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易達(dá)CRM在天津英普客戶管理中的應(yīng)用

2002/02/20

　　客戶簡(jiǎn)介：

　　天津英普科技公司是從事打印機(jī)維護(hù)銷售、耗材銷售、電腦銷售和服務(wù)的高科技維修集成企業(yè)，公司堅(jiān)持以滿足客戶個(gè)性需求為已任，對(duì)所在區(qū)域提供周到的打印機(jī)維護(hù)服務(wù)和銷售工作，同時(shí)對(duì)掌握到客戶對(duì)耗材和電腦的市場(chǎng)需求，快速形成銷售機(jī)會(huì)，提高企業(yè)的盈利能力，在當(dāng)?shù)爻蔀橹姆⻊?wù)銷售商，具有大量的客戶群和合作伙伴。由于英普科技開展的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的激烈競(jìng)爭(zhēng)，因其技術(shù)含量相對(duì)不高，如何以滿意的服務(wù)打動(dòng)和保持客戶，成功公司經(jīng)營(yíng)的核心；同時(shí)公司有10多名業(yè)務(wù)員進(jìn)行銷售工作，如何及時(shí)全面掌握業(yè)務(wù)員的銷售狀況和客戶信息，以提供及時(shí)的支持，提高銷售成功率和銷售效率，防止因業(yè)務(wù)員變動(dòng)引起的客戶丟失而造成的銷售損失，也成為企業(yè)老板關(guān)心的管理問(wèn)題。

　　項(xiàng)目需求：

　　天津英普科技設(shè)有門市經(jīng)銷部、維修部、大客戶部和管理部，主要完成與客戶的所有關(guān)系處理業(yè)務(wù)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的核心。對(duì)于客戶管理和銷售、服務(wù)管理主要的存的問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：

　　1．客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；
　　2．客戶維護(hù)記錄不統(tǒng)一，維修人員變動(dòng)不能保證客戶維護(hù)要求；
　　3．客戶的服務(wù)請(qǐng)求不能及時(shí)解決，不同技術(shù)人員解決方案不統(tǒng)一；
　　4．在客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶再需求不能及時(shí)記錄，并轉(zhuǎn)達(dá)給銷售業(yè)務(wù)員，形成商機(jī)；
　　5．門市對(duì)客戶訪問(wèn)記錄不及時(shí)，遺漏商機(jī)；
　　6．對(duì)門市的銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，不能區(qū)分客戶來(lái)源和產(chǎn)品收益分析；
　　7．大客戶銷售人員因考核因素，不愿或不及時(shí)將潛在客戶信息和老客戶信息進(jìn)行記錄，不能得到公司的及時(shí)支持；
　　8．經(jīng)理無(wú)法掌握業(yè)務(wù)員的銷售狀況，無(wú)法進(jìn)行銷售計(jì)劃和資金安排；
　　9．業(yè)務(wù)員的跳槽帶起大量客戶，對(duì)公司的損失較大；
　　10．銷售業(yè)務(wù)員和維修人員的考核無(wú)法量化，影響了員工的工作積極性；

　　根據(jù)以上需求分析，該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很大，不能全面掌握客戶的信息，不能控制維修、門市零銷和大客戶銷售的業(yè)務(wù)過(guò)程，不能保證客戶的滿意度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)，并存在潛在的客戶損失。所以加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程重組、明確嚴(yán)格的管理制度、制定明確的信息記錄，是英普科技首要解決的管理問(wèn)題，并充分利用信息技術(shù)手段加以支持和實(shí)現(xiàn)。英普科技的老總董志軍先生，深刻意識(shí)到管理的緊迫性，在進(jìn)行多方的管理軟件選型中，了解到這就是目前流行的管理軟件--CRM，其提高客戶滿意度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、降低銷售成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理理想，解決了董總的管理難題。

　　項(xiàng)目實(shí)施：

　　2001年04月開始，董總根據(jù)了解到的國(guó)內(nèi)幾家CRM軟件廠商，進(jìn)行了詳細(xì)的產(chǎn)品演示和方案提供的考察，確定采用以客戶信息記錄靈活全面、業(yè)務(wù)流程清晰、操作簡(jiǎn)便易用、價(jià)格合理的易達(dá)2000 CRM軟件。

　　英普CRM項(xiàng)目的實(shí)施前后利用一個(gè)多月的時(shí)間，分為四步進(jìn)行：業(yè)務(wù)流程明確、確定管理需求、系統(tǒng)培訓(xùn)試用、系統(tǒng)上線運(yùn)行。

　　㈠、業(yè)務(wù)流程明確：

　　根據(jù)英普的業(yè)務(wù)管理模式，公司將門市銷售、維修部、大客戶部的業(yè)務(wù)管理工作，交由管理部全部管理和協(xié)調(diào)。即門市銷售、大客戶、維修部門將各自與客戶接待、交往過(guò)程、工作計(jì)劃全部明細(xì)記錄，交由管理部確認(rèn)，管理部在保證必要保密的情況下，進(jìn)行工作再分配，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核和其他管理職能工作。

　　㈡、確定管理需求：

　　根據(jù)確定的業(yè)務(wù)流程，英普明確了相關(guān)單據(jù)信息內(nèi)容的確定，其中包括：門市和銷售業(yè)務(wù)員明確填定客戶信息單、客戶接待單、客戶銷售計(jì)劃表、客戶報(bào)價(jià)記錄單、客戶訂單記錄表、客戶回款記錄單等信息；維修部門填寫客戶服務(wù)接待單、客戶服務(wù)請(qǐng)求派遣單、客戶維修服務(wù)記錄、維修技術(shù)問(wèn)題記錄單；管理部明確生成：客戶分類統(tǒng)計(jì)表、產(chǎn)品銷售分類統(tǒng)計(jì)表、銷售回款統(tǒng)計(jì)分析表、客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)表、銷售預(yù)計(jì)表等管理表格，同時(shí)進(jìn)行工作任務(wù)的分配和確認(rèn)工作，以及客戶關(guān)懷的管理工作。為滿足以上要求，公司進(jìn)行了嚴(yán)格的單據(jù)填寫制度，并充分利用易達(dá)2000 CRM軟件的靈活的項(xiàng)目定義功能進(jìn)行了各種單據(jù)和統(tǒng)計(jì)表格的定義工作。該項(xiàng)工作進(jìn)行了5天時(shí)間，主要是管理項(xiàng)目和表格的定義工作。

　　㈢、系統(tǒng)培訓(xùn)試用：

　　確定業(yè)務(wù)流程和管理要求后，英普公司利用5.1長(zhǎng)假后兩天時(shí)間集中所有人員進(jìn)行了培訓(xùn)，首先進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓(xùn)，后根據(jù)銷售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分開進(jìn)行了針對(duì)性的軟件操作培訓(xùn)和模擬數(shù)據(jù)操作，并經(jīng)過(guò)考試合格后，進(jìn)行系統(tǒng)的試運(yùn)行工作。

　　㈣、系統(tǒng)上線運(yùn)行：

　　2001年05月中旬，系統(tǒng)進(jìn)行了上線運(yùn)行，系統(tǒng)采用了NT網(wǎng)絡(luò)和SQL SERVER數(shù)據(jù)庫(kù)，共設(shè)置門市/經(jīng)銷商、大客戶、維修部、管理部、經(jīng)理辦共五個(gè)站點(diǎn)。銷售部門的兩個(gè)站點(diǎn)主要錄入客戶資料、銷售訂單、銷售回款單等信息，維修部的一個(gè)站點(diǎn)主要錄入客戶資料、服務(wù)合同、服務(wù)接單、客戶取單等信息，管理部的一個(gè)站點(diǎn)主要進(jìn)行銷售和服務(wù)部門的業(yè)績(jī)考核、客戶資源的分配并進(jìn)行客戶關(guān)懷。經(jīng)理辦主要是對(duì)銷售和服務(wù)情況進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)銷售和服務(wù)中的問(wèn)題，并調(diào)整銷售和服務(wù)戰(zhàn)略模式，以更好地為客戶服務(wù)。

　　實(shí)施效果：

　　通過(guò)近一個(gè)月的初始化工作和系統(tǒng)試運(yùn)行過(guò)程，系統(tǒng)取得了初步的成效。首先，由于 CRM軟件使用，該公司對(duì)客戶關(guān)系管理思想的認(rèn)識(shí)得到了加強(qiáng)，公司對(duì)客戶關(guān)系管理更加重視，逐漸樹立了客戶為中心的企業(yè)文化。其次，客戶資源共享的目的基本達(dá)到，由于共享客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，銷售部門和服務(wù)部門所需要的客戶資源信息可以通過(guò)客戶管理部門進(jìn)行分配。再者，所有部門的客戶各種交往記錄均記錄下來(lái)，存在的商機(jī)由管理部及時(shí)傳遞給相應(yīng)的業(yè)務(wù)員，提高公司再收益的能力；在業(yè)務(wù)員考核方面，銷售部門可以用銷售毛利方法、銷售點(diǎn)數(shù)方法對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行隨時(shí)考核，維修部門可以用服務(wù)分值法對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行隨時(shí)考核，減少了管理部門的工作量。在客戶資料管理也成為企業(yè)的公共資源，不會(huì)因業(yè)務(wù)員的變動(dòng)而使企業(yè)遭受損失，客戶關(guān)懷管理也得以有序開展，使得老客戶的滿意度提高。

　　用董總的話講，“易達(dá) CRM的應(yīng)用，使我對(duì)公司了如指掌，銷售情況、客戶情況、業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)，一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話，客戶的笑容多了，我的管理簡(jiǎn)單了，員工也更放心拓展市場(chǎng)！”

　　在實(shí)施過(guò)程中，最為重要的是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組和管理制度的制訂，因?yàn)閱T工的工作習(xí)慣和狹隘利益的心理，很容易造成使CRM系統(tǒng)流于形式，直至系統(tǒng)實(shí)施的失敗，強(qiáng)有力的制度和監(jiān)督執(zhí)行，是CRM系統(tǒng)應(yīng)用成功的前提。其次主要的難點(diǎn)包括客戶資源權(quán)限的管理和各種客戶信息錄入信息的不確定性問(wèn)題。由于客戶資源是企業(yè)最重要的資源之一，所以如何加強(qiáng)客戶資源信息的管理，在客戶資源共享和客戶信息的不完全共享中尋找平衡點(diǎn)，便成為了一個(gè)難題。該公司通過(guò)詳細(xì)的業(yè)務(wù)分工和綜合運(yùn)用易達(dá)2000提供的三種權(quán)限管理機(jī)制（模塊權(quán)限、操作權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限），最后客戶資源權(quán)限管理達(dá)到了比較滿意的效果。此外，由于客戶信息錄入過(guò)程中的不確定性因素較多，錄入的信息不便于統(tǒng)計(jì)和查詢，所以需要規(guī)范客戶信息的錄入內(nèi)容和錄入方式。該公司在系統(tǒng)初始化過(guò)程中，通過(guò)明確地定義客戶錄入信息內(nèi)容（如客戶檔案、銷售訂單、訪客記錄、客戶關(guān)懷等信息）以及靈活運(yùn)用易達(dá)2000所提供的錄入信息窗口自定義功能，圓滿地解決了這個(gè)難題。

　　在該系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中，得到了該公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和高度重視，企業(yè)員工也積極參與，這是該系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。該公司能夠根據(jù)軟件的特點(diǎn)和功能，結(jié)合自身企業(yè)的實(shí)際情況，靈活地定義功能權(quán)限和信息錄入窗口，挖掘軟件的功能，充分地達(dá)到了應(yīng)用效果。雖然英普科技公司規(guī)模不大，但其對(duì)客戶管理和銷售過(guò)程管理的需求卻是普遍性的，加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)信息的管理，尤其是客戶信息的管理是非�；A(chǔ)的工作，注重流程控制，并結(jié)合軟件的功能進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和嚴(yán)格制度執(zhí)行，是系統(tǒng)實(shí)施成功的保證，不要過(guò)多的考慮技術(shù)概念，一切以你的業(yè)務(wù)需求和規(guī)范運(yùn)作為出發(fā)點(diǎn)，才是所有企業(yè)真正成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，相信英普科技公司的CRM應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，不僅為國(guó)內(nèi)中小型維修銷售型企業(yè)所借鑒，也會(huì)為其他行業(yè)和規(guī)模的公司有一點(diǎn)指導(dǎo)意義。

天極網(wǎng) 2002/02/20