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星際網(wǎng)絡(luò) "家電客戶服務(wù)2.0版" 發(fā)布

2002/10/15

　　中國家電行業(yè)曾經(jīng)歷了 "讓我們把產(chǎn)品做得更好"產(chǎn)品競爭階段，"讓我們把價格做得更好"價格競爭階段，近年來，隨著家電產(chǎn)品規(guī)�；a(chǎn)和同質(zhì)化的趨勢，家電企業(yè)在不斷追求敏捷制造、精益生產(chǎn)、及時交貨，不斷提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本的同時，正在大力改善服務(wù)水平，中國家電企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了"讓我們把服務(wù)做得更好"的服務(wù)競爭階段。

　　是否能真正樹立"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)客戶的忠誠度，已經(jīng)成為家電企業(yè)新的戰(zhàn)略核心。海爾集團(tuán)CEO張瑞敏指出："核心技術(shù)不等于核心競爭能力。Intel生產(chǎn)芯片，是電腦的核心部件，但其核心能力不如Dell強(qiáng)。波音有核心能力，但最核心的部件是飛機(jī)引擎，來自通用電氣公司。核心競爭能力并不在于你必須有一個零部件，更多意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你企業(yè)的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競爭力。"

　　隨著服務(wù)方式的逐漸增多，服務(wù)范圍的逐漸擴(kuò)大，服務(wù)響應(yīng)速度的不斷提高，服務(wù)管理體系愈來愈復(fù)雜，傳統(tǒng)的手工、電話管理模式已無法適應(yīng)新的服務(wù)管理需要。以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)為核心的信息科技的飛速發(fā)展，為家電企業(yè)建立服務(wù)管理系統(tǒng)，滿足新的服務(wù)管理需求，提供了強(qiáng)有力的手段。

　　作為中國較早的家電"客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案"提供商星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，在2001年5月發(fā)布了"家電行業(yè)客戶服務(wù)1.0（ebanswers 家電CSM1.0）"，并先后成為帥康集團(tuán)、齊洛瓦電器、廣東步步高、寧波方太等著名家電企業(yè)"客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案"的提供商，經(jīng)過了一年多的實(shí)踐和總結(jié)，今年9月"星際網(wǎng)絡(luò)"發(fā)布了功能更為強(qiáng)大"家電客戶服務(wù)2.0版"。據(jù)悉，該版本在近期澳珂瑪家電集團(tuán)"客戶服務(wù)體系解決方案"公開招標(biāo)中，獲得好評并一舉中標(biāo)。

　　星際"家電客戶服務(wù)系統(tǒng)2.0版（ebanswers 家電CSM 2.0）"，基于Web/XML采用微軟.NET平臺，主要用途是幫助家電企業(yè)有效管理跨地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)合理地分派服務(wù)任務(wù)、調(diào)度服務(wù)資源，及時了解各環(huán)節(jié)的服務(wù)信息和客戶需求信息,使家電企業(yè)合理地計(jì)劃、管理、協(xié)調(diào)和控制家電企業(yè)內(nèi)部和外部的服務(wù)資源。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯