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英立訊案例集粹之一

英立訊案例集粹之二
南京航星燃氣供應(yīng)服務(wù)呼叫中心

2002/03/29

合作伙伴簡介

  南京航星信息技術(shù)有限公司是南京市一家知名的高新技術(shù)企業(yè),在電子信息技術(shù)、計算機系統(tǒng)工程方面具有雄厚的實力,其業(yè)務(wù)成功涉及國內(nèi)煙草、出版發(fā)行、公用事業(yè)等行業(yè)。

  南京航星信息技術(shù)有限公司以應(yīng)用為導(dǎo)向,并在此基礎(chǔ)上形成提供全面解決方案的能力。公司先后與IBM、COMPAQ(DEC)、3COM結(jié)為緊密的合作伙伴關(guān)系,成為Microsoft的MCSP(認證方案供應(yīng)商),Oracle與Sybase的增值系統(tǒng)集成商,HP、SGI、CISCO與APC的特約代理商,并成功的將上述廠家的產(chǎn)品與方案應(yīng)用到系統(tǒng)集成中。

  南京航星信息技術(shù)有限公司目前是國內(nèi)燃氣供應(yīng)服務(wù)呼叫中心的主要集成商之一。

用戶需求

  一個中型城市燃氣公司一般都有數(shù)十萬用戶,與燃氣供應(yīng)有關(guān)的服務(wù)包括咨詢、業(yè)務(wù)申辦、查詢、報險、報修、報停、投訴以及其他上門服務(wù)等一系列服務(wù)。目前,燃氣公司已經(jīng)開通的熱線有主要有業(yè)務(wù)熱線、搶修熱線和送氣預(yù)約熱線,但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個服務(wù)層面,因此,無論是用戶向燃氣公司索取服務(wù),或燃氣公司向用戶提供服務(wù),仍然存在許多不便,服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無法得到有效的控制,不僅增加了服務(wù)成本,還制約了燃氣供應(yīng)業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。此外,由于傳統(tǒng)熱線沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來,許多有價值的記錄,許多重復(fù)出現(xiàn)的問題,都淹沒在日常工作中,對燃氣公司進一步提升運營管理水平,挖掘業(yè)務(wù)潛力,提高企業(yè)效益都極為不利。部分城市的燃氣公司已經(jīng)建立了燃氣調(diào)度管理系統(tǒng),而燃氣供應(yīng)服務(wù)呼叫中心能與這種系統(tǒng)起到很好的互補作用。

  目前,我國城市公共事業(yè)服務(wù)呼叫中心正在開始普及,一些大中型城市已經(jīng)開通了燃氣供應(yīng)服務(wù)呼叫中心,并取得了明顯的應(yīng)用效果。今后幾年內(nèi),大多數(shù)城市都將陸續(xù)開通燃氣供應(yīng)服務(wù)呼叫中心。

系統(tǒng)簡介

  系統(tǒng)規(guī)模:

  基礎(chǔ)規(guī)模為8路模擬外線,16路內(nèi)線。

  平臺硬件:

名稱

型號

數(shù)量

E1數(shù)字中繼卡

ZING-E1

0

模擬中繼卡

ZING-C08

0

模擬內(nèi)線卡

ZING-ST16

1


  注:系統(tǒng)可通過增加外線卡、內(nèi)線卡,以及多機級聯(lián)進一步擴充容量。

設(shè)備名稱

配置

數(shù)量

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

1

傳真服務(wù)器

1

TTS服務(wù)器

1

VoIP網(wǎng)關(guān)

≥0

座席電腦

若干

座席電話

若干


  系統(tǒng)軟件:

  ZINGSERV-SS2.0:基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng),采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu),集ACD(技能組)、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺,客戶端提供標(biāo)準(zhǔn)的基于COM的ZTAPI接口。

  應(yīng)用系統(tǒng):

  應(yīng)用效果

合作伙伴評價

  英立訊ZINGSERV®平臺是一個高穩(wěn)定性的一體化平臺,功能完整,性價比合適,易于作為國內(nèi)燃氣供應(yīng)公司的呼叫中心平臺來推廣。ZINGSERV®直接在應(yīng)用層提供開發(fā)接口,并且能進一步為集成商提供定制接口,可以滿足燃氣供應(yīng)服務(wù)呼叫中心應(yīng)用靈活、復(fù)雜的需要,可以針對燃氣供應(yīng)服務(wù)業(yè)務(wù)繁多的特點提供豐富的定制應(yīng)用。ZINGSERV®的IVR工具也很靈活,并且能通過多種方式訪問數(shù)據(jù)庫,可以比較方便地為燃氣公司開通并維護IVR語音服務(wù)系統(tǒng)。燃氣公司的服務(wù)呼叫中心建設(shè)有一個循序漸進、逐步完善的過程,系統(tǒng)易于進行二次開發(fā)非常重要,ZINGSERV®在這一點上做得比較好。

案例分析

  與電力行業(yè)一樣,燃氣供應(yīng)行業(yè)也是與百姓生活息息相關(guān)的一個公共服務(wù)事業(yè),其用戶數(shù)量龐大,服務(wù)內(nèi)容豐富、流程復(fù)雜,需要調(diào)動的業(yè)務(wù)部門多,用戶對服務(wù)響應(yīng)時間的要求比較高,而且還涉及到報險搶修等緊急事故處理這樣的特殊“服務(wù)”。因此,燃氣供應(yīng)服務(wù)呼叫中心具有客戶量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門較多、座席需一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制等一系列特點。

  隨著我國城市居民生活水平的不斷提高,許多城市在今后幾年內(nèi)會在全市普及燃氣供應(yīng),而新建筑的不斷開工和竣工,更加大了今后幾年燃氣供應(yīng)新裝業(yè)務(wù)的工作量,因此,在規(guī)劃和建設(shè)燃氣供應(yīng)服務(wù)呼叫中心時,要充分重視針對新裝業(yè)務(wù)的服務(wù)流程。

  燃氣公司的服務(wù)對象以百姓為主,他們對燃氣供應(yīng)和使用的專業(yè)知識了解較少,因此燃氣呼叫中心在設(shè)計服務(wù)流程時應(yīng)注重全程式服務(wù)和跟蹤式服務(wù)這兩個特點。

  燃氣供應(yīng)服務(wù)的面很廣,但也有規(guī)律可循,例如可以按地區(qū)、按季節(jié)、按時間、按用戶群等來分析和統(tǒng)計服務(wù)規(guī)律,做到事先有準(zhǔn)備,服務(wù)更主動,事發(fā)時有章法,資源和人力調(diào)度更有序。因此,燃氣供應(yīng)服務(wù)呼叫中心在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)組織和統(tǒng)計工具設(shè)計方面也需要做一些專業(yè)的處理。

  ZINGSERV®呼叫中心平臺提供了完整而強大的呼叫接入和處理能力,其應(yīng)用層接口和IVR工具靈活易用,并且完整地采集了呼叫過程中的各項原始數(shù)據(jù),可以為燃氣供應(yīng)服務(wù)呼叫中心的定制應(yīng)用提供強有力的支持。南京航星信息技術(shù)有限公司在燃氣供應(yīng)行業(yè)的信息化領(lǐng)域已經(jīng)擁有許多成功的案例和成熟的系統(tǒng),對燃氣供應(yīng)業(yè)務(wù)以及相關(guān)的服務(wù)流程和管理流程非常熟悉,對呼叫中心應(yīng)用了解透徹,因而能充分發(fā)揮ZINGSERV®平臺的優(yōu)點,為我國燃氣供應(yīng)行業(yè)提供了一個優(yōu)秀的呼叫中心解決方案。

英立訊案例集粹之三

英立訊公司供稿 CTI論壇編輯


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