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中國人民銀行客戶服務(wù)中心

2005/01/24

項目背景：
　　本項目中我們充分考慮到合理有效的利用現(xiàn)有通訊設(shè)備和資源，以建立基于主流平臺的高可靠性呼叫中心為目標(biāo)。整個系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計要充分考慮到人民銀行目前呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)采用的AVAYA交換機(jī)和青牛CTI中間件。結(jié)合現(xiàn)有流程制度，實現(xiàn)對客戶請求，以統(tǒng)一的規(guī)范、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的技術(shù)手段，實現(xiàn)對客戶"一口對外"的服務(wù)，構(gòu)成高效的服務(wù)模式。將長遠(yuǎn)規(guī)劃和近期目標(biāo)相結(jié)合，保證將來業(yè)務(wù)的發(fā)展，并且將現(xiàn)有設(shè)備的投入受到保護(hù)。

簽定時間：2004年

用戶名稱：中國人民銀行

安裝地點：北京

系統(tǒng)環(huán)境：Avaya PBX平臺

系統(tǒng)說明：
　　人民銀行客服系統(tǒng)采用主流AVAYA PBX，采用高端CTI中間件，采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機(jī)制，符合國際主流標(biāo)準(zhǔn)，從而保證整個系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位。

　　系統(tǒng)平臺軟件和業(yè)務(wù)軟件都采用中文化的產(chǎn)品，與人民銀行的生產(chǎn)、調(diào)度、管理等業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)相結(jié)合，建立有效的業(yè)務(wù)受理流程。規(guī)范和優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)處理過程，進(jìn)一步推動人民銀行的信息系統(tǒng)一體化建設(shè)。

　　系統(tǒng)設(shè)計采用的CT USE 的CTI中間件兼容不同的PBX平臺，可平滑移植，有路由的自定義能力、座席狀態(tài)原因代碼監(jiān)控，業(yè)務(wù)軟件采用開放性接口，與其它系統(tǒng)進(jìn)行靈活的互連和數(shù)據(jù)共享，可靈活定制。應(yīng)用平臺設(shè)計采用三層架構(gòu)，具有良好的可擴(kuò)展能力，能夠方便地進(jìn)行系統(tǒng)升級和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。



　　

華勝天成公司供稿 CTI論壇編輯

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