò)”的智慧成長(zhǎng)，改善人與系統(tǒng)（機(jī)器）的交互感受，從而提升和挖掘電子商務(wù)和全時(shí)代聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”價(jià)值。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國(guó)際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599、中國(guó)人民銀行總行、中央國(guó)債總局、商務(wù)部全國(guó)12312、中國(guó)石化全國(guó)服務(wù)熱線、國(guó)家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
CTI論壇編輯
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