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易達(dá)CRM中小企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案

2001/08/20

一、市場背景：

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，各種民營、合資、外資等中小企業(yè)已在國民經(jīng)濟(jì)中占有越來越重要的位置，其企業(yè)數(shù)量已占到92%，經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值占到國民經(jīng)濟(jì)的64%，成為國民經(jīng)濟(jì)中重要的企業(yè)組成群體。而中小企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中，面對的困難很多，除有關(guān)政策因素外，自身的管理水平和人員素質(zhì)，已成為主要的發(fā)展障礙。如何加強(qiáng)中小企業(yè)的管理，信息化已成為必須的手段，所以國內(nèi)外眾多IT產(chǎn)品供應(yīng)商紛紛將目光轉(zhuǎn)向市場容量龐大的中小企業(yè)市場。

面對激烈的市場競爭，中小企業(yè)在營銷管理過程中，經(jīng)常存以下管理難題：

• 我們的目標(biāo)市場和客戶是哪些，如何有針對性地找出潛在客戶減少不必要的銷售費(fèi)用？
• 我們的銷售業(yè)務(wù)員的工作狀況如何？有哪些客戶？進(jìn)展如何？需要哪些支持？
• 客戶的請求我們是否及時服務(wù)和解決，以維持客戶關(guān)系和寶貴的客戶資源？
• 公司有多少客戶？目前客戶關(guān)系如何？會不會因業(yè)務(wù)員的離職而丟失客戶？
• 管理層如何及時進(jìn)行產(chǎn)品、部門、人員的管理分析，以輔助于決策？

做為從小企業(yè)發(fā)展起來的我們，根據(jù)自身碰到的實際困難和在多年信息化推廣過程中的深刻體會，針對中小企業(yè)的營銷管理能力、客戶關(guān)系管理和市場競爭力所存在的弱勢，在充分研究國內(nèi)外先進(jìn)營銷管理和國內(nèi)企業(yè)實際需求基礎(chǔ)上，經(jīng)過半年精心準(zhǔn)備推出了針對中小企業(yè)的CRM（Customer Relationship Management）管理軟件。

易達(dá)CRM軟件專注于國內(nèi)中小企業(yè)的實際需求，注重客戶信息檔案的集中管理，注重銷售過程控制和業(yè)務(wù)自動化管理，注重服務(wù)自動化管理，以及分析統(tǒng)計形式的管理分析工作，來協(xié)助中小企業(yè)以簡單易用，造價合理的軟件工具，在規(guī)范合理的營銷制度規(guī)范下，提高銷售成功率和客戶滿意度，增加銷售收入，降低營銷成本，以提高市場競爭力各盈利能力。易達(dá)CRM尤其適合于在以下企業(yè)快速實施：

• 銷售人員較多且客戶管理難度相對較大的企業(yè)
• 對同一客戶對象有重復(fù)消費(fèi)銷售模式的企業(yè)
• 外商獨(dú)資或合資企業(yè)
• 行業(yè)競爭激烈正在尋找新的競爭優(yōu)勢的企業(yè)

二、解決方案：

易達(dá)CRM解決方案的特點是：貼近中小企業(yè)的營銷流程，操作簡單，易于實施，系統(tǒng)應(yīng)用平臺低，其相應(yīng)的應(yīng)用模式、功能框圖、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等均以中小型企業(yè)需求為根本。

• 應(yīng)用模式：

針對中小企業(yè)的實際營銷管理模式，系統(tǒng)主要應(yīng)用于企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)理，以及企業(yè)總經(jīng)理。

銷售業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員將自己的潛在、現(xiàn)有、老的客戶信息錄入客戶信息檔案庫中，并記錄其有關(guān)聯(lián)系人信息和各種商務(wù)信息；將自己的客戶訪問、報價、訂單、回款，以及各種服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行及時記錄；對自己目前的工作計劃、銷售目標(biāo)、項目階段和成功率分析進(jìn)行管理。

銷售經(jīng)理： 對所有客戶信息進(jìn)行集中查閱分析，對所有業(yè)務(wù)員的客戶資源進(jìn)行集中管理，掌握所有業(yè)務(wù)員的銷售狀況和銷售計劃，以及其客戶成功率和已回款、應(yīng)回款狀況，并對存在的各種商機(jī)和客戶信息及時向業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)，以提高銷售效率和客戶滿意度。

服務(wù)人員： 服務(wù)人員將所有客戶的服務(wù)請求，進(jìn)行及時解答和現(xiàn)場服務(wù)工作安排；對所有客戶的服務(wù)情況進(jìn)行匯總歸檔，建立服務(wù)知識庫，以統(tǒng)一和規(guī)范地向客戶提供滿意服務(wù)。

服務(wù)經(jīng)理： 管理服務(wù)合同和服務(wù)工作任務(wù)安排；掌握客戶服務(wù)請求的規(guī)律，以分析產(chǎn)品存在的各種問題，協(xié)助提高產(chǎn)品質(zhì)量；考核服務(wù)人員工作量和服務(wù)質(zhì)量，以提高客戶的服務(wù)滿意度；進(jìn)行客戶關(guān)懷和調(diào)查，并提供必要的商機(jī)。

總經(jīng)理： 掌握所有客戶信息，分析客戶的購買能力和滿意度，考核銷售業(yè)務(wù)員和服務(wù)人員的工作業(yè)績，針對產(chǎn)品銷售情況和客戶應(yīng)用效果，進(jìn)行產(chǎn)品決策、價格決策和市場決策等決策工作。

• 功能框圖：

易達(dá)CRM在提供客戶信息管理、銷售管理、潛在客戶管理和服務(wù)管理基礎(chǔ)上，還充分集成了低價位的呼叫中心系統(tǒng)（Call center），以及基于IE方式的遠(yuǎn)程處理系統(tǒng)，其功能框圖如下：

• 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖：

易達(dá)CRM應(yīng)用于小型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（或單機(jī)應(yīng)用），對于中小型企業(yè)只需建立PC級局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境即可，同時可以通過服務(wù)器聯(lián)入INTERNET，便于異地業(yè)務(wù)人員的數(shù)據(jù)錄入和EMAIL數(shù)據(jù)傳送。（在此易達(dá)CRM與相關(guān)品牌的PC服務(wù)器、PC商用機(jī)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，以較優(yōu)惠的價格向中小型企業(yè)提供性價比很高的全面解決方案包，這是對中小型企業(yè)用戶、硬件廠商、易達(dá)軟件三方均有益的解決方案）。

• 系統(tǒng)配置：

單機(jī)版（最低配置）：

硬件環(huán)境：P133、32M內(nèi)存、1G硬盤、800*600彩顯

操作系統(tǒng)：中文Windows95/98

數(shù) 據(jù) 庫：Sybase SQL Anywhere

網(wǎng)絡(luò)版（最低配置）：

硬件環(huán)境：

服務(wù)器：PC服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫專用服務(wù)器、小型機(jī)

客戶機(jī)：P133、32M內(nèi)存、1G硬盤、800*600彩顯

操作系統(tǒng)：

服務(wù)器端：Windows NT、Windows2000

客 戶 端：中文Windows95/98

數(shù) 據(jù) 庫： MS SQL Server、Sybase SQL Server

三、基本功能：

易達(dá)CRM主要有支持中心（客戶信息管理）、銷售管理、潛在客戶管理、服務(wù)管理四大系統(tǒng)，以及系統(tǒng)的配置構(gòu)成了完全滿足中小企業(yè)應(yīng)用的客戶關(guān)系管理方案。

系統(tǒng)配置：主要完成整個系統(tǒng)的初始設(shè)置功能，每個企業(yè)可以根據(jù)自己的實際情況進(jìn)行靈活設(shè)置，以達(dá)到滿足自身管理的需要，具體功能包括權(quán)限設(shè)置、項目設(shè)置、項目字典、地區(qū)設(shè)置、客戶類別設(shè)置。

支持中心：主要完成客戶檔案信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)信息管理工作。通過此模塊可以全面掌握每個客戶的咨詢需求、產(chǎn)品購買、服務(wù)請求、滿意狀態(tài)等信息，具體包括客戶信息、產(chǎn)品配置、部門配置、綜合查詢。

銷售管理：該模塊對銷售的流程進(jìn)行了詳細(xì)的管理，是銷售管理人員進(jìn)行管理和銷售業(yè)務(wù)員銷售自動化的重要工具，實現(xiàn)了銷售過程中對客戶的集中管理和協(xié)同管理，銷售管理人員可以隨時對銷售情況進(jìn)行分析，具體功能包括客戶接待管理、報價單處理、銷售合同管理、回款單處理、綜合查詢功能、綜合統(tǒng)計功能。

潛在客戶管理：該模塊主要為銷售業(yè)務(wù)員提供對潛在客戶跟蹤管理功能，通過該模塊可以規(guī)范銷售模式，提高銷售業(yè)務(wù)員的銷售技巧，從而提高銷售效率、增加營業(yè)額。具體功能包括銷售目標(biāo)管理、銷售狀況進(jìn)度管理、項目情況分析管理、綜合查詢功能。

服務(wù)管理：該模塊主要對企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行管理，加快售后服務(wù)的響應(yīng)速度，提高客戶滿意度，對服務(wù)人員進(jìn)行工作量考核，加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督。具體功能包括服務(wù)合同管理、客戶關(guān)懷管理、服務(wù)請求管理、服務(wù)派遣管理、服務(wù)歸檔管理、問題與方案管理、綜合查詢功能、綜合統(tǒng)計功能。

四、方案特點：

• 系統(tǒng)完全以客戶為中心，嚴(yán)格按現(xiàn)代營銷管理觀念設(shè)計，注重對客戶全方位的管理；
• 系統(tǒng)提供個性化管理功能，可根據(jù)每個企業(yè)的實際情況，進(jìn)行靈活設(shè)置各種輸入界面和內(nèi)容，完全滿足每個企業(yè)的不同管理需求，充分實現(xiàn)個性化；
• 系統(tǒng)安全可靠，提供功能模塊權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、操作權(quán)限三種權(quán)限進(jìn)行組合管理，既保證了客戶信息的共享性，又保證了客戶信息的安全性；
• 系統(tǒng)接口靈活，提供靈活的外部數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入接口，保證了系統(tǒng)的靈活性、集成性和易擴(kuò)展性，同時提供與CALL CENTER以及其他前端客戶溝通工具的集成；
• 系統(tǒng)操作簡單，界面友好，科學(xué)的操作流程，充分保證易學(xué)易用；
• 系統(tǒng)與硬件廠商的OEM推廣，向用戶提供了性價比非常優(yōu)的軟硬一體化解決方案，大大降低了企業(yè)用戶的投資成本。

五、供應(yīng)商介紹：

北京易達(dá)偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司是由一群年輕的知識型創(chuàng)業(yè)者及投資機(jī)構(gòu)共同投資創(chuàng)立的，正式成立于1999年10月，是國內(nèi)較早進(jìn)行CRM軟件專業(yè)研發(fā)和推廣的領(lǐng)導(dǎo)廠商之一。

“易達(dá) CRM軟件“是公司的戰(zhàn)略主導(dǎo)產(chǎn)品，在CRM事業(yè)部倡導(dǎo)的“以客戶為中心”的企業(yè)管理理念和使企業(yè)實現(xiàn)“讓客戶滿意”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的CRM軟件廠商的開發(fā)經(jīng)驗，在知名咨詢專家、機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，大量分析調(diào)研了國內(nèi)各種類型客戶需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計開發(fā)出的國內(nèi)首家基于大型數(shù)據(jù)庫的適合國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用CRM軟件，同時該軟件全面集成了call center客服系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)。該系統(tǒng)自推向市場后，充分考慮了國內(nèi)用戶應(yīng)用背景，得到了業(yè)內(nèi)專家和客戶的普遍好評和認(rèn)可。

公司技術(shù)實力雄厚，現(xiàn)有員工近30余名，90%以上是碩士、學(xué)士學(xué)位，80%以上人員多年來一直從事企業(yè)管理軟件開發(fā)和推廣事業(yè)，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗；公司聘請博士生導(dǎo)師、企業(yè)總裁、行業(yè)主管部門作為公司的兼職顧問，為公司產(chǎn)品方向把脈導(dǎo)航；經(jīng)常參加專業(yè)協(xié)會組織的各種行業(yè)活動，加強(qiáng)同行之間的學(xué)習(xí)與交流；重視同國外著名IT公司的交流與合作，并同IBM、ORCALE、SYBASE、MICROSOFT等建立了長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

“以客戶為中心，建立有價值的組織；以人才為根本，營造尊重、信任和創(chuàng)新的家庭”是公司鮮明的企業(yè)文化和經(jīng)營宗旨，是公司得以充滿激情和全力協(xié)作而迅速發(fā)展的法寶。公司將在“客戶的成功就是我們的成功”的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，將我們的價值體現(xiàn)在為眾多的企業(yè)客戶“提升客戶滿意度”的服務(wù)中，客戶的利益、客戶的成功、客戶的成功客戶就是我們的奮斗的動力！

附：有關(guān)易達(dá) 2000 CRM軟件界面：

支持中心——客戶信息管理：

銷售管理——銷售訂單：

潛在客戶——銷售目標(biāo)：

服務(wù)管理——服務(wù)派遣：

北京易達(dá)偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯