Shivanu Shukla |
Shivanu 是Frost & Sullivan’s ICT Practice team 的行業(yè)經(jīng)理。在亞太地區(qū)引領(lǐng)呼叫中心、統(tǒng)一通信和合作。Shivanu專業(yè)于跨領(lǐng)域的調(diào)查咨詢，包括呼叫中心應(yīng)用，業(yè)務(wù)流程外包、會議與合作、企業(yè)管理電話通訊和管理服務(wù)。
Shivanu帶領(lǐng)分析團隊橫跨亞太地區(qū)追蹤監(jiān)視在統(tǒng)一通信合作和呼叫中心領(lǐng)域的趨勢、廠商活動和增長的機會。Shivanu曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)為領(lǐng)先的技術(shù)廠商和區(qū)域內(nèi)的全球服務(wù)商做有關(guān)建立渠道策略、品化策略和進入市場的策略的咨詢。在任職期，Shivanu還參與了各種不同領(lǐng)域的咨詢項目。
Shivanu還出版和開展了一些在呼叫中心、統(tǒng)一通信領(lǐng)域的有關(guān)技術(shù)和市場趨勢的影響方面的白皮書和演講。他還擔任在一些領(lǐng)域重要活動、巡回推介會和私有廠商戰(zhàn)略大會中的主題演講人。
Shivanu還曾被一些知名出版物引薦，如Singapore’s Business Times, Malaysia’s New Straits Times, Malaysian Business, ZDNet, Computerworld, Strategic Path, DestinationCRM, MIS Asia ，還被CNBC電視臺特約受訪，發(fā)表了一些相關(guān)領(lǐng)域的看法。 |
Michael Stock |
邁克爾在1994年加入了BBC廣播，他在十年后以一個律師的身份建立了BBC在格拉斯哥的第一個呼叫中心，并出版了法律雜志和“中肯的意見”，他也經(jīng)常出現(xiàn)在一個他主持的BBC廣播頻道中.他現(xiàn)在已經(jīng)是Business and Partnerships的帶頭人，Business and Partnerships包括了BBC聽眾，觀眾，以及線上瀏覽門戶網(wǎng)站的網(wǎng)民中的處理呼叫請求服務(wù)，電子郵件，短信，以及許可證和信件，詢問和建議－－也包括了在英國內(nèi)的節(jié)目或活動中的面對面交流。他也是負責開拓下一代BBC觀眾服務(wù)的項目負責人。
在他的BBC資助MBA課程期間，邁克爾專注于溝通，全球化，互動以及客戶忠誠度，同時在格拉斯哥邁克爾也對建立BBC客戶交流協(xié)會提供了幫助，這個客戶交流協(xié)會也成為了最早對基金會的會員之一。在客戶交流協(xié)會的平臺上邁克爾也擔任國際項目負責人，并且時常在國際會議（比如朝鮮，巴基斯坦，南非，新西蘭，迪拜，開羅，香港，荷蘭，葡萄牙，維也納，倫敦和肯尼亞）上發(fā)言。
邁克爾也是BBC執(zhí)行培訓官，主要負責領(lǐng)導(dǎo)能力培訓計劃。除了工作，邁克爾對旅游也情有獨鐘，去年他抽時間當志愿者，負責在南非當一個野生動物當計劃－－Inkwenkwesi，這個詞在科薩語中的含義是“在繁星之下”。
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郝明杰 |
郝明杰是Convergys關(guān)系技術(shù)管理部門亞太區(qū)董事總經(jīng)理。在開展中國和國際業(yè)務(wù)期間，他在IT、呼叫中心和IP消息領(lǐng)域積累了12年的銷售、渠道開發(fā)和經(jīng)營管理經(jīng)驗。
郝明杰已在中國生活和工作了11年，能夠熟練說、讀漢語。 |
袁達文 |
袁達文，Convergys亞太區(qū)咨詢服務(wù)總監(jiān)，全權(quán)負責Convergys亞太區(qū)咨詢及專業(yè)服務(wù)的管理工作。Convergys 公司（紐約證券交易簡稱：CVG）是全球領(lǐng)先的從事關(guān)系管理的企業(yè)，為客戶提供管理與其客戶和員工關(guān)系的解決方案，從而產(chǎn)生更多的價值。Convergys將這些日?；愚D(zhuǎn)化為客戶利潤和戰(zhàn)略優(yōu)勢的源泉，30年來，一直以一種獨特的方式將行業(yè)專長、經(jīng)營佳績和創(chuàng)新技術(shù)相結(jié)合，為超過70個國家和35個語種的客戶提供流程改進建議和可行的業(yè)務(wù)建議。
袁達文現(xiàn)任香港客戶中心協(xié)會和國際外包專業(yè)人士協(xié)會（香港）主席，此外他也是多個著名業(yè)界論壇的知名倡導(dǎo)人和演講人。
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朱黃杰 |
現(xiàn)任臺灣客服科技公司 總經(jīng)理、臺灣大哥大公司 客戶服務(wù)及品質(zhì)管理 副總經(jīng)理和臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會 理事。將在此次會議作名為：“高效呼叫中心的管理策略 － 以臺灣大哥大呼叫中心為例”的主題演講。
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簡志誠 |
簡志誠博士是臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事長(TCCDA, Chairman), 同時也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專研于人工智慧與知識導(dǎo)向系統(tǒng)(Knowledge-based System)多年，尤其在專家知識淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著。20年來一直服務(wù)于中華電信，1996年起帶領(lǐng)著70位研究人員著力于Call Center與CRM之研究、規(guī)劃與發(fā)展，負責中華電信北中南、行動、數(shù)據(jù)、國際等各分公司之Call Center、interactive CRM與網(wǎng)路服務(wù)柜臺之系統(tǒng)規(guī)劃與發(fā)展(有近3000席上線服務(wù)中)，此成果獲得全國90年度資訊展最佳產(chǎn)品獎，亦入圍美國ComputerWorld
Honor Program獎。有鑒于國內(nèi)企業(yè)CRM與客服觀念之迫切需求, 簡博士逐步將上述成果與豐富經(jīng)驗推動并應(yīng)用于國內(nèi)各企業(yè)界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對臺灣客服產(chǎn)業(yè)將有深切的影響。
此外, 簡博士為推動國內(nèi)客服產(chǎn)業(yè)之發(fā)展，結(jié)合電信、保險、銀行、資訊、運輸?shù)炔煌I(lǐng)域與客服產(chǎn)業(yè)相關(guān)之企業(yè)團體及專業(yè)人士，共同成立臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會, 一同以接軌國際、就業(yè)訓練、深耕學術(shù)、規(guī)劃認證與市場分析來活絡(luò)臺灣客服產(chǎn)業(yè)，該協(xié)會現(xiàn)有50家企業(yè)團體會員及120位個人專家會員，每年活動涵蓋管理性、技術(shù)性、加值性等研討會，穿插了客服人員與管理者教育訓練、各客服中心互訪、客服CIO論壇等活動，兩年多來,幾乎每個月都有活動。近一年來為促進國際合作, 更積極推動與韓國、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術(shù)之經(jīng)驗交流, 為臺灣客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展盡一份力。 |
王輝 |
行業(yè)內(nèi)第一位從事心理學應(yīng)用研究的心理學者。2007年創(chuàng)新性提出心理管理理念，替代“企業(yè)員工援助計劃（EAP）”從而產(chǎn)生了，站在企業(yè)應(yīng)用心理學技術(shù)的理念，并加以推廣；經(jīng)過近四年的研究、數(shù)據(jù)積累，在次提出“呼叫中心產(chǎn)業(yè)人力資源優(yōu)化體系”策略，從調(diào)動員工發(fā)展入手，試圖徹底改進本行業(yè)應(yīng)用心理學的技術(shù)，從根本上解決“從業(yè)人員”各類問題，從而產(chǎn)生高工作績效，為行業(yè)發(fā)展貢獻力量。
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中國移動江蘇省公司客戶服務(wù)中心EAP項目負責人
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中信銀行信用卡中心心理管理項目負責人
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泰康人壽創(chuàng)新事業(yè)部電銷團隊心理顧問
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中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理協(xié)會理事
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河南省洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)基地心理顧問
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多家呼叫中心心理管理顧問
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盧峰
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北京大學中國經(jīng)濟研究中心（CCER）經(jīng)濟學教授、副主任，北京大學國家發(fā)展研究院副院長。
英國LEEDS大學經(jīng)濟學博士（1994年），中國人民大學經(jīng)濟學碩士 （1985年），中國人民大學法學學士（1982年）。
盧鋒教授協(xié)助宋國青教授實施“CCER中國經(jīng)濟觀察”和“朗潤預(yù)測”項目，定期就中國經(jīng)濟發(fā)展的熱點問題進行討論并對主要宏觀經(jīng)濟變量進行預(yù)測。盧鋒教授一直主編CCER學術(shù)簡報，該簡報已累計印行752期；擔任CCER英文刊物《中國經(jīng)濟雜志》（China Economic Journal）主編，該刊物由CCER和英國著名出版集團合作出版并面向全球發(fā)行。盧鋒教授曾應(yīng)邀擔任中國農(nóng)業(yè)部、糧食儲備局、商務(wù)部等部門以及OECD、FAO、世界銀行、歐盟研究局等國際機構(gòu)的專家小組成員或課題負責人。
研究領(lǐng)域包括產(chǎn)品內(nèi)分工、實際匯率、服務(wù)外包等開放經(jīng)濟問題。
主要觀點
服務(wù)外包：服務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移對改寫全球經(jīng)濟版圖以及發(fā)展中國家戰(zhàn)略選擇都具有重要意義。我國目前承接國際服務(wù)外包相對落后，需要用當年參與制造業(yè)國際轉(zhuǎn)移的認識理念和緊迫感，實行必要政策調(diào)整。
著作
2007，《服務(wù)外包的經(jīng)濟學分析——產(chǎn)品內(nèi)分工視角》，北京大學出版社
2004，《中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型與經(jīng)濟政策（上、下）》（主編），北京大學出版社
2003，《商業(yè)世界的經(jīng)濟學觀察——管理經(jīng)濟學案例及點評》，北京大學出版社
2002，《經(jīng)濟學原理（中國版）》，北京大學出版社
2002，《中國：經(jīng)濟轉(zhuǎn)型與經(jīng)濟政策（第二輯）》（主編），北京大學出版社 |
豐祖軍 |
豐祖軍在呼叫中心建設(shè)、管理和外包領(lǐng)域是國內(nèi)最早的實踐者之一和前沿理論傳播者，曾任潤迅電話商務(wù)公司廣州平臺總經(jīng)理、Sagatori咨詢公司高級咨詢師、德勤管理咨詢公司咨詢經(jīng)理。他的實際運營經(jīng)驗、行業(yè)影響和雙語能力使得他成為呼叫中心和服務(wù)外包領(lǐng)域溝通中外的關(guān)鍵人物和信息匯集點。
他撰寫過大量文章受到廣泛閱讀，還翻譯或合譯了一些行業(yè)書籍，包括：《服務(wù)大轉(zhuǎn)移 - 抓住離岸外包的最后機遇》，清華大學出版社（即將出版）；《客服圣經(jīng)》，中國人民大學出版社（2009）；《IT服務(wù)管理指標》，清華大學出版社（2007）；《客戶服務(wù)有效性測評》，清華大學出版社（2005）。
豐祖軍為跨國公司和國內(nèi)前沿企業(yè)的數(shù)十家呼叫中心提供過管理咨詢和管理培訓服務(wù)；經(jīng)他介紹和引進的呼叫中心管理理念、最佳實踐和提供現(xiàn)場指導(dǎo)的國際專家，對尚處發(fā)展初期的國內(nèi)呼叫中心和服務(wù)外包領(lǐng)域發(fā)揮著導(dǎo)向性的影響。
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王淑信 |
畢業(yè)于臺灣銘傳管理學院，后來就學于美國柏克萊大學，并獲得英語教學教師認證，長期從事呼叫中心及客戶服務(wù)領(lǐng)域，有將近20年的運營管理等實務(wù)經(jīng)驗，曾服務(wù)眾多全球 500 強及大型企業(yè)。王女士曾在國際著名航空企業(yè)、全球知名電信企業(yè)等單位擔任客戶服務(wù)與呼叫中心關(guān)鍵管理工作，現(xiàn)王女士負責擔任飛翱集團市場與客戶服務(wù)部總監(jiān)，主要進行亞太地區(qū)呼叫中心運營管理、營運諮詢顧問及客戶關(guān)系管理與市場拓展相關(guān)工作。
王女士提供過培訓等相關(guān)服務(wù)的企業(yè)包括：電訊業(yè)：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、臺灣電訊）；金融保險業(yè)：中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、中國銀聯(lián)、金盛保險、皇家太陽保險、海爾紐約人壽；電子制造業(yè)：索尼（中國）、富士施樂（中國）、戴爾（中國）、邏輯科技、松下、多普達、NEC（中國）、無敵科技；電子商務(wù)：淘寶網(wǎng)、雅虎；航運旅游業(yè)如聯(lián)合包裹/ UPS、歌詩達游輪、麗星郵輪；醫(yī)藥制造業(yè)如雅培、羅氏；快速消費品：安利（中國）、科達；以及顧問業(yè)如鄧白氏 / D＆B、VFS等國內(nèi)外知名品牌. |
雷揚 |
- 工程學學士、 金融學學士
- 管理學碩士、心理學博士
- 國際注冊心理咨詢師、國家認證心理咨詢師
- 國家一級職業(yè)指導(dǎo)師、人力資源管理師、客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際自然整體醫(yī)學協(xié)會高級催眠師、Reiki治療師
- 國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編
- 2006年被評為中國呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓師
- 2008年中國呼叫中心熱點人物
現(xiàn)任：
北京決勝教育咨詢有限公司總經(jīng)理
北京騰辰教育咨詢有限公司董事長 |
孫媛 |
作為中國國內(nèi)首批COPC認證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認證的全部過程。領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內(nèi)保證80%的指標達成COPC的認證標準。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構(gòu)架建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。
2005年加入藝龍公司，致力于提升呼叫中心的銷售能力和成本控制。在半年時間內(nèi)實現(xiàn)了銷售能力15%的增長和人均產(chǎn)能60%的增長，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏！
在管理呼叫中心的同時，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》等課程。
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1999年—2005年歷任聯(lián)想公司客戶服務(wù)部、客戶信息支持部高級經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)、消費售后總監(jiān)。
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2005年10月加入藝龍公司，任藝龍呼叫中心高級總監(jiān)至今。
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張立春 |
現(xiàn)任江蘇移動通信有限責任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護部經(jīng)理、市場經(jīng)營部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場經(jīng)營、客戶服務(wù)有較為全面的理解。
中國移動通信集團《客戶服務(wù)中心運營管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，《中國移動客戶服務(wù)中心運營管理規(guī)范》對中國移動客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、服務(wù)策略、流程管理、人力資源管理、現(xiàn)場管理、知識管理、質(zhì)量管理、運營績效指標10個方面作全面系統(tǒng)的規(guī)范，明確了中國移動客戶服務(wù)中心未來的發(fā)展方向和實踐方案。在編寫過程中，完成了全國范圍的現(xiàn)場調(diào)研、相關(guān)人員訪談、多次的內(nèi)部討論等大量細致深入的工作，對中國移動客戶服務(wù)中心的情況進行了比較全面的了解和分析。熟悉國內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標準體系。
具有完善的知識結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，現(xiàn)主要研究領(lǐng)域為客戶服務(wù)管理、流程管理，人力資源管理以及組織文化建設(shè)。
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李文香 |
國內(nèi)最受歡迎的激情派講師之一，行業(yè)資深咨詢顧問。理工科碩士，綜合管理專業(yè)MBA，國家心理咨詢師，國家人力資源管理師，COPC認證協(xié)調(diào)員。多年來在客戶服務(wù)營銷行業(yè)積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，從技術(shù)到銷售到市場到運營到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實踐獲得了非常卓越的成效。 12年的專業(yè)行業(yè)工作經(jīng)歷使得李女士成為國內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實踐的資深人士?，F(xiàn)任CNCCA特聘專家，工信部呼叫中心標準指導(dǎo)委員會委員、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇駐站專家、呼叫中心世界網(wǎng)首席培訓師。曾經(jīng)組織撰寫中國第一個呼叫中心行業(yè)報告；組織中國第一個呼叫中心行業(yè)研討會和展會；多次作為國內(nèi)專家和國外專家進行交流，多次做大會直接外文翻譯，和國外行業(yè)相關(guān)機構(gòu)有非常緊密的聯(lián)系；曾在國內(nèi)外多家著名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛康、中國移動12580等。
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