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實施CRM前要注意6點

周強　2002/04/04

　　如果流程是錯誤的，那么使用一套CRM軟件不僅會浪費公司的大筆金錢，更將使這種浪費的速度大大加快。將近半數(shù)的CRM項目最后被證明失敗了，它們并沒有給公司帶來任何投資回報、沒有改進客戶滿意度，他們沒有帶來任何正面的結(jié)果。

　　導致CRM項目失敗的原因有很多，我們認為，實施CRM前要注意以下6點：

　　1.一定要梳理業(yè)務流程

　　Gartner的研究總監(jiān)Beth Eisenfeld說：“最大的錯誤就是沒有計劃�！蔽覀冊诳蛻艄緦嵤〤RM項目時發(fā)現(xiàn)，許多經(jīng)理人考慮了太多的技術(shù)因素，而沒有考慮基本的公司業(yè)務流程。他們對公司的需求非常明確，但是在寫下這些需求前并未考慮對公司現(xiàn)存問題如何調(diào)整。CRM項目的失敗與人、流程、公司政策有關(guān)，Gartner的一項調(diào)查結(jié)果表明，70%的失敗項目都是因為其中一個或者全部因素造成的。

　　2.定義明確的結(jié)果

　　做到“成竹于胸”。在項目開始之前，就要預先定義什么是期望的結(jié)果。在每一個CRM項目中，我們的顧問都努力幫助我們的客戶避免陷入一個誤區(qū)：沒有明確定義期望的結(jié)果。顧問們會問客戶，你最終希望看到的結(jié)果是什么？你需要整理你的目的并將其寫下來，并在項目結(jié)束后進行考核。

　　3.考慮一線員工

　　技術(shù)是一件事，人又是另一件事。在實施CRM項目的時候，管理層總是考慮他們自己的收益，而忘記了一線真正使用軟件的員工，最終由于一線員工不配合（不按時輸入數(shù)據(jù)、輸入不完整的或錯誤的數(shù)據(jù)）導致整個CRM戰(zhàn)略失敗。

　　人們不喜歡變化，而實施CRM項目會給公司業(yè)務流程、信息共享程度、部門職責等各方各面帶來許多變化。比如說，一個公司使用了一套銷售自動化（SFA　SFA）工具，就要求銷售人員花很多時間輸入數(shù)據(jù)，并做出種類繁多并且更細致的報告。（雖然如此，但是我們還要指出， 對于銷售人員來說，時間的長短并不是導致簽單成敗的直接因素。）于是，銷售人員覺得，他們花費了更多的時間來操作軟件并輸入數(shù)據(jù)，卻沒有看到任何軟件為他們帶來的好處。無怪乎許多公司實施CRM項目時遭到了銷售人員的抵制。除非公司能夠給他們帶來其他方面的補償，否則他們不會愿意使用這些“麻煩”的工具。

　　4.確認業(yè)務流程的恰當性

　　如果在實施CRM前沒能很好地調(diào)查并改進公司的業(yè)務流程，那么使用CRM軟件將會是現(xiàn)存的問題變得更嚴重，問題的產(chǎn)品也越頻繁。如果流程是錯誤的，那么使用一套CRM軟件不僅會浪費公司的大筆金錢，更將使這種浪費的速度大大加快。

　　在我們的客戶公司中，常常會有這樣的情況發(fā)生：該公司的數(shù)據(jù)庫中有許多潛在客戶的數(shù)據(jù)，然而由于數(shù)據(jù)的不完整性，業(yè)務人員無法辨認哪些客戶是最有價值的潛在客戶，因而他們花費了大筆金錢和時間為客戶公司制作方案和計劃，但最終都是徒勞。

　　5.考慮盡可能全面

　　許多公司急于實施CRM項目，卻忽視了一些明顯的業(yè)務局限性。在實施CRM項目之前，你需要很好地估計實現(xiàn)目標可能碰到的問題、項目需要的時間、預算以及可能碰到的風險。如果對這些方面都沒有充分的估計，那么你可真的要“摸著石子過河”了。

　　6. 選擇合適的軟件提供商

　　CRM實施失敗的最大因素可能不是選擇了錯誤的軟件，但是選擇合適的軟件確是CRM項目成功的基石。和傳統(tǒng)認為的那樣相反，技術(shù)在整個項目中并不是最主要的因素，軟件提供商的二次開發(fā)能力，該公司的項目團隊，甚至顧問、公司負責人的品質(zhì)等，都是需要考慮的因素，因為他們能夠保證溝通的有效性、正確地應用技術(shù)和提供長期高質(zhì)服務。

　　最后我還要重復這句“陳詞濫調(diào)”：客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)戰(zhàn)略，而不是一種單純的技術(shù)。

華奧軟件公司供稿　CTI論壇編輯