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親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(huì)(三)
——行業(yè)最新調(diào)查報(bào)告

2001/08/30

ICCM Chicago . 2001年8月

主講人:Paul Stockford 和 Paul Anderson

講演內(nèi)容:

1.回顧行業(yè)的近況;
2.討論在過去的12到18個(gè)月里影響這個(gè)行業(yè)的趨勢(shì);
3.提供一些有用的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù);
4.提供一些建議和意見;
5.展望將來;

1.到2000年年底,美國有大約110,000個(gè)呼叫中心,在美國基于ACD系統(tǒng)的大約有94,000個(gè)呼叫中心;

2.到2000年年底,美國大約有2250個(gè)聯(lián)絡(luò)中心(多媒體的呼叫中心,可進(jìn)行電話,傳真,e-mail,網(wǎng)上聊天,可視電話等);

3.有超過3%的美國人口在呼叫中心或與呼叫中心相關(guān)的職位工作。

4.關(guān)于顧客關(guān)系管理
(1)其實(shí)關(guān)于顧客關(guān)系管理的定義很模糊,這導(dǎo)致很多的誤解;
(2)很多縮寫的術(shù)語將技術(shù)和應(yīng)用的復(fù)雜掩蓋了,在將來還會(huì)出現(xiàn)XX關(guān)系管理。

5.關(guān)于電子商務(wù):
(1)在繁榮到衰敗期,沒有人注意到只有0.5%-1%的美國零售店采用了電子商務(wù)模式。
(2)人們還不愿意改變他們做生意的基本方法。
(3)我們?cè)诜⻊?wù)方面依靠技術(shù)是因?yàn)槿嗽谶@方面做得非常不好。

6.關(guān)于裁員:
(1)今年頭4個(gè)月,有100,000個(gè)電訊方面工作機(jī)會(huì)被縮減。NORTEL(北方電訊)裁員40,000, ERICSSON(愛立信)裁員12,200, CISCO (思科),Avaya裁員3,000,還有其他更多的公司。
(2)裁員因?yàn)槭怯捎阱e(cuò)誤的判斷和不好的管理。

7.市場(chǎng)增長率:
(1)交換機(jī)市場(chǎng)從現(xiàn)在到2005年將每年將增長9.5%
(2)工作人員管理軟件,IVR,語音識(shí)別,語言翻譯系統(tǒng)2000年到2004年將有非常大的增長。
(3)聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center) 的教育將是接下去25年增長最快的項(xiàng)目
(4)到2005年,呼叫中心的席位也將每年增長109%。

8.關(guān)于顧客服務(wù)代表
(1)顧客服務(wù)代表是CRM中真正有價(jià)值的環(huán)節(jié)。
(2)信息已經(jīng)成為貨幣的一種形式,而它只來自于顧客和服務(wù)代表的對(duì)話。
(3)將來的市場(chǎng)發(fā)展的重點(diǎn)將不是技術(shù),而是轉(zhuǎn)向顧客服務(wù)代表的發(fā)展。

9.展望將來:
(1)在世界范圍內(nèi),呼叫中心將從2000年的184,000達(dá)到2004年的315,000;
(2)世界范圍內(nèi)的聯(lián)絡(luò)中心將從2000年的3235個(gè)達(dá)到2004年的28,000;
(3)從現(xiàn)在到2004年,全球的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的增長每年超過16%左右;
(4)對(duì)話將成為人的一種需求;
(5)關(guān)于每一交易的信息將比這個(gè)交易本身更有價(jià)值;
(6)呼叫中心的全球化將不可避免;
(7)與顧客關(guān)系成為一代接一代的活動(dòng);

10.總結(jié):
(1)盡管世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)衰退,呼叫中心行業(yè)將繼續(xù)增長;
(2)將來的技術(shù)的發(fā)展將著重于顧客服務(wù)代表的發(fā)展,和使管理流程的流暢化;
(3)呼叫中心的顧客服務(wù)代表將成為一個(gè)職業(yè),而不僅僅是一份工作。

指北針咨詢點(diǎn)評(píng):“人員!人員!人員!將是今后的呼叫中心行業(yè)發(fā)展中的關(guān)鍵。全球的經(jīng)濟(jì)衰退,可是呼叫中心行業(yè)的發(fā)展還將持續(xù)發(fā)展。而人員將成為其中的重點(diǎn),很多的管理方面的軟件,比如工作人員安排軟件,質(zhì)量監(jiān)控等的軟件等將有飛速的發(fā)展。而教育和培訓(xùn)也將成為全球呼叫中心行業(yè)中一個(gè)亮點(diǎn)。而隨著高科技的發(fā)展,人與人之間更需要溝通,因此顧客服務(wù)代表的地位將更為關(guān)鍵,他或她的言行將直接決定公司的經(jīng)營底線。

我們?cè)诮衲昴瓿踹M(jìn)行了一次呼叫中心的管理調(diào)查,調(diào)查顯示,有超過70%的呼叫中心主管人員缺少適合的培訓(xùn)教材和人員,而他們的顧客服務(wù)代表的平均培訓(xùn)時(shí)間也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)的平均標(biāo)準(zhǔn)(每年20-25天)。

而在呼叫中心的管理方面,我們的管理人員也缺乏必要的知識(shí)來管理。調(diào)查顯示,有超過77%的呼叫中心管理人員缺少這方面的管理知識(shí)。因此我們?cè)诤艚兄行墓芾磉有很長的路要走。

作為中國第一家呼叫中心管理咨詢公司,我們致力于為顧客提供呼叫中心服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)。我們服務(wù)的部分顧客有華安基金(中國第一家開放式基金),51job.com(無憂工作網(wǎng)等)。得到客戶的好評(píng)。若有呼叫中心管理同行對(duì)我們的培訓(xùn)服務(wù)感興趣,請(qǐng)通過: inquiry@shcbs.com聯(lián)絡(luò)。

關(guān)于ICCM(國際呼叫中心管理)

親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(huì)(二)

指北針專欄



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