| 工作簡歷： |
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- 1995年-1997年 聯(lián)想集團(tuán)研究開發(fā)部家用電腦開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理
- 1997年-1998年 聯(lián)想集團(tuán)物控部副主任經(jīng)理
- 1998年-2000年 聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)本部副總經(jīng)理
- 2000年至今 聯(lián)想集團(tuán)客戶信息支持部總經(jīng)理
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)： |
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- 1999年底負(fù)責(zé)組建聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心；
- 2000年8月投入使用，目前已擁有350坐席，500余人的呼叫中心，成功管理運(yùn)轉(zhuǎn)三年時(shí)間。
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| 工作目標(biāo)與被考核指標(biāo)： |
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- 目標(biāo)：建立世界一流的呼叫中心，為聯(lián)想客戶提供最滿意的電話和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，為聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù)增值。
- 考核指標(biāo)為客戶滿意度和運(yùn)營成本。
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| 工作內(nèi)容： |
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- 建立并不斷完善呼叫中心，使之保持世界先進(jìn)水平。
- 運(yùn)營和維護(hù)呼叫中心，為聯(lián)想客戶提供最滿意的電話和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
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| 工作結(jié)果與成績： |
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- 聯(lián)想建成國內(nèi)IT最大的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)聯(lián)想電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有機(jī)融合，真正發(fā)揮了呼叫中心的作用，同時(shí)服務(wù)的成本不斷下降，使聯(lián)想電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)成為聯(lián)想產(chǎn)品的有力競(jìng)爭(zhēng)工具。
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 建立LCSE的咨詢?nèi)藛T招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)和考核的整套體系，設(shè)定整個(gè)部門各崗位的最低技能要求，保證聯(lián)想電話服務(wù)的效果。設(shè)計(jì)咨詢?nèi)藛T在聯(lián)想發(fā)展的職業(yè)生涯，保證了員工滿意度。
- 建立一整套的咨詢業(yè)務(wù)評(píng)估考核指標(biāo)體系，用200項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估呼叫中心的運(yùn)營情況，確保呼叫中心得到良好的運(yùn)營。
- 開發(fā)了WEB CHAT、EMAIL、遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程修復(fù)、遠(yuǎn)程監(jiān)控等呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)營管理工具，不斷完善信息系統(tǒng)。
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 聯(lián)想的呼叫中心由無到有，由小到大，我們?cè)趯?shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，探索總結(jié)呼叫中心的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，建立了一支完善的呼叫中心運(yùn)營隊(duì)伍，使呼叫中心成為聯(lián)想客戶服務(wù)的有力工具，具體如下：
1、指揮棒：聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想客戶服務(wù)的指揮棒。它以用戶需求為導(dǎo)向，整合與協(xié)調(diào)公司資源，完美的實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，為用戶提供滿意的服務(wù)。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想大服務(wù)戰(zhàn)略具體體現(xiàn)，也是聯(lián)想實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要組成部分；
2、知識(shí)庫：聯(lián)想呼叫中心擁有完善的共享知識(shí)庫，咨詢?nèi)藛T依靠后臺(tái)強(qiáng)大的信息支持庫，在最大限度上為用戶提供一致性的專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)；
3、客戶信息全：聯(lián)想呼叫中心建立了完善的客戶檔案。當(dāng)用戶和聯(lián)想接觸的那一刻開始，我們就為用戶建立了個(gè)人檔案庫，并不斷完善，保證給用戶提供個(gè)性化服務(wù)；
4、信息支持手段豐富：聯(lián)想呼叫中心是電話與網(wǎng)絡(luò)的完美結(jié)合，能夠向用戶提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動(dòng)修復(fù)等多種先進(jìn)的信息支持手段，確�？蛻魸M意；
5、規(guī)模大：聯(lián)想呼叫中心具備先進(jìn)的信息系統(tǒng)，具備300條電話線路、350個(gè)坐席、500名工程師，每天接待20000人次的電話咨詢；10M的網(wǎng)絡(luò)帶寬，每天可提供50萬人次的網(wǎng)上服務(wù)；
6、管理精細(xì)化：聯(lián)想呼叫中心推行精細(xì)化管理，利用200指標(biāo)管理著各個(gè)隊(duì)列。這種管理可以使客戶滿意度增加，可以同時(shí)達(dá)成接通情況的提升、呼叫質(zhì)量的提升以及成本的最優(yōu)控制；
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