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承德市電信分公司客戶服務(wù)中心建設(shè)方案

承德市電信分公司計費(fèi)帳務(wù)處理中心 張鋒 2002/05/13

  隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成,國際、國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。電信運(yùn)營企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價格、銷售地點(diǎn)和柜臺式服務(wù)為中心的經(jīng)營模式,正在發(fā)生著深刻的變化,逐漸向以"客戶"和"市場"為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變,使電信企業(yè)售前、售中、售后整個服務(wù)過程和服務(wù)體系,以客戶的價值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向,真正體現(xiàn)"創(chuàng)造需求"、"引導(dǎo)消費(fèi)"的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識與理念。

  承德電信分公司客戶服務(wù)中心的建設(shè),就是在以上背景下提出的?蛻舴⻊(wù)中心的建設(shè),旨在利用電話、先進(jìn)的計算機(jī)語音集成(CTI)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等載體,"統(tǒng)一接入號碼、統(tǒng)一用戶界面、統(tǒng)一服務(wù)功能、統(tǒng)一處理標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一對外宣傳"。它以現(xiàn)有的"97"工程系統(tǒng)、計費(fèi)系統(tǒng)等作為支撐,逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享,完成增值業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)查詢、用戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、數(shù)據(jù)分析管理等功能,為客戶提供"零距離、個性化、人性化"服務(wù),創(chuàng)造出更大的客戶價值。

  電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施,一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵,同時還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識,規(guī)范業(yè)務(wù)管理,統(tǒng)一品牌形象,降低運(yùn)營成本。

一、項目目標(biāo)

  目前,客戶服務(wù)中心已經(jīng)發(fā)展到以客戶關(guān)系管理(CRM)為中心的"CRM型呼叫中心",這是一種主動式客戶服務(wù)中心,企業(yè)不只是等待客戶呼入,而是依賴對客戶資料的長期積累、深入處理和數(shù)據(jù)分析,通過呼出,主動為客戶提供服務(wù)。根據(jù)客戶需求以及我們對客戶服務(wù)中心的理解,根據(jù)我們承德電信分公司的情況,在客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè),可以制定近期目標(biāo)和長遠(yuǎn)目標(biāo),在進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃過程中做到近期目標(biāo)和長遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合,采用工程分期的方式,降低項目實(shí)施風(fēng)險,在實(shí)現(xiàn)了近期目標(biāo)的基礎(chǔ)上,積累呼叫中心實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗,分步實(shí)施長遠(yuǎn)目標(biāo)中所提出的要求。

  1.近期目標(biāo)

  近期目標(biāo)是:按照現(xiàn)代Call Center的基本要求、涵蓋的內(nèi)容,完成客戶服務(wù)系統(tǒng)的基本建設(shè),并能為客戶提供基本的服務(wù),整合現(xiàn)有的特服座席、提供電信綜合客戶服務(wù),從而為系統(tǒng)的下一步升級與業(yè)務(wù)擴(kuò)展打下良好的基礎(chǔ)。為此,客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的近期應(yīng)實(shí)現(xiàn):

  ◇統(tǒng)一接入號碼、統(tǒng)一用戶界面、統(tǒng)一服務(wù)功能、統(tǒng)一處理標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一對外宣傳。
  ◇合理規(guī)劃客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)、軟件體系結(jié)構(gòu),按照以"客戶為中心"的經(jīng)營理念重新設(shè)計業(yè)務(wù)處理模式,整合現(xiàn)有特服系統(tǒng),完成客戶服務(wù)系統(tǒng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
  ◇為客戶提供語音、傳真、Internet、信函等多種接入方式,滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)催繳、自動回復(fù)等服務(wù)需要。
  ◇提供必要的統(tǒng)計分析手段,對客戶的訪問數(shù)據(jù)(接入方式、服務(wù)類型、投訴分類)、座席數(shù)據(jù)、資源利用數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合統(tǒng)計分析,以達(dá)到對客服中心及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效的監(jiān)督和檢查。
  ◇通過與"九七工程"、計費(fèi)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等系統(tǒng)內(nèi)部的接口,初步形成具有統(tǒng)一客戶服務(wù)接入號碼的面向客戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
  ◇初步建立電信客戶資料庫,對大客戶提供有特色的服務(wù)。

  2.長遠(yuǎn)目標(biāo)

  在逐步完善近期建設(shè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上,依托基于客戶行為分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM),結(jié)合業(yè)務(wù)運(yùn)營支持系統(tǒng),建設(shè)以客戶為中心的產(chǎn)品銷售及客戶服務(wù)體系,為客戶提供有針對性的、主動的、全接觸方式和個性化的服務(wù),提供各種有針對性的業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品促銷信息及增值服務(wù),增強(qiáng)客戶服務(wù)中心的銷售能力,形成對客戶及產(chǎn)品生命周期的服務(wù)支持,提高客戶對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。

  ◇逐步完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系,業(yè)務(wù)體系和技術(shù)支撐體系,建立健全客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)管與安全機(jī)制。
  ◇將客戶服務(wù)系統(tǒng)和Call Center、CRM及Web Call Center有機(jī)地集成為客戶提供多層次個性化和多樣化的服務(wù);針對客戶的消費(fèi)心理、價值取向與消費(fèi)行為,實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系與資源的發(fā)掘、分析與管理,以保持現(xiàn)有的客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶,實(shí)現(xiàn)營銷的自動化管理與企業(yè)利益的最大化;為企業(yè)的經(jīng)營管理決策提供業(yè)務(wù)預(yù)測與業(yè)務(wù)評估方面所需的數(shù)據(jù)、信息與知識。
  ◇深入挖掘客戶需求,有步驟地實(shí)現(xiàn)呼叫中心外包服務(wù),實(shí)現(xiàn)呼叫中心統(tǒng)一計費(fèi),逐步實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變。
  ◇統(tǒng)一分銷/代銷商客戶服務(wù)界面,并對其實(shí)施統(tǒng)一管理。
  ◇對已積累的客戶信息,進(jìn)行深度分析挖掘,產(chǎn)生客戶分類模式及行為模式,提供業(yè)務(wù)預(yù)測及相關(guān)業(yè)務(wù)評價。

二、技術(shù)方案

  1.系統(tǒng)總體方案

  多媒體呼叫中心系統(tǒng):多媒體呼叫中心系統(tǒng)是客戶服務(wù)系統(tǒng)的基本平臺,用于完成企業(yè)與客戶完善的溝通,從而搭起客戶和企業(yè)之間聯(lián)系的橋梁。

  客戶關(guān)系管理應(yīng)用:客戶關(guān)系管理實(shí)際上是一系列應(yīng)用軟件以及一系列管理規(guī)則的總和。他們主要管理企業(yè)跟客戶的所有交互活動,包括市場營銷、銷售和客戶服務(wù)等等。從表象來看,包括企業(yè)和客戶的所有交互活動;從深層來看,還包括一些分析、處理和協(xié)調(diào)功能,以驅(qū)動以上的各種活動或者對以上的各種活動進(jìn)行一個閉環(huán)的處理。他的主要目的,就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的良好互動關(guān)系。

  統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫:該系統(tǒng)用于存儲客戶資料,對企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析和挖掘。為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)提供依據(jù)。

  工作流管理系統(tǒng):該系統(tǒng)通過企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和工作流程的閉環(huán)管理,達(dá)到充分利用企業(yè)各種資源、及時響應(yīng)客戶的需求、豐富和提升對客戶服務(wù)的目的。

  企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng):逐步建立企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)用于為決策層提供決策依據(jù)。

  總體結(jié)構(gòu)示意圖如圖2所示。

  多媒體呼叫中心平臺包括:排隊機(jī)(PBX/ACD)、CTI服務(wù)器、Web Center服務(wù)器、自動語音系統(tǒng)(IVR/VRU)、數(shù)字錄音系統(tǒng)、座席終端等,各部分功能描述如下:

  (1)PBX/ACD系統(tǒng)

  PBX/ACD負(fù)責(zé)將撥入客戶服務(wù)中心的客戶電話呼叫進(jìn)行排隊,并根據(jù)相關(guān)算法或者計算機(jī)系統(tǒng)的控制指令將客戶呼叫轉(zhuǎn)接至相應(yīng)座席或自動語音處理系統(tǒng),以完成對客戶的服務(wù)。

  PBX/ACD的主要功能有:
  ◇接入功能:提供和PSTN的接入,系統(tǒng)支持模擬線接入、一號信令和七號信令的中繼線接入。
  ◇呼叫路由:對來話和去話進(jìn)行字冠分析,決定業(yè)務(wù)的處理。
  ◇排隊功能:當(dāng)業(yè)務(wù)代表都忙的時候,對呼叫進(jìn)行排隊。業(yè)務(wù)一般對應(yīng)兩個隊列,一般隊列和優(yōu)先隊列。長途呼叫、轉(zhuǎn)移呼叫、定時呼叫等一些特殊服務(wù)具有優(yōu)先接入權(quán)。
  ◇呼叫控制功能:ACD對外提供統(tǒng)一的呼叫控制接口,和CTI服務(wù)器一起進(jìn)行呼叫流程的控制。
  ◇可實(shí)現(xiàn)IP電話功能:采用帶IP網(wǎng)關(guān)的交換機(jī),系統(tǒng)可以提供基于IP的多媒體呼叫中心系統(tǒng),所需的地址翻譯由GK來實(shí)現(xiàn)。

  (2)CTI平臺

  CTI平臺負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)各種呼叫和計算機(jī)系統(tǒng)的信息交互,控制呼叫的流向,以實(shí)現(xiàn)呼叫的智能應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)接等功能。這些呼叫包括傳統(tǒng)的電話呼叫以及基于Internet的各種呼叫,如Chat、Web請求、VoIP、e-Mail等。

  CTI主要功能:
  ◇呼入管理:采集和查詢主叫信息,決定如何處理和路由來話;
  ◇呼出管理:根據(jù)條件和計劃形成呼出隊列,進(jìn)行隊列管理和預(yù)測外撥;
  ◇排隊路由:根據(jù)呼叫的信息,進(jìn)行多種排隊路由功能,包括智能路由、技能路由、負(fù)載均衡等;
  ◇屏幕彈出:在呼叫到達(dá)的同時,將客戶的相關(guān)信息顯示在座席屏幕上;
  ◇協(xié)同轉(zhuǎn)移:可讓座席將呼叫和數(shù)據(jù)同時轉(zhuǎn)給另外的座席;
  ◇呼叫控制:提供應(yīng)用程序控制呼叫的各種功能,包括呼叫、掛機(jī)、Hold、會議、轉(zhuǎn)移等功能;
  多種通信協(xié)同,包括網(wǎng)頁同步、網(wǎng)頁共享等。

  (3)Web呼叫平臺

  Web呼叫中心是一種基于互連網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心解決方案,集中了呼叫中心和Internet技術(shù)的優(yōu)勢,利用語音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能提供方便、快捷的個性化服務(wù)。Web呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心發(fā)展的一種新的趨勢。

  Web呼叫中心既可以完全通過Web進(jìn)行部署,也可以與常規(guī)呼叫中心一起實(shí)施,適用于各種客戶服務(wù)、電子商務(wù)和其它業(yè)務(wù)系統(tǒng),也可以實(shí)現(xiàn)包括網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上售票和網(wǎng)上自助服務(wù)。Web呼叫中心具有實(shí)施方便、低成本、技術(shù)簡單等特點(diǎn)。

  由于互聯(lián)網(wǎng)本身可以不受地域和時間的限制,實(shí)現(xiàn)全方位、全天侯的聯(lián)絡(luò)與溝通,因此,基于Web的呼叫中心,具有很多傳統(tǒng)呼叫中心無法比擬的優(yōu)勢。這主要體現(xiàn)在以下方面:
  ●更方便的交互方式
  Web呼叫中心擴(kuò)展了通信渠道,使您具備了更多向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式。利用Web呼叫中心,顧客無論何時何地都能以最便利的方式完成網(wǎng)上交易或獲得相關(guān)幫助。通過電子商務(wù)網(wǎng)站和呼叫中心的集成,可以增加網(wǎng)站和呼叫中心的價值,使電子商務(wù)應(yīng)用更具有交互性和吸引力。
  ●多快好省的客戶服務(wù)
  通過網(wǎng)上自助系統(tǒng),Web呼叫中心減輕了呼叫中心業(yè)務(wù)代表的工作量,提高了工作效率。同時,它還能使顧客掌握當(dāng)前信息、審視價格、觀看產(chǎn)品圖片及隨時訂貨。
  Web呼叫中心不僅使客戶更加方便地購買物品和得到服務(wù),它還可以使呼叫中心業(yè)務(wù)代表只處理那些需要具備專業(yè)知識并進(jìn)行親自指導(dǎo)的問題,從而減少對高級代理時間的占用。
  ●更多渠道、更多選擇
  Web 呼叫中心為客戶提供了多種不同的聯(lián)絡(luò)方式,客戶可利用VoIP語音方式同業(yè)務(wù)代表交談,也可以與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行文字"交談";可以通過網(wǎng)站界面要求業(yè)務(wù)代表進(jìn)行電話回呼,也可以發(fā)送電子郵件,要求具有相關(guān)知識的業(yè)務(wù)代表提供幫助。
   客戶瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容時,可能希望從網(wǎng)上產(chǎn)品目錄中選購物品或獲取其他某種服務(wù)。如果遇到問題或需要了解更多信息,就可以點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的"幫助"按鈕,獲得包括文字交談、電子郵件幫助、網(wǎng)頁同步和VoIP等不同形式的幫助。

  (4)IVR系統(tǒng)

  IVR的主要功能是進(jìn)行交互式語音處理,相當(dāng)是一個"自動座席",呼叫者可以通過話機(jī)按鈕,輸入他的信息,提交業(yè)務(wù)請求,觸發(fā)后臺相應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯完成相應(yīng)業(yè)務(wù)的操作后,收聽到反饋的信息。高級IVR系統(tǒng)還包括語音信箱、文語轉(zhuǎn)換、語音識別系統(tǒng)和傳真功能。

  IVR的主要功能如下:
  ◇呼叫處理:能夠執(zhí)行接聽、掛機(jī)、外撥、會議、轉(zhuǎn)移等多種功能;
  ◇媒體處理:包括收號、放音、錄音等功能,高級功能包括文語轉(zhuǎn)換、語音識別、傳真等。

  2.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計


  在CTI呼叫中心,一般要選擇使用三種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備:交換機(jī)、路由器、防火墻。
交換機(jī):是CTI呼叫中心的核心設(shè)備,用來連接所有服務(wù)器及座席PC。連接各交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)主干一般采用千兆以太網(wǎng),一百兆交換到桌面。

  路由器:在呼叫中心是作為Internet的接入設(shè)備的。

  防火墻:是近年發(fā)展起來的重要安全技術(shù),其主要作用是在網(wǎng)絡(luò)入口點(diǎn)檢查網(wǎng)絡(luò)通訊,根據(jù)客戶設(shè)定的安全規(guī)則,在保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全的前提下,提供內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)通訊。CTI呼叫中心有大量機(jī)密數(shù)據(jù)需要保護(hù),所以在內(nèi)外網(wǎng)之間設(shè)置了一道防火墻。

  目前,承德電信客服系統(tǒng)工程正在緊張進(jìn)行之中,預(yù)計在2002年3月底114割接、2002年4月底客服工程整體投入試運(yùn)行。

通信世界 2002/05/13



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