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英立訊ZIM在線客服產(chǎn)品功能

2011/08/17

　　背景

　　在移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，網(wǎng)絡將成為聯(lián)絡的核心。在線客戶逐漸成為客戶服務的重要渠道之一：

　　ZIM在線客服價值

　　ZIM在線客服產(chǎn)品功能

　　ZIM在線客服系統(tǒng)通過統(tǒng)一排隊路由，統(tǒng)一的管控，在為客戶提供即時高效應答的同時，企業(yè)可隨時掌握整個交互過程與細節(jié)，實現(xiàn)接入可管、流程可控、記錄可查的聯(lián)絡中心體系。

　　ZIM功能包括：IMR多媒體智能應答、機器人智能交互、人工座席文本交互、視頻互動、WEBCall語音交互、網(wǎng)絡白板、文件共享、遠程協(xié)作、通話截圖、網(wǎng)頁推送、知識庫查詢等等應用，通過客戶自主查詢、座席服務為客戶提供即時、高效的在線服務渠道。
　　


　　

　　IMR智能導航與應答，有效降低服務成本，分流簡單的咨詢業(yè)務，系統(tǒng)可通過智能導航的方式為客戶提供便捷的解答。

　　為降低人工成本，系統(tǒng)應將客戶發(fā)起的在線交互申請首先通過IMR智能應答界方式進行處理�？蛻艨赏ㄟ^與在線交互相同的界面，獲得類似IVR的服務，應具備如下功能：

　　1.菜單式服務導航，客戶可以輸入數(shù)字項，或者選擇菜單條目，即可進入下一級菜單；

　　2.結(jié)合機器人語義分析功能，能夠理解用戶輸入的自然語言的含義和意圖；

　　3.能夠主動與用戶進行智能交互，為用戶提供更有針對性的知識庫查詢服務；

　　轉(zhuǎn)人工后IM文本交談上式可通過文字和富媒體等多種方式向用戶提供服務信息

　　基于先進的人工智能信息交互技術(shù)，準確理解談話意圖并做出對應回應。無需記憶復雜的操作指令和冗長的網(wǎng)址，客戶即可方便、快捷地體驗多種個性化功能與服務。

　　1.豐富的語料庫和知識庫，創(chuàng)造全新人機對話互動體驗

　　2.整合多種互聯(lián)網(wǎng)應用，通過自然語言對話理解用戶意圖，引導到相應功能模塊

　　3.跨平臺應用方案涵蓋MSN、QQ、雅虎通等iM工具和WEB平臺

　　知識庫作為信息咨詢的一個重要功能，為客戶電話咨詢提供信息來源。

　　建立全面的客戶咨詢資料知識庫，對于客戶的提問，能夠快速定位資料的位置，及時解答；知識庫可以根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時的更新，做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、更新及時。另外知識庫也可以作為公司的一個信息共享平臺，公司內(nèi)部人員之間可以共享一些信息。

　　在實際應用中，客戶服務中心會承擔業(yè)務咨詢等業(yè)務。這些業(yè)務要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問題。但要求客服代表對產(chǎn)品達至非常了解，在實際上并不容易�？蛻舴⻊罩行幕灸K需要一種能將各類知識組織起來，以幫助客服員在只對產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢和技術(shù)支持問題，并提供標準化的答案和服務。

　　當所有座席忙線、或非工作時間時，系統(tǒng)提供留言功能，客戶可選擇郵件、電話、短信等方式由客服中心進行回復。

　　智能的IMR多媒體自助業(yè)務功能，結(jié)合機器人的智能應答及豐富的知識庫內(nèi)容，達到完成近50%以上的客戶業(yè)務咨詢需求，并配合客戶留言的應用，通過自助服務單元，完成大部分的客戶咨詢工作量，實現(xiàn)客戶分流和客戶篩選。

　　人工座席通過身份驗證登錄系統(tǒng)，具有服務不同業(yè)務的技能組功能，基于IMR的智能導航和客戶篩選，實現(xiàn)座席屬于技能組服務對應業(yè)務的能力；

　　座席具備服務多個客戶的能力，根據(jù)座席技能級別的高低，設定所服務客戶的數(shù)量，在提高工作效率的同時，保證了客服工作的質(zhì)量；

　　人工座席還具備文本、語音、視頻、截屏、會議、知識庫查詢、發(fā)送文件、推送知識/圖片、郵件/短信回復等功能，為客戶提供基于網(wǎng)絡的全方面服務方式。

　　通過客戶的導航和篩選，實現(xiàn)統(tǒng)一排隊和分配，實現(xiàn)統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一排隊路由，實現(xiàn)來電信息可預知，通話可追蹤的統(tǒng)一管控，大大增強了呼叫中心的服務效率和質(zhì)量，成為一種新型的信息支持服務模式。

　　客戶在完成業(yè)務咨詢(自助服務和人工座席),系統(tǒng)會自動彈出界面，邀請客戶對本次服務進行評分及意見/建議留言。

　　管理人員、班長座席可以實時監(jiān)控當前客服中心運行的情況，包括座席實時狀態(tài)(工作、休息等)、座席工作情況(同時服務客戶的數(shù)量與客戶交互的實時文本)、IMR應答客戶數(shù)量、ACD排隊情況、排隊客戶的等待時長/隨路數(shù)據(jù)、客戶所屬地域/來源情況等等客服中心實時數(shù)據(jù)；

　　管理人員/班長座席提供強插、強拆、會議等管理功能。

　　掌握真實有效的流量、咨詢量數(shù)據(jù)、受訪頁面等多種方式進行的統(tǒng)計，對網(wǎng)站的流量、訪客來源、熱點業(yè)務的訪問量等進行統(tǒng)計；

　　座席人員工作考勤統(tǒng)計，座席代碼、有效會話次數(shù)、無效會話次數(shù)、在線時間、收發(fā)消息量、平均通話時間、平均響應時間；

　　系統(tǒng)可根據(jù)用戶輸入的時間段參數(shù)，生成上內(nèi)容的匯總表及明細報表，可針對單一維度進行圖形比較，如可采用柱狀圖或餅圖的方式進行展示。

　　基于ZingFramework的統(tǒng)一數(shù)據(jù)源，英立訊質(zhì)檢管理平臺可制定詳細的年度、季度、月度考核計劃，企業(yè)可對座席人員、質(zhì)檢人員進行系統(tǒng)的、長期的、全面的質(zhì)檢考核。

　　ZWM真正達到了“數(shù)據(jù)—座席—客戶”之間的指標平衡：

　　1.座席人數(shù)與客戶呼入的平衡
　　2.座席滿意度與客戶滿意度的平衡
　　3.服務效果與人力成本的平衡

　　關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技(Zinglabs)作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework® 高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch®CVNET (Contact-Center Versatile Network)系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務品牌，并通過ZingSwitch®CVNET 系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡中心的“感•動”時代。

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