首頁(yè)>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商>>星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)

帥康集團(tuán)CRM實(shí)施側(cè)記

2002/07/17 　

一．公司背景

　　帥康集團(tuán)是中國(guó)家電行業(yè)中以生產(chǎn)家用電器、廚房設(shè)備系列產(chǎn)品為主的著名企業(yè)集團(tuán)。植根于歷史悠久的河姆渡文化基礎(chǔ)上,兼收并蓄了西方發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)科技, 經(jīng)過(guò)15年的努力，帥康集團(tuán)從家庭作坊式的小型鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展為以資產(chǎn)、技術(shù)、產(chǎn)品、管理為紐帶，以浙江帥康集團(tuán)有限公司為核心，由33家企業(yè)組成的現(xiàn)代企業(yè)群體，為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者提供高檔深型吸油煙機(jī)、高檔電熱水器、豪華型燃?xì)庠�、全自�?dòng)換氣扇、高效暖風(fēng)器、現(xiàn)代家具、辦公用品、中央空調(diào)及家電配套產(chǎn)品等。

　　帥康集團(tuán)從15萬(wàn)元資產(chǎn)起步,16年間發(fā)展成為資產(chǎn)7億元、利稅超億元的大型企業(yè)集團(tuán),在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電市場(chǎng)中，始終保持公司業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)。從某種意義上說(shuō)，這也是公司領(lǐng)導(dǎo)歷來(lái)重視管理的結(jié)果。

二．帥康的難題

　　作為中國(guó)最大的吸油煙機(jī)生產(chǎn)商的帥康集團(tuán)，連年來(lái)一直處于豐厚贏利的良好狀態(tài)，比如2001年，帥康僅油煙機(jī)就賣掉了84萬(wàn)臺(tái)，占到整個(gè)行業(yè)當(dāng)年總量的29％。但是產(chǎn)品的旺銷也給客服帶來(lái)了巨大的壓力，數(shù)目龐大的油煙機(jī)，熱水器，燃?xì)庠睿照{(diào)用戶群，每天形成大量的咨詢，投訴，報(bào)修電話，使得帥康原有的售后服務(wù)熱線系統(tǒng)不堪重負(fù)。

　　當(dāng)時(shí)帥康客服中心相應(yīng)的處理工序基本還停留在手工處理的過(guò)程，由于重復(fù)勞動(dòng)與人工原因造成的遺漏，完成工序周期變長(zhǎng)，進(jìn)一步導(dǎo)致反應(yīng)速度變慢和企業(yè)成本的增加，售后服務(wù)部門也很難同生產(chǎn)部門，配件管理部門，財(cái)務(wù)部門等等不同的部門進(jìn)行有效地溝通。

　　帥康集團(tuán)急需的，是一套能既能改善內(nèi)部客戶服務(wù)流程，又增強(qiáng)客戶處理容量的系統(tǒng)——具有家電行業(yè)特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

三．?dāng)y手星際的選擇

　　2002年初，醞釀已久的帥康集團(tuán)客服中心項(xiàng)目開(kāi)始招標(biāo)，國(guó)內(nèi)外許多知名公司都提交自己的解決方案，最終，曾開(kāi)發(fā)出中國(guó)第一套基于XML的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)公司(http://www.ebanswers.com/)籍先進(jìn)的技術(shù)力量、完整的解決方案和較高的性能價(jià)格比與在眾多CRM軟件提供商的競(jìng)爭(zhēng)中贏得了這個(gè)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)帥康集團(tuán)客戶服務(wù)中心項(xiàng)目的建設(shè)。

　　星際網(wǎng)絡(luò)為帥康集團(tuán)量身打造的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)融合了現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)與管理理念，主要結(jié)合“呼叫中心”為客戶提供全方位的服務(wù)，同時(shí)對(duì)內(nèi)部事務(wù)（如產(chǎn)品配件、工作安排、單據(jù)處理等）進(jìn)行有效的管理，

　　帥康客戶服務(wù)管理系統(tǒng)把客戶服務(wù)中心的前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)管理緊密聯(lián)系在一起，主要應(yīng)用于企業(yè)－客戶服務(wù)端，以信息技術(shù)提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平，完善客戶服務(wù)流程，降低客戶服務(wù)總體成本，讓客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。

四、整合呼叫中心的完善解決方案

　　帥康呼叫中心最有效益的應(yīng)用就是在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中發(fā)揮前端強(qiáng)有力的支持作用，它不但給客戶提供高級(jí)的交互式服務(wù)，而且為業(yè)界確定了新的客戶服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)。而后臺(tái)客服應(yīng)用子系統(tǒng)能夠很方便地與前臺(tái)呼叫中心整合，以更全面的功能，提供一流的客戶服務(wù)。

　　帥康集團(tuán)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)開(kāi)通后，將電話、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)接入方式整和起來(lái)，在服務(wù)方式上打破時(shí)間、地域的概念，為用戶提供24小時(shí)全天候不間斷的服務(wù)。

　　系統(tǒng)主要提供三大業(yè)務(wù)功能：首先是咨詢服務(wù)處理，為消費(fèi)者的售前以及售后提供有關(guān)產(chǎn)品等信息的咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者解疑，消費(fèi)者可直接通過(guò)電話連接到服務(wù)代表處獲取幫助，也可通過(guò)系統(tǒng)提供的自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)獲取信息；其次是投訴、維修處理，投訴與維修電話可直接由語(yǔ)音引導(dǎo)接入，生成投訴單或維修單轉(zhuǎn)發(fā)到各專業(yè)部門進(jìn)行處理，把相關(guān)部門的處理意見(jiàn)通過(guò)呼出、語(yǔ)音信箱或打印信函方式反饋給消費(fèi)者，同時(shí)征求消費(fèi)者對(duì)處理意見(jiàn)的滿意程度并作相應(yīng)的記錄；再次是回訪服務(wù)處理，通過(guò)篩選功能選擇回訪目標(biāo)消費(fèi)者，然后派送給相關(guān)工作人員由其進(jìn)行回訪工作，并記錄回訪信息。

　　此外，系統(tǒng)在客戶資料管理上改變以往數(shù)據(jù)分散的形式，將滯留在帥康集團(tuán)中各個(gè)部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來(lái)，更提供強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘功能,可以按照企業(yè)的實(shí)際需要靈活地自定義設(shè)置統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。

　　帥康集團(tuán)通過(guò)實(shí)施客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，建立起全面信息化的客戶服務(wù)中心，不但通過(guò)這一平臺(tái)打通了消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通聯(lián)系通道，還進(jìn)一步打通了集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)的物流、信息流、資金流通道，實(shí)時(shí)調(diào)度集團(tuán)資源配置，最終實(shí)現(xiàn)將信息源轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)源。

五、高效簡(jiǎn)捷的實(shí)施

　　根據(jù)帥康集團(tuán)面臨的現(xiàn)狀和對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，星際網(wǎng)絡(luò)公司為其量身定制了一套對(duì)應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃。整個(gè)帥康集團(tuán)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)工程分為兩個(gè)階段。第一階段：完成交換機(jī)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用平臺(tái)等系統(tǒng)建設(shè)，開(kāi)通一個(gè)整合了電話、計(jì)算機(jī)資源的消費(fèi)者接入平臺(tái)，為消費(fèi)者開(kāi)通售前咨詢、售后服務(wù)投訴、維修要求等服務(wù)，開(kāi)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶信息分類、存儲(chǔ)、建立客戶信息名址庫(kù)。第二階段：實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)流程的信息化，通過(guò)備件管理、派工管理等軟件改善集團(tuán)的服務(wù)流程，讓消費(fèi)者的服務(wù)請(qǐng)求處理更高效，讓集團(tuán)內(nèi)部的資源分配更合理。

　　星際網(wǎng)絡(luò)是在2002年初正式啟動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目的，整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施周期大約為三個(gè)月。初期前臺(tái)呼叫中心的實(shí)施大約用了一個(gè)月時(shí)間，在隨后的兩個(gè)月時(shí)間星際網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)人員全力進(jìn)行后臺(tái)客服應(yīng)用子系統(tǒng)的建設(shè)，項(xiàng)目進(jìn)行的最后，星際網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)了帥康集團(tuán)相關(guān)部門的部分員工并從員工那里吸收了一些意見(jiàn)，對(duì)流程進(jìn)行了細(xì)化和調(diào)整。

　　在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，星際網(wǎng)絡(luò)始終密切注意以下幾點(diǎn)：

　　·領(lǐng)導(dǎo)層和全體客服人員對(duì)CRM理念的支持理解和共同推動(dòng)是成功實(shí)施CRM的必要條件。

　　·在項(xiàng)目調(diào)研階段非常注重企業(yè)管理模式流程（如產(chǎn)品配件、工作安排、單據(jù)處理等）的定制，以及信息和人力資源崗位的分配。

　　·無(wú)論是前臺(tái)呼叫中心還是后臺(tái)客服子系統(tǒng)，都注重操作的靈活性和便捷直觀性。

　　·為帥康集團(tuán)在全國(guó)多個(gè)場(chǎng)點(diǎn)建立互聯(lián)互通的客服中心以及客服系統(tǒng)預(yù)留接口，做好充分的準(zhǔn)備。

六．真切的體會(huì)

　　帥康客戶服務(wù)管理系統(tǒng)提供了全面，高質(zhì)量的互動(dòng)客戶服務(wù)，大大改善了客戶服務(wù)的質(zhì)量，項(xiàng)目第一階段呼叫中心完工以后，通過(guò)人工與自動(dòng)服務(wù)結(jié)合，方便實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)客戶響應(yīng)，在加快響應(yīng)速度的同時(shí)也提供了更加人性化的服務(wù)，一個(gè)投訴電話的響應(yīng)周期從原來(lái)的幾天遞減到5秒，帥康集團(tuán)對(duì)此非常滿意。

　　后臺(tái)客服應(yīng)用子系統(tǒng)建成后，客戶的投訴被自動(dòng)導(dǎo)入，生成投訴單和維修單，自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)給維修部，安裝部等專業(yè)部門進(jìn)行處理，處理完后，系統(tǒng)會(huì)安排話務(wù)員進(jìn)行回訪，消費(fèi)者的處理意見(jiàn)和滿意度將被忠實(shí)地記錄下來(lái)，進(jìn)一步充實(shí)到客服數(shù)據(jù)庫(kù)中以指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)研發(fā)。

　　系統(tǒng)還可以自動(dòng)對(duì)客服中心系統(tǒng)的配件倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管理，加快了維修服務(wù)過(guò)程中配件的流轉(zhuǎn)，在這個(gè)過(guò)程中涉及的配件費(fèi)用會(huì)有專門的財(cái)務(wù)處理模塊進(jìn)行管理。自動(dòng)化的流程管理涵蓋了帥康客服部門的所有業(yè)務(wù)應(yīng)用，使得客服中心與企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)部門，配件管理部門，財(cái)務(wù)部門進(jìn)行更順暢地溝通。

　　2002年5月27日，以數(shù)據(jù)分析為核心的帥康CRM第二階段已經(jīng)驗(yàn)收。星際網(wǎng)絡(luò)CRM的優(yōu)越性能贏得了帥康集團(tuán)的高度評(píng)價(jià)，帥康集團(tuán)稱其收獲是，將客戶需求提升到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制，生產(chǎn)流程改善中去了，客服中心主任凌郁更自豪地說(shuō)道：“這是中國(guó)家電業(yè)第一套售后服務(wù)的ERP�！�

七．特殊的意義

　　隨著家電行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，產(chǎn)品之間的品質(zhì)差別越來(lái)越小，顧客更加看重的是廠家的售后服務(wù)。信息化無(wú)疑為家電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)再造提供了更強(qiáng)的支持，大幅度降低維系龐大售后隊(duì)伍的開(kāi)支，CRM客戶關(guān)系管理無(wú)疑為目前陷入價(jià)格戰(zhàn)的家電企業(yè)帶來(lái)福音。

　　星際網(wǎng)絡(luò)作為資深的CRM軟件提供商，在深入了解了家電行業(yè)的業(yè)務(wù)流程之后，融合了以“客戶為中心”的CRM客戶管理理論以及當(dāng)今呼叫中心的先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)建出符合家電行業(yè)業(yè)務(wù)處理應(yīng)用的CRM系統(tǒng)。家電企業(yè)借助該客戶服務(wù)管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)備機(jī)和配件的合理化管理，既充分快速響應(yīng)客戶要求，又最大限度節(jié)約成本，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了公司總部與分支機(jī)構(gòu)之間信息的及時(shí)溝通，使總部對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理及時(shí)、透明，這樣一來(lái)，為企業(yè)提供了最完善的客戶服務(wù)。利用本系統(tǒng)，家電企業(yè)可以做到：

　　·提高公司業(yè)務(wù)透明度，規(guī)范分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)過(guò)程

　　·及時(shí)把握各地配件庫(kù)存，確保及時(shí)供貨，同時(shí)降低配件庫(kù)存

　　·各部門之間聯(lián)網(wǎng)操作，可以提高效率，降低誤差

　　·改善對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理

　　·快速提供決策依據(jù)

　　·在增加客戶滿意度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

　　星際網(wǎng)絡(luò)CRM不但完美實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步節(jié)省營(yíng)銷成本，加快溝通速度，提高溝通質(zhì)量，而且更切合家電行業(yè)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效地整合，不斷地改善家電企業(yè)銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，使得家電企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。

ChinaByte e企業(yè)