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2001—2002年呼叫中心市場(chǎng)調(diào)研
已建有呼叫中心的企業(yè)用戶調(diào)研問卷
Q1、 貴單位屬于下列哪種行業(yè)：(多選) 電信 銀行 保險(xiǎn) 證券 郵政 家電 IT業(yè) 電力 政府（含公共事業(yè)/救護(hù)救助中心/報(bào)警中心/社區(qū)服務(wù)） 零售業(yè)（電視/電話購物） 制造業(yè) 交通運(yùn)輸 物流 教育 其他(請(qǐng)注明）：
Q2、貴單位的呼叫中心建立于哪一年？ 1992 以前 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 年
Q3、貴單位的呼叫中心投資規(guī)模為：(單位: 萬元) 10以下 10-50 50-100 100-200 200-400 400-600 600-800 800-1000 1000-1500 1500-2000 2000-5000 5000以上 萬元
Q4、呼叫中心目前有多少個(gè)座席 1-9 10-19 20-39 40-59 60-79 80-99 100-149 150-199 200-249 250-299 300-349 350-399 400-599 600-799 800-1000 1000以上
Q5、貴單位建立呼叫中心的原因是：(多選) 上級(jí)單位規(guī)定必須建設(shè) 為了更好地向客戶提供服務(wù) 完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)與營銷手段，挖掘潛在用戶 能及時(shí)得到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的反饋 減少企業(yè)運(yùn)營成本 競爭對(duì)手的影響 大勢(shì)所趨
Q 6、貴單位所服務(wù)的行業(yè)中,其用戶有哪些特點(diǎn)?
Q7、您認(rèn)為呼叫中心市場(chǎng)的的主要驅(qū)動(dòng)因素有哪些？(多選) 服務(wù)與競爭的需要 國有企業(yè)或政府部門的行政命令 呼叫中心設(shè)備制造商的推動(dòng)(新技術(shù)的推動(dòng)) 客戶關(guān)系管理市場(chǎng)的推動(dòng) 其他 (請(qǐng)注明)
Q8. 您認(rèn)為抑制呼叫中心發(fā)展的因素有哪些？(多選) 缺乏對(duì)呼叫中心足夠的認(rèn)知 運(yùn)營成本太高 缺乏合格的呼叫中心管理人員 運(yùn)營管理還有待加強(qiáng) 缺乏適合國情的呼叫中心培訓(xùn) 很多功能還沒有用起來 客戶還不習(xí)慣使用呼叫中心 沒有得到單位領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視 其他 (請(qǐng)注明)
Q9、貴單位的呼叫將采用以下哪些主要技術(shù)：(多選) ACD（自動(dòng)呼叫分配器） IVR（交互式語音應(yīng)答） HelpDesk VoIP CT中間件 CRM FOD H、 即時(shí)通信 Web技術(shù) 腳本生成/管理 K、 ASR（自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)） TTS（文本轉(zhuǎn)語音） DW（數(shù)據(jù)倉庫） 其他 (請(qǐng)注明)
Q10、貴單位的呼叫中心將具有以下哪些功能? (多選) IVR（交互式語音應(yīng)答） 人工坐席系統(tǒng) web呼入 E-mail呼入\呼出 多媒體接入（視像通信，移動(dòng)短消息…） 錄音系統(tǒng) 傳真服務(wù) 監(jiān)控/質(zhì)量管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 語音信箱 即時(shí)通信 其他_____(請(qǐng)注明)
Q11貴單位的呼叫中心最常用到的功能是：(多選) 查詢 咨詢 投訴 銷售 客戶調(diào)查 信息服務(wù) 其他 (請(qǐng)注明)
Q12、在未來1-2年內(nèi)，,貴單位在CTI 的投資方面會(huì)傾向于哪些功能的投資? 屏幕彈出功能 協(xié)調(diào)的語音與數(shù)據(jù)傳送功能 個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表） IVR（交互式語音應(yīng)答） 人工坐席系統(tǒng) web呼入 E-mail呼入\呼出 多媒體接入（視像通信，移動(dòng)短消息…） 錄音系統(tǒng) 傳真服務(wù) 監(jiān)控/質(zhì)量管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 語音信箱 即時(shí)通信 其他 (請(qǐng)注明)
Q13、在未來的一兩年內(nèi)，貴單位的呼叫中心會(huì)采用哪些技術(shù)(多選) ACD（自動(dòng)呼叫分配器） IVR（交互式語音應(yīng)答） HelpDesk VoIP CT中間件 CRM FOD 即時(shí)通信 Web技術(shù) 腳本生成/管理 ASR（自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)） TTS（文本轉(zhuǎn)語音） DW（數(shù)據(jù)倉庫） 其他 （ 請(qǐng)注明)
Q14、在未來的一兩年，貴單位的呼叫中心內(nèi)準(zhǔn)備增加哪些功能：(多選) 屏幕彈出功能 協(xié)調(diào)的語音與數(shù)據(jù)傳送功能 個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表） IVR（交互式語音應(yīng)答） 人工坐席系統(tǒng) web呼入 E-mail呼入\呼出 多媒體接入（視像通信，移動(dòng)短消息…） 錄音系統(tǒng) 傳真服務(wù) 監(jiān)控/質(zhì)量管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 語音信箱 即時(shí)通信 其他 (請(qǐng)注明)
Q15、您的呼叫中心如果準(zhǔn)備采用或增加上述技術(shù)或功能，預(yù)期追加的費(fèi)用大致在： 9以下 10-49 50-99 100-499 500以上 (單位: 萬元)
Q16、在未來1-2年內(nèi)，貴單位是否對(duì)呼叫中心的現(xiàn)有硬件設(shè)備及軟件進(jìn)行更新或升級(jí)? 是 否
衷心地感謝您的積極參與！同時(shí)，我們也歡迎您就上述問卷中尚未列出的、您認(rèn)為重要的問題提出意見或建議，以使我們能對(duì)您的呼叫中心有更為全面和深入的了解，并為您提供相關(guān)咨詢服務(wù)。
對(duì)本次調(diào)研的意見或建議：
