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共同打造一流顧客滿意度
星際網(wǎng)絡(luò)實施帥康客戶服務(wù)系統(tǒng)一周年

2003/03/27

圖1 帥康客服系統(tǒng)的組成

真切的體會

　　帥康客戶服務(wù)管理系統(tǒng)提供了全面，高質(zhì)量的互動客戶服務(wù)，大大改善了客戶服務(wù)的質(zhì)量，項目第一階段呼叫中心完工以后，通過人工與自動服務(wù)結(jié)合，方便實現(xiàn)了24小時客戶響應(yīng)，在加快響應(yīng)速度的同時也提供了更加人性化的服務(wù)，一個投訴電話的響應(yīng)周期從原來的幾天遞減到5秒，帥康集團對此非常滿意。

　　后臺客服應(yīng)用子系統(tǒng)建成后，客戶的投訴被自動導(dǎo)入，生成投訴單和維修單，自動轉(zhuǎn)發(fā)給維修部，安裝部等專業(yè)部門進行處理，處理完后，系統(tǒng)會安排話務(wù)員進行回訪，消費者的處理意見和滿意度將被忠實地記錄下來，進一步充實到客服數(shù)據(jù)庫中以指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)研發(fā)。

　　系統(tǒng)還可以自動對客服中心系統(tǒng)的配件倉庫進行管理，加快了維修服務(wù)過程中配件的流轉(zhuǎn)，在這個過程中涉及的配件費用會有專門的財務(wù)處理模塊進行管理。自動化的流程管理涵蓋了帥康客服部門的所有業(yè)務(wù)應(yīng)用，使得客服中心與企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)部門，配件管理部門，財務(wù)部門進行更順暢地溝通。

圖2 順暢的溝通流程

　　2002年5月27日，以數(shù)據(jù)分析為核心的帥康CRM第二階段已經(jīng)驗收。星際網(wǎng)絡(luò)CRM的優(yōu)越性能贏得了帥康集團的高度評價，帥康集團稱其收獲是，將客戶需求提升到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制，生產(chǎn)流程改善中去了，客服中心主任凌郁更自豪地說道："這是中國家電業(yè)第一套售后服務(wù)的ERP。"

特殊的意義

　　隨著家電行業(yè)市場競爭的日益加劇，產(chǎn)品之間的品質(zhì)差別越來越小，顧客更加看重的是廠家的售后服務(wù)。信息化無疑為家電企業(yè)的競爭優(yōu)勢再造提供了更強的支持，大幅度降低維系龐大售后隊伍的開支，CRM客戶關(guān)系管理無疑為目前陷入價格戰(zhàn)的家電企業(yè)帶來福音。

　　星際網(wǎng)絡(luò)作為資深的CRM軟件提供商，在深入了解了家電行業(yè)的業(yè)務(wù)流程之后，融合了以"客戶為中心"的CRM客戶管理理論以及當今呼叫中心的先進技術(shù)，創(chuàng)建出符合家電行業(yè)業(yè)務(wù)處理應(yīng)用的CRM系統(tǒng)。家電企業(yè)借助該客戶服務(wù)管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)備機和配件的合理化管理，既充分快速響應(yīng)客戶要求，又最大限度節(jié)約成本，同時還實現(xiàn)了公司總部與分支機構(gòu)之間信息的及時溝通，使總部對分支機構(gòu)的管理及時、透明，這樣一來，為企業(yè)提供了最完善的客戶服務(wù)。利用本系統(tǒng)，家電企業(yè)可以做到：

·提高公司業(yè)務(wù)透明度，規(guī)范分支機構(gòu)業(yè)務(wù)過程
·及時把握各地配件庫存，確保及時供貨，同時降低配件庫存
·各部門之間聯(lián)網(wǎng)操作，可以提高效率，降低誤差
·改善對分支機構(gòu)的管理
·快速提供決策依據(jù)
·在增加客戶滿意度的基礎(chǔ)上，進一步提高企業(yè)競爭力

　　星際網(wǎng)絡(luò)CRM實現(xiàn)了使帥康客戶服務(wù)中心成為利潤中心和營銷中心，進一步節(jié)省營銷成本，加快溝通速度，提高溝通質(zhì)量。切合家電行業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進行有效地整合，不斷地改善帥康的企業(yè)銷售、服務(wù)和市場營銷等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯