英立訊案例集粹之一
哈德威四方電力行業(yè)客戶服務(wù)中心
2002/03/28
合作伙伴
北京哈德威四方保護與控制設(shè)備有限公司是以電力系統(tǒng)自動化及繼電保護裝置的研究、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售為一體，為電力系統(tǒng)及相關(guān)行業(yè)（例如石化、鐵路、煤炭、冶金等）服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。公司成立于1994年，位于北京市上地信息產(chǎn)業(yè)基地，是經(jīng)北京市科學技術(shù)委員會和北京市新技術(shù)開發(fā)試驗區(qū)認定的高新技術(shù)企業(yè)。
公司主營產(chǎn)品包括電力系統(tǒng)微機繼電保護和自動裝置、變電站綜合自動化系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)等。到目前為止，在全國各級電網(wǎng)中已有該公司生產(chǎn)的三萬多套新型微機保護和自動裝置成功運行；已有該公司設(shè)計生產(chǎn)的500多個110kV～500kV分層分布式變電站綜合自動化系統(tǒng)在電力系統(tǒng)中采用。該公司的產(chǎn)品已成為電力系統(tǒng)繼電保護與控制領(lǐng)域的主流產(chǎn)品。
北京哈德威四方保護與控制設(shè)備有限公司是我國電力行業(yè)客戶服務(wù)中心的主要系統(tǒng)集成商之一。
用戶需求
近年來，隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)增長，我國電力事業(yè)也取得了迅猛的發(fā)展。由于用電量的不斷增加，以及各大市政工程的實施，電費催繳、報修、電力設(shè)施的規(guī)范安裝、項目的申請、用電安全知識、國家政府有關(guān)電力方面的政策和信息的自動查詢等，對于電力局的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，都提出了越來越高的要求；與此同時，我國電力資源也由短缺趨向相對緩和，如何“擴供促銷”成為擺在供電企業(yè)面前的又一項重要任務(wù)。
因此，電力企業(yè)原有的服務(wù)模式已無法滿足廣大電力用戶的要求，如何建立一種全新的服務(wù)模式，保證最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)請求，在企業(yè)成立客戶服務(wù)中心的同時，引入電力呼叫中心系統(tǒng)已成為必然趨勢。
目前，我國許多省級電力客戶服務(wù)中心已經(jīng)進入實施階段，許多省份的地市、縣市級電力客戶服務(wù)中心也已進入項目規(guī)劃或方案選型階段，并在此基礎(chǔ)上提出了分布式呼叫中心的需求。
系統(tǒng)簡介
系統(tǒng)規(guī)模：
基礎(chǔ)規(guī)模為1路ISDN PRI數(shù)字中繼，16座席。
平臺硬件：
|
名稱 |
型號 |
數(shù)量 |
|
E1數(shù)字中繼卡 |
ZING-E1 |
1 |
| 模擬中繼卡 | ZING-C08 | 1 |
|
模擬內(nèi)線卡 |
ZING-ST16 |
0 |
注：系統(tǒng)可通過增加外線卡、內(nèi)線卡，以及多機級聯(lián)進一步擴充容量。
|
設(shè)備名稱 |
配置 |
數(shù)量 |
|
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
傳真服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
TTS服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
VoIP網(wǎng)關(guān) |
略 |
1 |
|
座席電腦 |
略 |
若干 |
|
座席電話 |
略 |
若干 |
系統(tǒng)軟件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺，客戶端提供標準的基于COM的ZTAPI接口。
應(yīng)用系統(tǒng)：
應(yīng)用效果
合作伙伴評價
英立訊ZINGSERV®平臺是一個高性價比的一體化平臺，提供了完整的解決方案，并采用FLASHDISK技術(shù)保障了交換機的高穩(wěn)定性和高可靠性；其IVR開發(fā)平臺和ZTAPI接口靈活便捷，便于迅速為客戶構(gòu)建應(yīng)用，并能很好地與客戶原來的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫進行集成；此外，ZINGSERV®平臺還能夠通過VoIP網(wǎng)關(guān)輕松地實現(xiàn)分布式呼叫中心應(yīng)用。因此，無論是對供電企業(yè)，還是對集成商，選擇ZINGSERV?平臺都能使項目的順利實施和推廣得到保障，同時又能使有限的資金得到充分的利用。此外，項目實施后的運行維護也能得到有效的控制，系統(tǒng)容量和功能的擴充也比較方便。
案例分析
電力行業(yè)是最近開始大規(guī)模推廣客戶服務(wù)中心的一個重要行業(yè)，其準軍事化、層次化的管理特點，承擔地區(qū)經(jīng)濟建設(shè)和百姓生活基礎(chǔ)動力的生產(chǎn)特點，面向數(shù)量龐大、類型多樣的用戶的服務(wù)特點，都要求呼叫中心平臺應(yīng)該提供最有力的保障，并要求其功能具有很強的可成長性。
供電企業(yè)MIS系統(tǒng)和營銷管理系統(tǒng)已經(jīng)相當成熟，電力行業(yè)呼叫中心平臺必須能很好地與這些已有的系統(tǒng)進行集成，以保證管理流程、生產(chǎn)流程、服務(wù)流程和數(shù)據(jù)的完整性。
電力行業(yè)非常重視對成功項目的推廣，對項目的成熟度、標準化、實施工期、資源控制和后期維護都有很高的要求，因此必需選用高度產(chǎn)品化的呼叫中心平臺，并且要求系統(tǒng)集成商提供成熟的解決方案。
北京哈德威四方保護與控制設(shè)備有限公司在供電企業(yè)信息管理系統(tǒng)開發(fā)與實施方面已經(jīng)擁有豐富的經(jīng)驗和大量成功的案例，對供電企業(yè)的營銷服務(wù)業(yè)務(wù)非常熟悉，在經(jīng)過多方比較選用英立訊ZINGSERV®平臺后，四方公司的經(jīng)驗和技術(shù)迅速移植到ZINGSERV®平臺上，成功地建立了樣板案例，為我國電力行業(yè)客戶服務(wù)中心的推廣提供了一個優(yōu)秀的典范。
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