| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
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- 依托方正科技和"全程服務"品牌和博大、內(nèi)斂的文化精髓，方正科技呼叫中心以"優(yōu)化服務流程，提高服務質量，培育優(yōu)秀品牌，形成競爭優(yōu)勢，創(chuàng)新服務模式，加速業(yè)務增長"36字方針做為自己的發(fā)展目標和方向。
- 方正科技呼叫中心內(nèi)部實施全面質量管理，呼叫中心圍繞工作目標和規(guī)劃將一系列有形的和無形的服務過程和結果形成有序的管理規(guī)范流程和服務規(guī)范流程。在流程的執(zhí)行過程中，不斷進行檢測、改善，使流程更加合理、透明、有效，保障服務質量的穩(wěn)步提高。
- 除過硬的內(nèi)部管理外，方正科技呼叫中心，在加強內(nèi)部運營管理的同時，建設和鍛煉了自己的團隊，在此基礎上尋找自身業(yè)務的增長點，探索和創(chuàng)新業(yè)務模式。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 方正科技呼叫中心業(yè)務涵蓋了售前產(chǎn)品咨詢、售后技術咨詢、報修、一般業(yè)務咨詢和客戶意見反饋等方面，通過電話或網(wǎng)上為客戶提供全方位7*14小時服務。
- 如果客戶希望購買或了解方正產(chǎn)品，撥通8008101992售前咨詢電話后，通過簡潔、方便的語音導航系統(tǒng)及IVR功能即可實現(xiàn)，當然，客戶也可以通過人工服務完成對產(chǎn)品的了解。當話務代表接到客戶咨詢后，根據(jù)客戶咨詢情況給予服務，并將有購買意向的客戶推薦到專賣店或代理商處，同時將信息填入客戶關系管理系統(tǒng)中，方便后續(xù)跟蹤處理。
- 當客戶需要幫助或技術服務時，客戶可在7*14小時內(nèi)聯(lián)系工程師。通過客戶關系管理系統(tǒng)，工程師可以方便的了解客戶以前的故障咨詢記錄和解決情況，解除了客戶需要向不同的工程師描述同樣問題的煩惱，提供滿意的客戶服務。對于需要上門解決的問題，呼叫中心工程師會生成一張維修單，安排方正授權維修站上門服務。
- 呼叫中心還專門開通了有專人接聽的客戶意見和建議熱線，熱線在為客戶積極解決問題的同時，將這些寶貴的客戶意見整理傳遞給公司。
- 為了保障客戶的問題得到及時有效的解決，呼叫中心內(nèi)部特設立了后臺支持、質量監(jiān)控和培訓制度。后臺支持保證了客戶問題得到圓滿的解決，質量監(jiān)控和培訓制度保證了呼叫中心服務質量的提升。
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 方正科技呼叫中心目前采用網(wǎng)上調(diào)查和電話回訪相結合的調(diào)查方式�？蛻魸M意度測量將不斷提高和改善呼叫中心的服務品質。通過在影響客戶滿意的主要指標中，尋找對自己呼叫中心有指導意義的指標進行調(diào)查，將其與內(nèi)部指標相結合，做到內(nèi)部管理和外部調(diào)查雙管齊下，使客戶滿意度調(diào)查所帶來的服務質量的提升真正回饋給客戶。
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| 你的質量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
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- 方正科技呼叫中心的質量監(jiān)控采取內(nèi)部監(jiān)控，設立專職質量監(jiān)控人員和培訓師和外部監(jiān)控并重的方式進行。
- 呼叫中心內(nèi)部依據(jù)對話務代表的專業(yè)行為規(guī)范和專業(yè)業(yè)務能力要求，建立呼叫評估模型和評估標準。方正科技呼叫中心將質量監(jiān)控定為持續(xù)不斷的、隨機的工作，監(jiān)控措施遵從以過程為基礎的質量管理持續(xù)改進的PDCA模式，并通過增強每一名員工的意識、參與程度，在呼叫中心內(nèi)部促進質量監(jiān)控措施的開展和實現(xiàn)。在提出質量監(jiān)控的目標、對策和計劃進度后，內(nèi)部質量監(jiān)控人員依據(jù)這些模型和標準對話務代表的通話和處理過程進行監(jiān)控、評估，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以糾正，同時量化評估結果，定期形成監(jiān)控報告，進行交流。最后，通過監(jiān)控報告，審查目標是否達成，尋求改進意見。
- 除此之外，方正科技呼叫中心還有公司內(nèi)部其他部門隨機來電、現(xiàn)場工作指導等，并隨時提出意見，通過這些間接的達到監(jiān)控目的。
- 方正科技呼叫中心每月、每季度均對影響呼叫中心性能的重要指標進行匯總、評測，這些指標包括：接起率，一次解決率，投訴處理周期，用戶滿意度等。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 方正科技呼叫中心以電話專線、網(wǎng)上信箱等多種方式接收客戶投訴。在接到客戶投訴后，會有專人進行跟蹤處理。投訴專員與客戶認真細致的溝通，積極與客戶探討解決方案，最終圓滿解決客戶的問題，并贏得客戶的滿意。為保障客戶投訴的有效處理，公司內(nèi)部設立投訴處理流程，保障客戶一旦投訴，有人及時響應，有人及時跟蹤處理，保證客戶投訴的處理率達到100%。
- 除此之外，方正科技呼叫中心也深知客戶投訴的處理是強化客戶關系、創(chuàng)造客戶忠誠的機會，同時呼叫中心始終將客戶投訴視為公司的一面鏡子，通過這面鏡子隨時隨地審視、改進自己的工作。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 方正科技呼叫中心依據(jù)業(yè)務范圍和定位，崗位要求和發(fā)展規(guī)劃等，確定需求計劃，發(fā)布需求信息。通過錄音測試進行初步篩選，挑選出符合呼叫中心話務代表基本語音要求的應聘者。面試的目的在于雇傭雙方都來評估應聘者是否適合于從事這項工作，通過面試中的充分溝通，雙方相互了解，之后，面試考官填寫的面試評價表及綜合評分。通過評價表內(nèi)容評估應聘者，確認侯選人。最后經(jīng)過筆試、打字測試、性格測試等最終確定錄用人員，簽定試用合同，對試用期滿并合格的人員最終簽定錄用合同。
- 人員培訓可以使員工明確自己的任務，工作職責、目標，提高知識、技能和自身素養(yǎng)。從培訓時間上講，方正科技呼叫中心培訓分為崗前培訓和在職培訓，從培訓內(nèi)容分為業(yè)務技能培訓和職業(yè)技能培訓等。呼叫中心內(nèi)部設立專職的培訓崗位負責培訓工作的開展，確定培訓需求，制定、實施培訓計劃。培訓評估作為保障培訓效果的手段之一，呼叫中心內(nèi)部主要采取了解反饋意見、培訓后考試、觀察受訓者等措施，并對培訓評估表做出認真分析。
- 呼叫中心話務代表所從事的工作有許多獨特性，日常工作壓力大；面對公司寶貴的資產(chǎn)：用戶；呼叫中心能夠高度量化管理等等，這些都決定了人員激勵體制上的特別之處。方正科技呼叫中心精神鼓勵和薪資激勵并重，建立公平、合理的激勵機制；長期目標和短期目標并行，目標結果要能夠被衡量、被量化，并與激勵機制相結合；在激勵過程中注重團隊精神但更重視對個人的表現(xiàn)。在薪資激勵方面，建立合理的薪酬結構，明確的薪酬管理政策和標準，有效的激發(fā)員工工作積極性。在精神激勵方面，除進行各類評比外，重視員工的個人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工感覺到成績被認可，人被重視。
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 在設備方面本著夠用、適用的、擴展性好的原則，使座席使用率最大化；
- 接入方式將傳統(tǒng)的800進行業(yè)務細分，同時注意隨時屏蔽騷擾電話；
- 使用IP接入降低長途話費；
- 優(yōu)化服務流程，開發(fā)完善服務管理系統(tǒng)實現(xiàn)了全自動電子化的運營機制，使人為因素的影響降到最低；
- 加強IVR語音導航和報價系統(tǒng)的自動化，減少人工坐席的成本壓力；
- 根據(jù)電話流量合理配置人員使服務效率最大化；
- 通過引進專家坐席機制保證一次解決率，減少重復來電；
- 建立成本監(jiān)控機制定期核算單呼成本，并進行分析改進。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系和流程： |
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- 方正科技呼叫中心是方正公司與客戶內(nèi)外連接的紐帶，這樣注定了呼叫中心于其他部門之間的協(xié)作是至關重要的，話務代表需要及時了解大量的相關部門的業(yè)務信息。為此，我們?yōu)楹艚兄行脑O立專門的郵箱，向全公司公布，公司各部門將對客戶有直接影響的信息，包括價格、促銷政策、產(chǎn)品質量信息、產(chǎn)品技術信息、產(chǎn)品配置信息等等發(fā)送給該郵箱。呼叫中心內(nèi)部有專人負責對信息的查看、篩選，并公布給話務代表，從而提高客戶滿意度。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 方正科技呼叫中心一直力求人性化的管理，在工作環(huán)境設計上積極的為員工創(chuàng)造舒適、溫馨的氛圍，從而提高工作效率及質量。
- 除了科學合理的硬件設施外，呼叫中心也非常重視軟件環(huán)境的創(chuàng)造，鼓勵員工適當個性化的陳設，增加氣氛。同時，呼叫中心內(nèi)部通過持續(xù)的5S管理，培養(yǎng)了員工良好的整潔意識和行為素養(yǎng)，創(chuàng)建了良好的文化。
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| 說明你為什么應該是獲獎者，指出特別之處： |
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- 方正科技呼叫中心自1999年建立以來，一直本著優(yōu)化服務流程、提高服務質量的原則，以謙遜的態(tài)度，學習業(yè)界先進管理理念和方法，不斷探索，積極進取，自我完善，自我發(fā)展。
- 秉承北大方正"勤奮、嚴謹、求實、創(chuàng)新"的精神，依托百年人文傳統(tǒng)，人性化的管理理念和完善的管理體制，造就了方正科技呼叫中心高素質的人才和高質量的服務。方正科技呼叫中心在一些媒體和機構的電話調(diào)查、暗訪中受到好評，并于2001年獲得CCID評選的"最佳電話服務獎"。
- 方正科技呼叫中心感謝CTI論壇在業(yè)界創(chuàng)造這樣的機會，使各企業(yè)有展示自我、相互交流的機會。同時，借此的機會，方正科技呼叫中心也會帶給業(yè)界，尤其是中小型呼叫中心成熟的運營管理經(jīng)驗，引領中小型呼叫中心的運營管理之路！
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