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青島市98111管理服務中心 2003/04/09 所處行業(yè)： 政府 總體目標：為了滿足廣大人民群眾的需求，青島98111呼叫中心不斷提高其科技含量，逐步將現(xiàn)有的呼叫中心建設成為既具有電話呼叫功能，又具有Internet網(wǎng)絡呼叫綜合功能的多媒體呼叫中心，用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與座席通話。也可從遠端用IP電話連接，還可做文本交互（如白板功能）、圖像交互傳輸?shù)�，并在網(wǎng)上實現(xiàn)行政審批事項。讓市民更直接、更便利地享受信息時代呼叫中心的便捷服務。 呼叫中心質量監(jiān)控措施： 。。一是建立三級考核機制。局、集團公司、站所組成三級考核小組，分別由局對集團公司、集團公司對站所、站所對服務人員層層進行考核。 。。二是確定考核標準。按照《社會服務責任賠償制度》、《熱線中心日事日查日日提高制度考核激勵辦法》、《窗口單位服務規(guī)范》等規(guī)定，以群眾是否滿意作為考核的尺度和獎罰的依據(jù)。 。。三是嚴格考核程度。堅持每天一匯總，熱線中心每天對信息進行分類，通過微機聯(lián)網(wǎng)和電子郵件分別發(fā)送到局主要領導和三級網(wǎng)絡的分管領導；每周一發(fā)布，通過印發(fā)《熱線信息周報》，做到上情下達，下情上報；每月一分析，局領導召開由二級網(wǎng)絡分管領導參加的分析會，重點分析疑難投訴事例，查找問題，研究解決的辦法；半年一考核，局熱線服務督查小組將每月隨機抽取的回訪電話，熱線中心提報的來電處結率、用戶滿意率，以及日常服務督查數(shù)據(jù)等，一并納入局對集團公司和行業(yè)處室的考核中。 。。四是獎懲兌現(xiàn)。考核與年終目標責任制完成情況和評先創(chuàng)優(yōu)掛鉤，形成一個有目標、有責任、有監(jiān)督、有考評、有激勵的工作機制。 。。青島市城市管理局賦予98111管理服務中心監(jiān)察督導中心的職能。當熱線受理用戶對城管各行業(yè)服務的投訴、舉報后，直接下傳到各相關責任的單位與負責處理投訴的部門受理，處理結果要在限定的時間內報熱線中心進入微機存檔，由熱線中心逐一回訪。 特色介紹： ·在社會效益方面："98111"服務熱線集服務、咨詢、投訴、搶修搶險為一體，為人民群眾提供了全方位的"一條龍"服務，熱線直接對責任單位下達指令，減少了中間環(huán)節(jié)，用老百姓的話說，就是"電話越打越簡單，群眾越來越方便"。尤其是在服務范圍的拓展上，它較好地解決了長期困擾市民在供水、供氣、供熱、公交、家政服務等生活方面的難題。 ·在管理效益方面：一是提高了工作效率。除熱線服務中心外，還有11個二級網(wǎng)絡單位和122個三級網(wǎng)絡單位，形成了全方位的服務網(wǎng)絡。市民和用戶只需要撥打"98111"一個電話，熱線系統(tǒng)就會自動顯示用戶電話號碼，迅速解決用戶反映的問題。 |