| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
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- 創(chuàng)立新型電信運營商具有國際水平的呼叫中心，通過多種方式為網(wǎng)通客戶提供"一站式"整體服務(wù)，確保持續(xù)性的客戶滿意度，全面提升公司的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)價值。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 目前網(wǎng)通北分客服呼叫中心主要提供所有網(wǎng)通業(yè)務(wù)售前產(chǎn)品的介紹、使用方法、開通范圍、業(yè)務(wù)受理；售后業(yè)務(wù)變更、故障申告及客戶意見建議、滿意度調(diào)查多方面的業(yè)務(wù)支持。
售前：以17931主叫產(chǎn)品為例說明呼叫中心的處理流程：首先客戶咨詢網(wǎng)通的17931業(yè)務(wù)，進(jìn)入相應(yīng)的產(chǎn)品菜單后，客戶服務(wù)代表會幫助介紹此產(chǎn)品功能、使用方法、資費標(biāo)準(zhǔn)、開通范圍等。如客戶想申請業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)代表會介紹業(yè)務(wù)受理流程并為用戶推薦優(yōu)秀的指定代理商，登記用戶信息后派代理商在指定的時間內(nèi)與用戶聯(lián)系免費上門服務(wù)。
售后：用戶可以根據(jù)不同的產(chǎn)品選擇支持，98%以上的問題一線客戶服務(wù)代表會馬上提供解決方案；約2％的問題將由系統(tǒng)將信息自動轉(zhuǎn)接二線協(xié)調(diào)內(nèi)部和外部解決。確保用戶問題快速解決。
故障申告：采取"一站式首問負(fù)責(zé)制"服務(wù)模式，與完善的客戶信息庫結(jié)合，可以迅速調(diào)度全國資源；同時采用故障分級制度，
對VIP用戶單獨設(shè)立綠色通道。故障恢復(fù)后回訪調(diào)查用戶滿意度，以求改進(jìn)。
意見和建議：設(shè)立專人傾聽和處理用戶的意見和建議，及時將數(shù)據(jù)整理分析反饋給銷售、市場、運行維護(hù)等相關(guān)部門及管理層，以不斷完善公司的運營狀況，并對用戶進(jìn)行回訪，直到用戶滿
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 網(wǎng)通將用戶滿意度作為評價公司和呼叫中心的主要指標(biāo)之一。
實行階段性和年度滿意度調(diào)查。針對不同的產(chǎn)品采取階段電話訪談和雇用第三方調(diào)研公司的兩種形式，保證調(diào)研結(jié)果的公正、真實、可靠，與管理層共同溝通調(diào)研結(jié)果，以確保用戶滿意度和忠誠度。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 整體KPI和細(xì)節(jié)結(jié)合：結(jié)合公司整體經(jīng)營目標(biāo)和用戶需求，設(shè)定呼叫中心目標(biāo)；同時制定出詳細(xì)的考核制度；不同技能組人員設(shè)立獨立的管理報告；并落實到人，按周、月、季、年考核，對未達(dá)標(biāo)指標(biāo)由專人進(jìn)行整改。
建立統(tǒng)一的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)：制定統(tǒng)一的監(jiān)控評估分值表，采用遠(yuǎn)程監(jiān)聽、現(xiàn)場肩并肩監(jiān)聽和錄音回放的多種形式及時糾正不足之處，同時用戶可以直接通過IVR進(jìn)行投訴，由專人負(fù)責(zé)調(diào)查解決并分析原因，責(zé)任到人進(jìn)行徹底解決，并按投訴級別逐層通報。
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目前主要從以下幾個方面進(jìn)行監(jiān)控：
服務(wù)水平：接通率、平均應(yīng)答速度、置忙時間、一次性解決率、緊急事件的快速反應(yīng)能力
服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度、投訴率、平均處理時間、服務(wù)態(tài)度、人員業(yè)務(wù)水平準(zhǔn)確率工時、班次、平均單呼成本
關(guān)鍵支持指標(biāo)：系統(tǒng)無障礙率
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 重視每一個客戶投訴，設(shè)立專門信箱和人員，保證最快的響應(yīng)速度和解決速度，采取"首問負(fù)責(zé)制"，專人全程跟蹤處理和"閉環(huán)"處理。并設(shè)立專人負(fù)責(zé)分析根源、協(xié)調(diào)和監(jiān)督各部門制定改進(jìn)措施。
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 擁有一套自己的客戶服務(wù)代表招聘、培訓(xùn)、考核、激勵體系。
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招聘：建立合理的人力資源招聘途徑；設(shè)定詳細(xì)的崗位職責(zé)及技能；多種形式測試保證選聘合適的人才；保證人員的有效性、可行性、一致性、穩(wěn)定性。
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培訓(xùn)：擁有一個有實戰(zhàn)經(jīng)驗的專業(yè)培訓(xùn)小組，建立題庫和經(jīng)典案例分析并不斷完善。將培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)和個人職業(yè)生涯的計劃。崗前培訓(xùn)采取書本知識和實戰(zhàn)緊密結(jié)合的形式，分階段考核達(dá)標(biāo)后方可上崗。在崗培訓(xùn)在不斷強化專業(yè)技能和技巧的基礎(chǔ)上，不斷進(jìn)行需求分析。結(jié)合公司目標(biāo)和實際需求，拓寬輪崗培訓(xùn)的人員知識面和管理技能。幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃，進(jìn)行個性化的輔導(dǎo)，不斷激勵其完成。
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考核：將目標(biāo)設(shè)定到人，明確部門與部門之間、員工與員工間的職分工和協(xié)作關(guān)系，在保證質(zhì)量的前提下量化工作，將影響用戶滿意度的因素與考核直接關(guān)聯(lián)。
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激勵：人員流失對業(yè)務(wù)和運營成本都會產(chǎn)生很大影響。我們采取階段性激勵和長期激勵相結(jié)合，發(fā)揮員工特長，不斷優(yōu)勝劣汰的原則降低流失率。階段性激勵主要關(guān)注員工生活，使其有成就感、安全感、歸屬感。長期激勵通過對崗位輪換、職業(yè)生涯設(shè)計等保持穩(wěn)定的核心力量，增強企業(yè)凝聚力和員工士氣。
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 通過監(jiān)控和激勵相結(jié)合，從以下幾個方面控制成本：
1、提高員工技能，縮短平均處理時間
2、準(zhǔn)確預(yù)測業(yè)務(wù)變化規(guī)律，合理安排人力，提高人員的利用率
3、點面結(jié)合嚴(yán)格控制KPI指標(biāo)
4、增強員工凝聚力，保證人員最大限度的全勤和最小限度的流失
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 以最大員工績效為前提，結(jié)合呼叫中心工作性質(zhì)和員工心理，兼顧員工的健康、安全、舒適等多方面因素，網(wǎng)通北分呼叫中心環(huán)境設(shè)計相對獨立，裝飾上關(guān)注細(xì)節(jié)，以綠色植物為主題辦公環(huán)境寬敞明亮、舒適的溫度、濕度、空氣新鮮程度充分體現(xiàn)人性化管理，獨立溫馨的休息室可以盡情放松，并可以根據(jù)自己的愛好隨意喝茶、聊天、聽CD,
亦可沿樓前近200畝草坪漫步，同時提供配有冰箱、微波爐的食堂方便員工就餐和免費專用穿梭巴士。
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| 說明你為什么應(yīng)該是獲獎?wù)�，指出特別之處： |
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- 方向盤：以客戶為主導(dǎo)，一切從客戶滿意度出發(fā)，體現(xiàn)網(wǎng)通公司整體服務(wù)戰(zhàn)略，設(shè)立不同受理渠道，多方位為網(wǎng)通用戶提供全面支持服務(wù)，并將用戶需求直接指導(dǎo)市場決策；
- 天平：協(xié)助客戶和公司監(jiān)督網(wǎng)通各部門的整體服務(wù)水平，協(xié)調(diào)用戶、合作伙伴的關(guān)系，搭建良好的溝通環(huán)境，并及時提供代理商服務(wù)質(zhì)量評估，成為維護(hù)客戶利益和網(wǎng)通的品牌有效監(jiān)督機(jī)構(gòu)；
- 管理嚴(yán)格化：網(wǎng)通北分呼叫中心以"數(shù)字化、制度化、人性化"為前提下，推行"目標(biāo)管理"的管理模式，將制度流程規(guī)范化、目標(biāo)分解到人，在嚴(yán)格控制人員成本和服務(wù)質(zhì)量的前提，保證較高接通率、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；
- 優(yōu)秀團(tuán)隊管理：優(yōu)秀的企業(yè)文化和卓越的團(tuán)隊管理形成特有的管理服務(wù)風(fēng)格，使員工全年流失率小于3%，并保證員工的有效性、可信性、一致性、穩(wěn)定性。在短短的一年時間里，迅速贏得內(nèi)外部用戶的認(rèn)可，通過優(yōu)質(zhì)為公司贏得數(shù)面錦旗和表揚信，在網(wǎng)通全國近4000人的評比中，呼叫中心員工獲得明星員工的榮譽稱號；
- 系統(tǒng)和信息管理：系統(tǒng)機(jī)構(gòu)采用系統(tǒng)集中、數(shù)據(jù)集中、座席分散的系統(tǒng)管理模式，可通過系統(tǒng)隨時訪問業(yè)務(wù)進(jìn)展和信息不受地理限制，快速靈活調(diào)度全國資源，個性化服務(wù)拉近了與用戶距離，確保客戶滿意。
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