| 工作簡歷： |
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- 1983年9月-1989年9月 長春市電信局長途機務科 機務員
- 1989年9月-1992年2月 吉林省電子器材公司 電器維修
- 1992年2月-1996年8月 深圳市通信工業(yè)總公司 通信設備開發(fā)及工程
- 1996年8月-現(xiàn)在 深圳市社會保險管理局 主管通信及電話業(yè)務咨詢服務
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 本人從事通信技術(shù)工作多年，尤其在參加工作以來，做長途人工臺話務設備維護工作多年，當時管理全省樞紐的113臺和173臺，有300多名話務員工和龐大的交換設備，在這段工作時間里，我學到了很多關(guān)于話務管理的經(jīng)驗，到深圳工作后，又先后從事過調(diào)度交換機的設備開發(fā)和工程、安裝、維護工作，尋呼臺交換機的開發(fā)工作，各種類型交換設備的工程、設計、安裝工作。
- 在調(diào)入社保局后，在維護該局千門交換機的基礎(chǔ)上，根據(jù)該局業(yè)務咨詢的需要，從98年就開始嘗試應用呼叫中心的理念，組建社保電話咨詢中心；經(jīng)過多次努力后，在99年底，我局領(lǐng)導終于采納我的建議，建立了簡單的電話咨詢中心，當時，為了節(jié)省資金，只利用交換機的UCD平均話務量分配的功能，20條中繼線、10個話務員接聽來電；自從建立以后，得到社會普遍的贊揚，也得到勞動部領(lǐng)導的大力支持；但由于沒有具體的硬件設備和管理跟不上去，很快出現(xiàn)很多問題；
- 2001年初，經(jīng)局領(lǐng)導批準，我又親自主持開發(fā)并搭建了基本的社保電話呼叫中心系統(tǒng)，具備了基本的CTI核心技術(shù)，IVR語音技術(shù)、自動數(shù)據(jù)庫查詢技術(shù)、人工座席服務終端、自動傳真、簡單話務統(tǒng)計管理等功能；但由于社保咨詢量在逐日增加，自開通以來，很快就發(fā)展到每天來話話務量超過10000多人次，系統(tǒng)容量過小，系統(tǒng)長期超負荷運行；加之中心管理體制落后，政府人員編制和財政經(jīng)費受到極大的限制，人員缺乏，管理跟不上去，市民投訴強烈，而我局職工也由于各處室電話咨詢不斷，嚴重干擾了正常辦公，內(nèi)部意見很大；
- 到2002年初，局領(lǐng)導做出決定，將該項咨詢業(yè)務推向社會，由我負責，尋求經(jīng)營方式，尋找合作伙伴，走企業(yè)化、規(guī)�；⒍嘣�、專業(yè)化，實用信息有償服務的道路。經(jīng)過考核多種設計方案和多方專家的論證、評審，及實地考察后，最終通過公正、公開、公平的竟標方式，確定了承擔聲訊業(yè)務的正規(guī)企業(yè)--深圳市鼎信通信信息技術(shù)有限公司的投標方案，并與深圳市鼎信通信信息技術(shù)有限公司合作，共同完成了中心大規(guī)模的系統(tǒng)改造。
- 目前，中心IVR語音咨詢由合作方托管，人工咨詢由于專業(yè)性質(zhì)和內(nèi)外協(xié)調(diào)管理的需要，由我中心負責。我本人承擔中心全面的技術(shù)和業(yè)務拓展、及管理工作。9月1日，正式對外啟用96888社保電話咨詢服務熱線。開通后，很快解決了社保電話咨詢難等問題，到12月份，廣大市民反映良好，每天電話咨詢量基本保持6500人次以上。并且，還在穩(wěn)步、持續(xù)上升趨勢。
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 我中心建立以后，工作目標是：使廣大市民了解更多的社保知識，清楚自己參保情況，加快社保業(yè)務處理的速度，減輕社保局業(yè)務工作的負擔，開發(fā)出更多的社保信息服務項目，擴大全市人民的參保面和參保意識。
- 中心目前考核標準：首先是利用技術(shù)手段：檢查日話務量是否在逐日、逐月遞增；檢查每天和每月的話務接通率，以及話務呼損情況；察看每天的數(shù)據(jù)庫訪問量；檢查每時段中繼和坐席占用情況；用戶來電排隊等待情況；時實監(jiān)聽話務員通話質(zhì)量；抽樣檢查來話通話錄音；話務員每天、每月的接通來電次數(shù)和總的通話時長。其次運用行政管理方法：對外設立話務質(zhì)量投訴電話；制定《臺長、值班長工作規(guī)范》，《員工行為守則》、《禮貌用語》、《員工日�？荚u和月考評記分標準》《交接班紀錄》；實行基本工資+提成工資+獎勵工資+管理考評工資制度；走訪用戶及社保局各業(yè)務處時，聽取意見。主要考核指標有：⑴來話接通率應在90%以上，⑵來話呼損量應每天小于50人次以下，⑶平均通話時長應≤5分鐘一下，⑷平均每天實際工作效率≥5小時以上，⑸每月話務投訴率應≤0.02‰，⑹服務質(zhì)量，⑺服務技能，⑻日常工作表現(xiàn)及態(tài)度、⑼管理者綜合管理能力等。
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| 工作內(nèi)容： |
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- CALL CENTER形式的社保信息咨詢服務中心從策劃、組建、系統(tǒng)開發(fā)、工程調(diào)試、到建成后的日常維護、話務管理、業(yè)務協(xié)調(diào)、宣傳策劃等都由我負責承擔，從3個方面能體現(xiàn)我該項的工作內(nèi)容：
一、業(yè)務服務內(nèi)容有：
1、自動語音查詢業(yè)務：參保人可以通過撥打96888，并根據(jù)語音提示，自己選擇查詢當前個人社保信息、個人參保項目和情況、各項參加保險的金額。
2、建立和修改個人密碼服務：通過語音提示，可以幫助參保用戶建立個人賬戶密碼，確保自己的隱私不被外泄。
3、 自動語音咨詢服務：撥打96888，通過語音提示，可以查詢到各種社
會保險方面的政策法規(guī)和社保辦事指南等內(nèi)容，方便人們認識和了解社保法規(guī)和業(yè)務辦理程序。
4、 自動傳真服務：通過電話和用戶的傳真機，能很方便、快速的索取到
社會保險的法規(guī)政策資料、社會保險的辦理流程、相關(guān)業(yè)務處理規(guī)定等。
5、 人工咨詢服務：當用戶通過語音提示，很快進入到人工坐席后，⑴由
話務員詳細解答關(guān)于用戶社保的養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、年金、住房基金等各個方面的疑問，⑵話務員同用戶一起實時同步的在社保網(wǎng)站上操作，指導用戶翻閱相關(guān)信息資料，辦理網(wǎng)上業(yè)務。⑶具備社會保險卡丟失后的電話申請掛失功能。⑷查詢社保卡制作完成情況，⑸查詢各社保單位地址、網(wǎng)址、電話和經(jīng)過的車輛情況等與社保業(yè)務相關(guān)的內(nèi)容。
6、 自動語音通知服務：⑴通知退休人員每年定期驗證指紋。⑵預設電話
語音通知催繳業(yè)務，⑶預設電話語音通知開會或其他業(yè)務。
二、在人員招聘和管理方面：
通過社會和學校，上千人的篩選，招聘具大專以上學歷的，懂一定電腦知識的人員，并組織參觀、學習，邀請社保局各有關(guān)業(yè)務處室為員工進行專業(yè)培訓，依據(jù)優(yōu)勝劣汰的方式對員工進行考核。中心主任負責全面工作，下設臺長全面負責人工臺所有的管理工作，及信息資料收集、整理工作和事務處理建議工作。值班長在管理好自己本班員工的基礎(chǔ)上，聽從臺長安排，對臺長負責，組織每天班前班后的業(yè)務學習和工作總結(jié)，考核員工日常工作規(guī)范，整理員工提出的業(yè)務疑難問題，關(guān)心員工的生活和思想動態(tài)。監(jiān)督各個環(huán)節(jié)工作情況，及工作效率，檢查制度執(zhí)行情況，根據(jù)報上來的考核清單發(fā)放工資和獎金，及時修正錯誤的工作內(nèi)容。
三、推廣和宣傳業(yè)務有：
積極與各方單位密切配合，多次組織搜集、整理各方信息，到各處室推廣中心業(yè)務服務功能，走訪各分局及社保站；宣傳服務內(nèi)容，了解更多的業(yè)務需求，設立宣傳卡片放置盒，發(fā)放宣傳卡片近10萬余張，同時，在各種報紙上多次刊登公告和宣傳廣告，在電臺社保5分鐘節(jié)目中多次插播宣傳內(nèi)容。
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| 工作結(jié)果與成績： |
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- 目前，中心平均每天來話話務量在6500以上人次，社保數(shù)據(jù)庫訪問量每天在4500次以上，每天話務量最高峰為上午的9點到11點30分，和下午的2點30分到5點，這期間，人工臺咨詢的最高話務量能達到1943人次/小時，并且，整個通話的話務量，還正在逐步向上遞增的趨勢。
- 10月份和11月份的人工通話接通率基本都保持在了90.3%以上，最高的話務接通率能達到97.98%；我市退休職工每年的指紋鑒定語音通知在3個月內(nèi)，已發(fā)送了1萬多人次，社保局各業(yè)務處室的咨詢電話已明顯減少，用戶投訴也明顯降低到了0.02‰一下。中心目前的工作，已為社保局徹底解決了社保電話咨詢難的問題，社會各界反響很好，不僅為社保局解決了人員和經(jīng)費支出的壓力，還減輕了社保局各業(yè)務處室的工作壓力，并且，增加了社保咨詢的服務項目，提高了社保咨詢服務質(zhì)量，加大了社會保險的宣傳力度；
- 使該信息服務業(yè)務達到了規(guī)�；�、多元化，高效化、專業(yè)化的水平，為我市老百姓帶來了更加準確、快捷、方便的服務。
- 現(xiàn)在，人們可以隨時隨地撥打96888咨詢熱線，了解相關(guān)的社保知識，接收有關(guān)自己的社保信息內(nèi)容，節(jié)省了自己的時間和路費。同時，還解決了部分社會就業(yè)人員，以及給公司帶來了部分的收入。
- 為我局節(jié)省了每月中繼線路租用費，和近百萬元以上的改造、建設、維護、管理經(jīng)費，真正達到了對多方有益的多贏效果。
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 社保信息咨詢服務業(yè)務，作為實用信息，走向社會化，企業(yè)化、市場化、規(guī)�；�、多元化的道路，實行公司經(jīng)理負責制，自負盈虧的運營管理模式。
- 根據(jù)業(yè)務管理和業(yè)務處理工作的需要，中心地址，包括集成的系統(tǒng)設備和人工話務坐席，實際還設立在社保局大廈內(nèi)部，通過數(shù)據(jù)專線網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡，時實的與合作公司連接，利用局內(nèi)現(xiàn)有信息庫資源，結(jié)合市民最關(guān)心的實際問題，以通信數(shù)字專線、數(shù)據(jù)交換、CTI（電腦與電信技術(shù)的融合）技術(shù)、計算機遠程控制技術(shù)、計算機語音合成、動態(tài)數(shù)據(jù)實時檢索、集成數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一調(diào)用等先進技術(shù)手段為基礎(chǔ)，依據(jù)CRM（客戶關(guān)系管理）的管理模式，和雙方實際工作經(jīng)驗、中心實際工作情況，以及完善的話務統(tǒng)計功能、網(wǎng)絡監(jiān)控功能、中繼和坐席實時監(jiān)控功能、話務實時錄音播放功能等。建立了多功能集成化的綜合信息服務網(wǎng)絡。達到了內(nèi)外3方相互呼應，快速、準確、方便的業(yè)務協(xié)調(diào)的關(guān)系。
- 話務員通過每月超額話務量的提成、日常工作情況的考評記分制度、交接班時實登記紀錄、每天的班前班后的培訓總結(jié)，刺激了業(yè)務能力和工作效率的提高。優(yōu)良、寬敞、明亮的工作環(huán)境，免費、干凈、可口的就餐及免費、舒適的住宿環(huán)境等吸引和激勵員工的愛崗和積極主動的自覺性。
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 在我國，深圳市社會保險局是首先將呼叫中心的理念應用于社會保險行業(yè)中的，在1999年底建成了全國第一家社保電話咨詢服務中心后，又經(jīng)歷過兩次較大規(guī)模的系統(tǒng)改造，今年，中心不僅在系統(tǒng)上進行了技術(shù)改造，而且還在管理機制上進行了徹底的改變。以前市民最關(guān)心的社保咨詢問題，由政府機關(guān)負責管理，義務咨詢，但效果很差，現(xiàn)在，改為企業(yè)化管理，有償服務，提高了信息服務檔次，營造了多方各得利益的多贏局面，該項改革，再一次領(lǐng)先于國內(nèi)社保行業(yè)，也是政府信息服務適當收費的大膽嘗試。
- 我中心的建設，不僅充分發(fā)揮了呼叫中心在技術(shù)上的優(yōu)勢，而且還在業(yè)務和服務技能上得到了更大的推廣，同時，在管理上也充分發(fā)揮了技術(shù)與人相互制約和相互促進的最大潛力，這在社會保險的同行業(yè)中也處于領(lǐng)先地位。
- 今后，社會保險的信息咨詢和業(yè)務處理服務，是全社會最需要和最關(guān)心的一項服務，隨著我國勞動保障的建立和健全，全國性的大規(guī)模社保呼叫中心的建設將勢在必行，將來，我國信息全國聯(lián)網(wǎng)，社保服務號碼統(tǒng)一，管理形式一致，是超大型呼叫中心規(guī)模的最好發(fā)揮，也是呼叫中心今后應用和發(fā)展的最好方向。
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