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53IQ助力國泰基金實(shí)施客戶服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量

2008/01/24

圖1（國泰基金自助服務(wù)平臺(tái)入口）

圖1（國泰基金自助服務(wù)平臺(tái)客戶端）

　　孫主管評(píng)價(jià)這套系統(tǒng)時(shí)說，“ 53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)上線后，呼叫中心電話量下降了20%左右，特別是重復(fù)問題大大減少。電話少了，占線情況少了，客戶滿意度提高了，客戶服務(wù)成本降低，服務(wù)質(zhì)量反而有大幅度的提高，這點(diǎn)是我們?cè)谑褂煤笠馔馐斋@的。而且知識(shí)庫維護(hù)起來很便捷，短短3個(gè)月已經(jīng)累積了上千條問答�！�

　　孫主管說，“53IQ使我們更好地與客戶進(jìn)行溝通，提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。這一解決方案可以提高我們企業(yè)的整體形象，對(duì)市場(chǎng)變化做出更快速的響應(yīng)，進(jìn)一步提高客戶的滿意度。53IQ能為客戶提供最佳服務(wù)，因此還能吸引潛在客戶，從而提高我們的經(jīng)濟(jì)效益�！�

　　53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)：打造企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)

　　客戶聯(lián)系中心有二十多個(gè)客戶服務(wù)人員，每天處理往來呼叫約3000人次。53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)有效過濾了大部分重復(fù)提問的呼叫，緩解了呼叫中心壓力，提高了服務(wù)滿意度。

　　客戶新提問經(jīng)坐席解答發(fā)布，可供其他客戶檢索，知識(shí)庫自動(dòng)擴(kuò)充，維護(hù)簡單。同時(shí)53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)對(duì)坐席要求低，會(huì)基本電腦操作便可運(yùn)用。知識(shí)庫還可作為坐席培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料，提高客服人員業(yè)務(wù)水平。

　　53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)還分坐席、組長、專家等角色，不同帳號(hào)對(duì)應(yīng)不同權(quán)限，可設(shè)置坐席的解答需經(jīng)組長或者專家審批放可發(fā)布，規(guī)范服務(wù)流程，統(tǒng)一問題解答，提高客戶服務(wù)的整體水平。

　　孫主管最后說，“53IQ幫助我們不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，快速準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的要求，使他們對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，進(jìn)一步提高了客戶的忠誠度。這一解決方案還有助于理順我們的業(yè)務(wù)流程，提高工作效率�！�

　　53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)大大提高了國泰基金的競(jìng)爭實(shí)力。

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