電話營銷遭遇“緊箍咒”
保險業(yè)自建電話營銷呼叫中心漸成風潮
2008/06/27
保監(jiān)會于上月底下發(fā)《關(guān)于促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，對保險電話營銷業(yè)務(wù)念響了“緊箍咒”。根據(jù)《通知》的要求，保險公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品應(yīng)注明“通過電話渠道銷售”，并經(jīng)保監(jiān)會批準或備案，同時應(yīng)設(shè)有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示電話號碼。這就意味著如果市民接到保險公司營銷電話，一旦發(fā)現(xiàn)不是該公司專用電話，可以立刻放棄。
電話營銷成競爭利器 “緊箍咒”只為良性發(fā)展
隨著外資保險公司不斷地進入中國市場，其先進的營銷理念，逐漸影響著中國保險行業(yè)的發(fā)展。據(jù)2007年全年統(tǒng)計數(shù)字顯示，外資保險公司共600多億元保費收入，已瓜分掉中國保險市場超過10％的市場份額；加上通過參股和并購，外資保險蠶食了中國近千億保險市場，暗地控制著近20％的市場份額。雖然目前這不足以撼動中資企業(yè)的市場主導地位，但無疑加劇了保險業(yè)的市場競爭。
業(yè)內(nèi)專家分析，占據(jù)渠道優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)客戶資源，是保險業(yè)競爭制勝的有利武器。而電話營銷具有成本低、效率高等特性。較之傳統(tǒng)的保險營銷的區(qū)域限制，保險公司通過集中的呼叫中心電話營銷，可以向不同地區(qū)，甚至不同國家的客戶提供保險產(chǎn)品和保險服務(wù)，地域覆蓋面廣泛，服務(wù)人群可迅速觸及社會各階層。在海外，保險公司早在上世紀70年代末就開始嘗試開展電話營銷業(yè)務(wù)，到目前這一營銷渠道已經(jīng)成為不少國際知名保險公司的主要銷售渠道之一。
專家表示，正是鑒于電話營銷的一系列優(yōu)勢，國內(nèi)保險公司開始越來越重視該項渠道的開發(fā)和運用，但種種不規(guī)范操作帶來的問題也日益顯現(xiàn)。中國保險電話營銷業(yè)務(wù)需要一個良性的發(fā)展過程；監(jiān)管的舉措，顯然是希望通過加大對電話營銷業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度，把這個在中國前景好、卻仍在起步中的保險營銷模式引向健康、穩(wěn)健的發(fā)展道路上去。
規(guī)范發(fā)展 自建電話營銷呼叫中心漸成風潮
據(jù)了解，多數(shù)保險公司的電話營銷外呼采用代理或者托管方式開展業(yè)務(wù)，比如交給銀行去做或者外包給呼叫中心服務(wù)商，保險公司的呼叫中心只是承辦核保、核賠以及后續(xù)理賠的處理。一群沒有保險“上崗證”的話務(wù)員，通過每天上百個推銷電話，與顧客進行保險銷售的溝通，這是保險電話營銷不規(guī)范的原因所在。
新規(guī)定的出臺，要求通過電話營銷的保險產(chǎn)品必須經(jīng)監(jiān)管部門批準或備案，標注為“電話營銷專屬產(chǎn)品”，同時要求設(shè)電話營銷專用呼出號碼。保險產(chǎn)品、保險公司、電話完全對號，這一規(guī)定必然引起保險電話營銷市場的重新調(diào)整。業(yè)內(nèi)人士坦言，電話產(chǎn)品需要報備問題尚且不大，但一旦要求使用專用的呼出號碼，以電話代售及托管外包等方式為主的電話營銷模式，將逐漸被保險公司自建電話營銷呼叫中心所取代。
毫無疑問，自建電話營銷呼叫中心的風潮給呼叫中心解決方案提供商帶來了新一輪商機。
從客服中心到利潤中心 呼叫中心施展“活力魔法”
談及保險行業(yè)電話營銷的發(fā)展，為企業(yè)提供呼叫中心解決方案的東進技術(shù)有關(guān)負責人表示，任何監(jiān)管政策都不是為了限制發(fā)展，而是為了更好地發(fā)展。就象前兩年針對電信增值業(yè)務(wù)不規(guī)范運作，有關(guān)增值業(yè)務(wù)的限制政策出臺雖然帶來了SP的短暫寒冬，但正是這樣的洗牌使得電信增值服務(wù)商開拓出更豐富的業(yè)務(wù)，迎來一個更大的市場空間。把握了電信增值業(yè)務(wù)市場機會的東進技術(shù)，同樣也會在保險電話營銷市場調(diào)整期看準方向。
在保險公司的業(yè)務(wù)發(fā)展中，呼叫中心最初承擔的職能是為客戶提供咨詢和售后服務(wù)，這與多數(shù)行業(yè)的呼叫中心發(fā)展是一樣的。隨著信息化和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，呼叫中心正在從單一客服功能向多元化營銷和互動信息平臺轉(zhuǎn)變，使其由單一的服務(wù)部門向利潤創(chuàng)造單元轉(zhuǎn)化。呼叫中心承擔了多重角色的同時，如何能使服務(wù)更深入、營銷更有效？
作為全球領(lǐng)先的多媒體信息交換技術(shù)領(lǐng)導者，東進技術(shù)始終堅持與產(chǎn)業(yè)鏈各方合作共贏的營銷理念，針對于呼叫中心領(lǐng)域東進技術(shù)推出了Seegoe多媒體網(wǎng)關(guān)和Seegoe通訊服務(wù)器等基礎(chǔ)硬件設(shè)備，合作伙伴在此硬件基礎(chǔ)平臺上進行適用于不同行業(yè)的應(yīng)用開發(fā)，從而打包形成一整套完整的整體解決方案服務(wù)于最終用戶。使用戶享受到更為人性化的人機交互，豐富的媒體資源，如：電子郵件、短信、WAP、傳真、Web等媒體溝通手段有機地整合到座席代表的桌面，使得呼叫不再是問答式，而更為互動和人性化。也使得營銷過程更具樂趣，倍具“活力”，以強大的功能開展精準營銷。
據(jù)了解，針對于保險行業(yè)，東進技術(shù)已經(jīng)與深圳市亞舟通訊技術(shù)有限公司和上海新晨信息、成都因格爍思軟件公司等合作伙伴，共同在中國保險在線（天平保險經(jīng)紀）、太平人壽保險、從眾車險等電話營銷呼叫中心得到成功應(yīng)用。
關(guān)于東進技術(shù)
深圳市東進通訊技術(shù)股份有限公司，簡稱東進技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導者,是全球著名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)，享譽“CTI領(lǐng)頭羊”“CTI行業(yè)專家”的稱號。
為了滿足下一代電信網(wǎng)絡(luò)的要求，東進技術(shù)重新定義CTI，是全新CTI行業(yè)標準的確立者，除語音板卡以外，又推出系列多媒體交換機設(shè)備產(chǎn)品，全面融合
CTI 、交換機、 IP 技術(shù)等優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開放性的特點，應(yīng)用于企業(yè)通信 、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，開創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀元。
CTI論壇編輯
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