上海自來水公司客服中心運營管理模式探討
2003/04/22
日前成功結(jié)束的2003年中國呼叫中心管理運營大會上，上海市自來水市北公司獲得中國最佳呼叫中心和最佳管理人的稱號。作為為自來水市北公司客戶服務(wù)中心提供呼叫中心管理運營咨詢的公司，我們上海指北針咨詢公司表示熱烈的祝賀。
經(jīng)過上海自來水市北公司的同意，現(xiàn)就客戶服務(wù)中心的管理模式作一簡單介紹，并希望同行業(yè)中的專業(yè)人員進(jìn)行探討，特別是公用事業(yè)行業(yè)的客戶服務(wù)中心的管理人員一起來探討，提高我們公用事業(yè)客戶服中心的管理水平。
第一節(jié)： 背景資料：
上海自來水市北有限公司承擔(dān)著為上海市浦西區(qū)域蘇州河以北的楊浦、虹口、寶山、閘北、普陀五個區(qū)和嘉定區(qū)部分地區(qū)共305平方公里范圍的供水重任，供應(yīng)服務(wù)人口約400萬，客戶水表數(shù)130余萬只。
公司從1993開始建立服務(wù)熱線，經(jīng)過幾年的系統(tǒng)改進(jìn)和擴(kuò)展，現(xiàn)發(fā)展為16個坐席的客戶服務(wù)中心。服務(wù)中心作為其業(yè)務(wù)流程中的重要組成部分，其主要服務(wù)范圍是接受用戶的賬務(wù)查詢，業(yè)務(wù)受理，報修和服務(wù)投訴。
第二節(jié)：現(xiàn)狀分析：
在市北供水客戶服務(wù)中心經(jīng)過幾代技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，經(jīng)過同管理層的訪談，和對日常工作的觀察和分析，我們看到滯后的管理已經(jīng)嚴(yán)重影響了客戶服務(wù)中心的運營的發(fā)展，主要體現(xiàn)在：
1. 客戶服務(wù)中心的工作流程不規(guī)范。沒有正規(guī)的工作流程，工作的隨意性較大，工作質(zhì)量的高低取決與客戶服務(wù)代表的情緒和那一刻的態(tài)度，以及她（或他）和下屬網(wǎng)點的管理。
2. 人員管理體制不健全。沒有一套完整的規(guī)章制度可循。這樣抹殺了好員工的進(jìn)取心，同時也使表現(xiàn)相對較差的員工沒有改進(jìn)的動力。
3. 人員服務(wù)技能的欠缺，沒有完善的培訓(xùn)體制和知識管理體系。服務(wù)中心的人員的服務(wù)水平參差不齊，業(yè)務(wù)知識的掌握程度培訓(xùn)方法還相對落后，還停留在"師傅帶徒弟"的階段，沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，同時培訓(xùn)的成本很高。（每個客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)期最少需要2個月，但還不能保證能夠上崗）
4. 電話管理系統(tǒng)的欠缺�？蛻舴⻊�(wù)中心對電話的管理基本為零，只對客戶的來電情況有個大概的感覺，比如夏季和冬季的客戶來電比較多，但更進(jìn)一步的情況就不是很清楚。比如，每個星期幾為來電高峰，每天的什么時段為來電高峰，具體為幾個電話，同歷史相比有什么變化，上升或下降了百分之幾等等。
另外對電話的管理指標(biāo)比如通話時間，話后工作實踐，服務(wù)等級，應(yīng)答速度，電話丟失率，等待時間，最長等待時間等基本沒有接觸過。
第三節(jié)：主要工作
為了進(jìn)一步提高客戶服務(wù)中心的運營管理水平，我們上海指北針咨詢公司（Compass Business Services Co., Ltd）（www.shcbs.com）
受聘為自來水市北公司提供呼叫中心運營管理咨詢服務(wù)。我們的工作主要集中在以下幾點：
1. 呼叫中心管理文化的建立。通過員工的培訓(xùn)，會議和其他內(nèi)部溝通的渠道，推廣數(shù)字化管理的文化。在呼叫中心內(nèi)，所有的管理指標(biāo)都將由數(shù)字進(jìn)行支撐。沒有模糊的類似于"今天的電話很忙"的描述，所有的溝通將會是："今天的來電數(shù)為358個，應(yīng)答數(shù)為279個，平均通話時間2分25秒種，話后工作時間34秒，服務(wù)等級為85/30。等等。
2. 人力資源管理體制的建立。
a) 電話服務(wù)中心人員招聘流程建立；我們根據(jù)自來水公司的情況設(shè)計了一套人員招聘的流程。因為行業(yè)的特殊性，對水務(wù)知識的有一定的要求，因此人員的來源比較固定，而不是從社會進(jìn)行招聘。
b) 電話服務(wù)中心人員的崗位描述和職業(yè)發(fā)展；在服務(wù)中心的電話服務(wù)人員都有發(fā)展的需求。因此，參考呼叫中心行業(yè)的特點，我們界定了相關(guān)的崗位描述，并就每一個職位的發(fā)展機(jī)會進(jìn)行了設(shè)計。比如：客戶服務(wù)代表的職業(yè)發(fā)展可以是高級服務(wù)代表，首席客戶服務(wù)代表，客戶服務(wù)中心主管，客戶服務(wù)中心經(jīng)理，培訓(xùn)經(jīng)理，質(zhì)檢主管，客戶經(jīng)理等等。
c) 電話服務(wù)中心人員表現(xiàn)評估程序和體系；建立員工表現(xiàn)評估制度。通過設(shè)立一些工作目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就員工的表現(xiàn)進(jìn)行評估。同時我們還作為第三方，就客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行神秘顧客的評估，作為員工表現(xiàn)評估的參考信息。
d) 電話服務(wù)中心人員的激勵策略；開展多種人員激勵機(jī)制。比如評選月度服務(wù)之星，季度服務(wù)之星，年度服務(wù)之星等。客戶服務(wù)代表的獎金也將按照表現(xiàn)的好壞而拉開差異。
e) 電話服務(wù)中心人員的培訓(xùn)和發(fā)展；建立標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)機(jī)制，包括部門文化，專業(yè)知識，服務(wù)技巧，電腦知識，確保客戶服務(wù)代表在上崗前具備足能的技能，同時在客戶服務(wù)代表上線以后，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定；同時從從服務(wù)隊伍中選出骨干進(jìn)行培訓(xùn)員的培訓(xùn)，讓他們擔(dān)任日常的培訓(xùn)工作。另外，還建立了持續(xù)改進(jìn)計劃，確�？蛻舴⻊�(wù)代表的培訓(xùn)效果能夠持續(xù)的改進(jìn)。
3. 工作流程的建立，其中包括：
a) 電話服務(wù)中心的KPI（關(guān)鍵表現(xiàn)指數(shù)）的設(shè)立和管理，通過關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)的設(shè)定來確保客戶服務(wù)中心的運作，
b) 電話服務(wù)中心的整體服務(wù)流程的建立和改進(jìn)； 包括前臺的受理，到后臺的跟進(jìn)的服務(wù)流程。
c) 電話服務(wù)中心的電話服務(wù)流程的建立；客戶服務(wù)代表開始對服務(wù)流程的改變顯得很不適應(yīng)，但經(jīng)過一段時間的堅實，都能適應(yīng)并能夠提供專業(yè)的服務(wù)。
d) 電話服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量保證系統(tǒng)；
e) 電話服務(wù)中心的電話監(jiān)控系統(tǒng);
f) 電話流量的預(yù)測&電話服務(wù)中心人員排班流程；
以上的流程從各個方面就呼叫中心的工作標(biāo)準(zhǔn)化，確保整體的工作質(zhì)量。
4. 主要成果：
a) 現(xiàn)代客戶服務(wù)的理念的提升，并將客戶關(guān)系管理融合在日常的業(yè)務(wù)流程中。
b) 現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的管理框架已經(jīng)基本形成。我們?yōu)槭斜弊詠硭蛻舴⻊?wù)中心編輯了一套呼叫中心運營管理手冊，其中分為經(jīng)理版和客戶服務(wù)代表版，其中包含了呼叫中心的規(guī)章制度，運作流程，人力資源管理等內(nèi)容。
c) 培養(yǎng)了一批客戶服務(wù)中心的骨干力量，這將為今后的發(fā)展起到非常大的作用。
第四節(jié)：管理模式簡介
經(jīng)過一段時間的工作，在自來水市北公司已經(jīng)建立了一套有效的管理模式：
(點擊放大）
第五節(jié)：取得的成果
經(jīng)過一段時間的改進(jìn)和運營，呼叫中心的管理明顯有了變化：
·人員調(diào)配開始有了數(shù)據(jù)的支持，不再是盲目的，憑經(jīng)驗估計，資源被利用的更充分，成本也更低。
·表現(xiàn)評估有了廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn)，評估變得更合理和公正。
·工作的步驟有了流程的指導(dǎo)，不再隨意，效率更高。
·從客戶滿意度調(diào)查來看，客戶的滿意度更高了。
主要成績：
2003年 獲得中國最佳呼叫中心及最佳呼叫中心管理人
2002年 榮獲上海市質(zhì)協(xié)"2002年上海市用戶滿意服務(wù)"表彰，
2002年 榮獲中國質(zhì)協(xié)全國用戶委員會的"2002年全國用戶滿意服務(wù)"表彰
2002年 接待來自全國水務(wù)行業(yè)的單位超過20家，運營管理模式在行業(yè)處于領(lǐng)先地位，受到廣泛好評
2002年 客戶滿意度指數(shù)為86.85,列行業(yè)首位
第六節(jié)：結(jié)語
1 客戶服務(wù)中心必須同業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，這樣才能發(fā)揮電話服務(wù)中心動態(tài)，即時，快速的特點，更好地為客戶服務(wù)，帶來更長久的效益。市北自來水客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)同營業(yè)系統(tǒng)聯(lián)結(jié)起來，客戶服務(wù)代表可以即時查到更多的信息，從而更快，更好地為顧客服務(wù)。
2 先進(jìn)的系統(tǒng)和設(shè)備，只有配備先進(jìn)的管理模式，才能發(fā)揮更大，更好的作用，而先進(jìn)的管理模式管理，卻可以發(fā)揮一般的系統(tǒng)和設(shè)備更多的作用。只有管理才是真正使我們與別人不同的地方。
3 將人力資源管理放到應(yīng)有的高度。呼叫中心的客戶服務(wù)代表的地位被嚴(yán)重低估，他們肩負(fù)最重要的使命-同顧客溝通，卻沒有得到應(yīng)有的地位。在市北自來水客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)代表可以從主管那里得到更多的關(guān)注，更多地反饋，更多地激勵�？蛻舴⻊�(wù)代表是服務(wù)中心的形象，是服務(wù)中心的客戶，是服務(wù)中心的命脈。如果他們不開心，他們怎么能讓顧客開心？
上海指北針商務(wù)咨詢有限公司供稿 CTI論壇編輯
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