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2003年呼叫中心市場調(diào)研
未建（準備建設(shè)）有呼叫中心的企業(yè)用戶調(diào)研問卷
1. 您的企業(yè)所處的行業(yè)為： 電信 銀行 保險 證券 郵政 家電 IT業(yè) 電力 政府（含公共事業(yè)/救護救助中心/報警中心/社區(qū)服務(wù)） 零售業(yè)（電視/電話購物） 制造業(yè) 交通運輸 物流 教育 其他(請注明）：
2. 貴單位準備何時建立呼叫中心: 2002 2003 2004 2005以后 年 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月
3. 貴單位預(yù)計呼叫中心的投資規(guī)模為： 小于10 10-50 50-100 100-200 200-400 400-600 600-800 800-1000 1000-1500 1500-2000 2000-5000 5000 以上 (單位: 萬元)
4. 貴單位準備建設(shè)多少個呼叫中心座席: 1-9 10-19 20-39 40-59 60-79 80-99 100-149 150-199 200-249 250-299 300-349 350-399 400-599 600-799 800-1000 1000以上
5. 貴單位準備建立呼叫中心的原因是： 上級單位規(guī)定必須建設(shè) 為了更好地向客戶提供服務(wù) 完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)與營銷手段，挖掘潛在用戶 能及時得到客戶對企業(yè)產(chǎn)品的反饋 減少企業(yè)運營成本 競爭對手的影響 大勢所趨
6、貴單位所服務(wù)的行業(yè)中,其用戶有哪些特點?
7、您認為呼叫中心市場的的主要驅(qū)動因素有哪些？ 服務(wù)與競爭的需要 國有企業(yè)或政府部門的行政命令 呼叫中心設(shè)備制造商的推動(新技術(shù)的推動) 客戶關(guān)系管理市場的推動 其他 (請注明)
8. 您認為抑制呼叫中心發(fā)展的因素有哪些？ 缺乏對呼叫中心足夠的認知 運營成本太高 缺乏合格的呼叫中心管理人員 運營管理還有待加強 缺乏適合國情的呼叫中心培訓(xùn) 很多功能還沒有用起來 客戶還不習(xí)慣使用呼叫中心 沒有得到單位領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視 其他 (請注明)
9、貴單位的呼叫將采用以下哪些主要技術(shù)： ACD（自動呼叫分配器） IVR（交互式語音應(yīng)答） HelpDesk VoIP CT中間件 CRM FOD H、 即時通信 Web技術(shù) 腳本生成/管理 K、 ASR（自動識別系統(tǒng)） TTS（文本轉(zhuǎn)語音） DW（數(shù)據(jù)倉庫） 其他 (請注明)
10 貴單位的呼叫中心將具有以下哪些功能? IVR（交互式語音應(yīng)答） 人工坐席系統(tǒng) web呼入 E-mail呼入\呼出 多媒體接入（視像通信，移動短消息…） 錄音系統(tǒng) 傳真服務(wù) 監(jiān)控/質(zhì)量管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 語音信箱 即時通信 其他 (請注明)
11 貴單位的呼叫中心將最常用到的功能是： 查詢 咨詢 投訴 銷售 客戶調(diào)查 信息服務(wù) 其他 (請注明)
12、在未來1-2年內(nèi)，,貴單位在CTI 的投資方面會傾向于哪些功能的投資? 屏幕彈出功能 協(xié)調(diào)的語音與數(shù)據(jù)傳送功能 個性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表） IVR（交互式語音應(yīng)答） 人工坐席系統(tǒng) web呼入 E-mail呼入\呼出 多媒體接入（視像通信，移動短消息…） 錄音系統(tǒng) 傳真服務(wù) 監(jiān)控/質(zhì)量管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 語音信箱 即時通信 其他 (請注明)
13、在未來的一兩年內(nèi)，貴單位的呼叫中心會采用哪些技術(shù) ? ACD（自動呼叫分配器） IVR（交互式語音應(yīng)答） HelpDesk VoIP CT中間件 CRM FOD 即時通信 Web技術(shù) 腳本生成/管理 ASR（自動識別系統(tǒng)） TTS（文本轉(zhuǎn)語音） DW（數(shù)據(jù)倉庫） 其他 (請注明)
14、在未來的一兩年，貴單位的呼叫中心準備增加哪些功能： 屏幕彈出功能 協(xié)調(diào)的語音與數(shù)據(jù)傳送功能 個性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表） IVR（交互式語音應(yīng)答） 人工坐席系統(tǒng) web呼入 E-mail呼入\呼出 多媒體接入（視像通信，移動短消息…） 錄音系統(tǒng) 傳真服務(wù) 監(jiān)控/質(zhì)量管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 語音信箱 即時通信 其他 (請注明)
15、貴單位的呼叫中心如果準備采用或增加上述技術(shù)或功能，預(yù)期追加的費用大致在： 9以下 10-49 50-99 100-499 500以上 (單位: 萬元)
16、在未來1-2年內(nèi)，貴單位是否對呼叫中心的現(xiàn)有硬件設(shè)備及軟件進行更新或升級? 是 否
衷心地感謝您的積極參與！同時，我們也歡迎您就上述問卷中尚未列出的、您認為重要的問題提出意見或建議，以使我們能對您的呼叫中心有更為全面和深入的了解，并為您提供相關(guān)咨詢服務(wù)。
對本次調(diào)研的意見或建議：
