圖9 呼叫中心需求的網(wǎng)絡(luò)解決方案
----每一個(gè)新的呼叫中心應(yīng)用都會(huì)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)帶來新的需求。如果適當(dāng)?shù)目紤]保留應(yīng)用和底層基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)之間的性能關(guān)系，企業(yè)將能夠支持這些呼叫中心的高級(jí)應(yīng)用。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，有兩個(gè)基本技術(shù)改進(jìn)必須評(píng)估：增加帶寬和執(zhí)行基于策略的管理，從而保證企業(yè)范圍內(nèi)的應(yīng)用業(yè)務(wù)流的服務(wù)質(zhì)量(QoS)，不同的呼叫中心應(yīng)用將需要不同的混合帶寬和控制方式。最靈活的方法是在高配置和先進(jìn)的管理/控制之間尋求平衡。
----最有效的QoS方法包括話務(wù)優(yōu)先級(jí)技術(shù)，例如第二層的IEEE 802.1p（現(xiàn)在是IEEE 802.1D標(biāo)準(zhǔn)的一部分）和第三層的IP服務(wù)類型(ToS)。呼叫中心在企業(yè)范圍內(nèi)的應(yīng)用或利用因特網(wǎng)必須采用綜合的方法，這樣可以在端到端的基礎(chǔ)上保持優(yōu)選級(jí)。這意味者，在LAN/WAN邊界上的路由器需要將802.1p和ToS聯(lián)系在一起。當(dāng)然，采用任何新的呼叫中心技術(shù)應(yīng)該包括強(qiáng)大的使用報(bào)告和策略管理能力。
由于VoIP現(xiàn)在可能直接延伸到任何桌面，虛擬呼叫中心對(duì)園區(qū)網(wǎng)絡(luò)提出新的要求。一個(gè)具有虛擬呼叫中心的園區(qū)可能需要在帶寬和QoS上同時(shí)升級(jí)。所有園區(qū)內(nèi)部的桌面系統(tǒng)應(yīng)該從特定的交換以太網(wǎng)口接入到網(wǎng)絡(luò)（注3）。支持呼叫中心的高容量語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)器應(yīng)該以100Mbps接入到網(wǎng)絡(luò)。這一點(diǎn)對(duì)于軟件ACD服務(wù)器和任何處理VoIP業(yè)務(wù)的服務(wù)器更為重要。對(duì)園區(qū)網(wǎng)絡(luò)適當(dāng)?shù)母脑煲残枰旨?jí)帶寬，在骨干網(wǎng)上可能高達(dá)10Gbps。當(dāng)然，明確的帶寬需求依賴于園區(qū)的特定環(huán)境、用戶數(shù)和其他應(yīng)用。
但是，僅僅投資于帶寬，對(duì)于園區(qū)范圍內(nèi)的呼叫中心解決方案還不夠。雖然為桌面提供10Mbps交換服務(wù)可能會(huì)減輕客戶接入點(diǎn)到網(wǎng)絡(luò)的擁塞，語(yǔ)音還會(huì)受到園區(qū)內(nèi)其他話務(wù)流的影響。一個(gè)大文件的傳輸會(huì)競(jìng)爭(zhēng)資源，所帶來的抖動(dòng)和損失會(huì)降低VoIP級(jí)別。作為慣例，客戶期望具有傳統(tǒng)長(zhǎng)途通話質(zhì)量的語(yǔ)音交互能力，并且網(wǎng)絡(luò)必須被建造成能夠提供這種質(zhì)量保證。所以，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該在端到端的基礎(chǔ)上（包括所有中間點(diǎn)）對(duì)VoIP包優(yōu)先處理（相對(duì)于其他數(shù)據(jù)應(yīng)用業(yè)務(wù)流）。高級(jí)LAN交換結(jié)構(gòu)在跨越獨(dú)立的物理通路交換優(yōu)先業(yè)務(wù)流時(shí)，可以提供多種物理隊(duì)列。
在具有Web功能的呼叫中心工作的業(yè)務(wù)代表，能夠跨越因特網(wǎng)和企業(yè)園區(qū)網(wǎng)建立VoIP通話。實(shí)際上，呼叫中心應(yīng)該位于靠近因特網(wǎng)接入點(diǎn)的區(qū)域，這樣可以減少跨越網(wǎng)段的數(shù)量，減少潛在的介入設(shè)備，如防火墻。雖然一些園區(qū)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)需要升級(jí)，但是，如何保證在跨越因特網(wǎng)段時(shí)VoIP會(huì)話的服務(wù)質(zhì)量(QoS)，將是網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)上（具有Web功能的呼叫中心）最具挑戰(zhàn)性的部分。
第一步是保證在整個(gè)通路上最弱的鏈路（兩個(gè)接入點(diǎn)：客戶接入電路和園區(qū)接入電路）不會(huì)產(chǎn)生延遲或丟包。H.323將針對(duì)最薄弱的鏈路的數(shù)據(jù)傳輸率選擇相應(yīng)的壓縮級(jí)別；然而，這條鏈路一定會(huì)運(yùn)送其他競(jìng)爭(zhēng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流。
企業(yè)因特網(wǎng)接入線必須在低利用等級(jí)的條件下運(yùn)送所有業(yè)務(wù)流。應(yīng)該充分配置電路，保證在平均利用低于20%和峰值利用低于40%時(shí)可用。這或許意味著企業(yè)必須以T1/E1(1.5Mbps/2.0Mbps)接入因特網(wǎng)，或部分T3/E3速率接入。
雖然今天在因特網(wǎng)上打電話的用戶已經(jīng)習(xí)慣于較差的電話語(yǔ)音質(zhì)量（相對(duì)于公共電話網(wǎng)），但應(yīng)考慮用戶對(duì)聲音質(zhì)量的期望值，這一點(diǎn)很重要。為了使語(yǔ)音通話過程工作正常，遠(yuǎn)端客戶必須以56Kbps或更高的速率接入因特網(wǎng)，盡管VoIP可以在較低的速率下使用，這依賴于因特網(wǎng)傳送距離和用戶的寬容度。
可以采取額外的措施，保證在最薄弱的鏈路上有數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)帶寬時(shí)，語(yǔ)音質(zhì)量不被損害。接入路由器時(shí)可設(shè)置成ToS優(yōu)先處理。這提供了一種節(jié)點(diǎn)解決方案，而不需要在整個(gè)因特網(wǎng)上增加優(yōu)先級(jí)。隨著時(shí)間的發(fā)展，我們期望因特網(wǎng)服務(wù)提供商(ISPs)將增加更大范圍的優(yōu)先級(jí)處理能力。例如，他們可以在所有路由器上增加ToS處理能力，或他們可以實(shí)現(xiàn)資源保留協(xié)議(RSVP)，為VoIP會(huì)話保留帶寬。
多媒體呼叫中心集中了大量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流和VoIP會(huì)話。這種呼叫中心通常在一個(gè)小型園區(qū)，甚至在一個(gè)單獨(dú)的工作組使用。通過在工作組內(nèi)部增加足夠的帶寬，可以簡(jiǎn)單的滿足VoIP對(duì)處理能力的需求。實(shí)際上，從H.323網(wǎng)關(guān)到業(yè)務(wù)代表的鏈路可以達(dá)到10到100Mbps，這只會(huì)帶來很少的沖突。當(dāng)然，所有其他帶寬設(shè)計(jì)的原則依然適用。
圖9總結(jié)了在前面討論的3種呼叫中心模型的基本工程化選擇方法。
| Multimedia call center | 多媒體呼叫中心 | |
| Virtual call center | 虛擬呼叫中心 | |
| Web call center | Web呼叫中心 | |
| Workgroup | 工作組 | |
| Campus | 園區(qū)網(wǎng) | |
| Wide area | 廣域網(wǎng) | |
| None | 無 | |
| Weak link precedence | 最弱鏈路優(yōu)先 | |
| End-to-end precedence | 端到端優(yōu)先 | |
| Reserved | 保留 | |
| Quality of service function | 服務(wù)質(zhì)量函數(shù) | |
理解高級(jí)呼叫中心影響的另一種方法是回顧他們?nèi)绾斡绊懟揪W(wǎng)絡(luò)需求，如表1所示。表中總結(jié)了使用3種標(biāo)準(zhǔn)得到的網(wǎng)絡(luò)需求：性能、接入和管理。注意在呼叫中心發(fā)展的過程中每一點(diǎn)上需求增長(zhǎng)的數(shù)字。
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