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中國平安保險全國客戶服務(wù)中心

2003/04/09

所處行業(yè): 保險
建立時間: 2000年7月
人員數(shù)量: 261(專職)+187(兼職)
座席數(shù)量: 208個
服務(wù)時間: 7×24×365

總體目標(biāo):成為亞洲一流的綜合金融理財服務(wù)中心,努力實現(xiàn)客戶服務(wù)、電話營銷、市場監(jiān)控和決策信息反饋等各項職能的完美融合,并在功能項目策劃、營運管理和培訓(xùn)等重要方面確立和保持在業(yè)界的領(lǐng)先地位。

。。95511開業(yè)兩年以來,以客戶為中心,不斷推陳出新,完善內(nèi)部管理、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、開發(fā)新的服務(wù)項目。特別是在自動語音交互應(yīng)答系統(tǒng)的流程設(shè)計方面,從客戶和業(yè)務(wù)員的需求出發(fā),開發(fā)出新的適宜市場需求的IVR結(jié)構(gòu)。去年11月推出的新版IVR結(jié)構(gòu)更是加強了對業(yè)務(wù)員自助查詢、客戶自助查詢功能的開發(fā),并為方便客戶購買保險,及時受理客戶投訴,設(shè)立專門按鍵以提供便捷渠道聯(lián)系公司。新版IVR相對于人工服務(wù)其明顯優(yōu)勢在于,一是不受話務(wù)高峰時人工服務(wù)忙的限制,方便快捷,一是客戶私密性的簡單查詢可自助實現(xiàn)。可以說,新的自動語音系統(tǒng)中立足于客戶、業(yè)務(wù)員的需求,設(shè)計開發(fā)了多項方便實用的自助查詢功能,為95511添加了一道新的風(fēng)景線。

特色介紹:

·金融業(yè)內(nèi)第一家全國集中式呼叫中心,理念和規(guī)模領(lǐng)先;
·不斷拓展的服務(wù)功能和逐步提升的客戶滿意度;
·2002年1月以零缺陷通過ISO質(zhì)量體系認(rèn)證,至今運行良好;
·依靠優(yōu)秀的企業(yè)文化,營造了積極向上的良好工作氛圍;
·逐步完善的營運管理機制,使品質(zhì)提升與成本控制得到有機結(jié)合;
·全面的、具有號召力的員工生涯規(guī)劃。