語音門戶：為誰帶來價(jià)值？

郭連頗 2002/02/19

語音門戶的價(jià)值將最終體現(xiàn)在應(yīng)用上。如果沒有實(shí)際應(yīng)用，無法獲得贏利，語音門戶將毫無意義。

與外圍系統(tǒng)的集成

語音門戶是產(chǎn)品和商品，因此，除語音識(shí)別引擎、TTS和應(yīng)用系統(tǒng)外，商品化的語音門戶必須提供相關(guān)的子系統(tǒng)和接口。

1．電信交換系統(tǒng)接口

用戶是通過電信網(wǎng)進(jìn)入語音門戶的。如果語音識(shí)別引擎和TTS不是電信級(jí)的產(chǎn)品，或者在技術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)沒有考慮與電信網(wǎng)絡(luò)的集成，其效果一定會(huì)很差。

電信系統(tǒng)是以大用戶量、大數(shù)據(jù)量、大工作負(fù)荷為特點(diǎn)的，要求系統(tǒng)響應(yīng)迅速、工作穩(wěn)定、維護(hù)簡(jiǎn)便，并能夠自動(dòng)處理故障。

語音門戶在電信系統(tǒng)應(yīng)用的最低要求是：符合國家或國際標(biāo)準(zhǔn)；為電信系統(tǒng)的主流設(shè)備（軟件和硬件）提供接口；能夠遠(yuǎn)程維護(hù)。

2．信息源和自我服務(wù)

語音門戶的信息資源來自兩個(gè)方面：

(1) 商業(yè)化信息源（內(nèi)容提供商）

包括歌曲、娛樂節(jié)目、商業(yè)信息、位置服務(wù)等。為了向用戶提供可靠和穩(wěn)定的服務(wù)，內(nèi)容提供商必須與用戶簽訂信息采購協(xié)議，以免引起知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛。

(2) 自我服務(wù)

如用戶的電話簿和日程表，這些內(nèi)容是用戶的私人信息，必須保密。

3．計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是語音門戶的一個(gè)重要部分。對(duì)于后付費(fèi)用戶，每個(gè)月只是一張賬單，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)非常簡(jiǎn)單；對(duì)于預(yù)付費(fèi)用戶，必須設(shè)計(jì)一個(gè)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，并與電信運(yùn)營商的系統(tǒng)集成在一起，以便隨時(shí)結(jié)算話費(fèi)。

4．維護(hù)系統(tǒng)和統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

維護(hù)系統(tǒng)主要提供數(shù)據(jù)備份、運(yùn)行監(jiān)督、故障處理、遠(yuǎn)程維護(hù)等功能。

統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)應(yīng)該向運(yùn)營商提供重要的管理信息和報(bào)表，為運(yùn)營商決策提供依據(jù)，并提供客戶關(guān)系管理服務(wù)。例如財(cái)務(wù)分析、訪問統(tǒng)計(jì)、用戶分析等。

為運(yùn)營商創(chuàng)造價(jià)值

任何一個(gè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)都必須贏利，免費(fèi)服務(wù)是不能長(zhǎng)久的。電信運(yùn)營商在語音門戶的市場(chǎng)推廣中是最重要的。

沒有運(yùn)營商的主導(dǎo)，語音門戶不可能帶來經(jīng)濟(jì)效益，不可能有良性發(fā)展，只能是被炒作的話題。這就是國內(nèi)曾經(jīng)有人嘗試不依賴電信運(yùn)營商而建立語音門戶，卻至今也沒有成功的原因。

沒有運(yùn)營商的平臺(tái)，語音門戶就無法提供最廣泛的服務(wù)，通信網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率是其他任何網(wǎng)絡(luò)所不及的。語音門戶僅靠“網(wǎng)民”的支持是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

運(yùn)營商的電信平臺(tái)，是一個(gè)支付平臺(tái)，是一個(gè)創(chuàng)造利潤并吸引現(xiàn)金流的平臺(tái)，本質(zhì)上說，是從用戶手中收錢的工具。沒有這個(gè)工具，技術(shù)和產(chǎn)品就不能實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

因此，為運(yùn)營商創(chuàng)造價(jià)值是實(shí)現(xiàn)語音門戶的價(jià)值的前提。這種價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有三個(gè)途徑：

第一，創(chuàng)造社會(huì)效益。運(yùn)營商為客戶提供了更多、更完善的服務(wù)，樹立了良好的社會(huì)形象。

第二，間接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。由于社會(huì)效益的提高，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益的提高。這種效益是隱形的，無法直觀評(píng)價(jià)。

第三， 直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。用戶享受新的服務(wù)，帶來了話費(fèi)收入、服務(wù)費(fèi)收入和其他新業(yè)務(wù)的收入。這是運(yùn)營商最關(guān)心的，也是語音門戶最大的貢獻(xiàn)。

1． 價(jià)值的體現(xiàn)

新業(yè)務(wù)會(huì)帶來新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，也會(huì)帶來新風(fēng)險(xiǎn)。在競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增大的市場(chǎng)條件下，運(yùn)營商都不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)，尤其是新技術(shù)和新市場(chǎng)所帶來的技術(shù)和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

同時(shí)引入新技術(shù)的應(yīng)用和國外市場(chǎng)運(yùn)營的成功經(jīng)驗(yàn)，語音門戶才能在中國市場(chǎng)成功。所以，語音門戶的引進(jìn)者，應(yīng)該同時(shí)具備技術(shù)和市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，如果僅僅掌握新技術(shù)，而不能引導(dǎo)運(yùn)營商建立一個(gè)能夠贏利的系統(tǒng)，是無法在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的。

（1）固定電信運(yùn)營商

目前，固定電話網(wǎng)的用戶最多，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面最廣，語音界面非常適合老年用戶和教育水平低的用戶。但是，固定電話的用戶消費(fèi)水平低，多人共用一臺(tái)電話機(jī)，不容易提供個(gè)性化服務(wù)。并且，固定電話的業(yè)務(wù)比較成熟，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，投資新技術(shù)能力有限。因此，可以針對(duì)特定需求開發(fā)一些應(yīng)用。

（2）移動(dòng)通信運(yùn)營商

移動(dòng)通信的用戶數(shù)量增長(zhǎng)快，業(yè)務(wù)發(fā)展快。在競(jìng)爭(zhēng)壓力下，移動(dòng)運(yùn)營商對(duì)新技術(shù)的需求大。移動(dòng)用戶人手一機(jī)，可以享受個(gè)性化服務(wù)，語音命令也比按鍵控制更方便。所以，語音門戶的重點(diǎn)應(yīng)該在移動(dòng)通信領(lǐng)域。

（3）增值服務(wù)運(yùn)營商

事實(shí)上，語音門戶最現(xiàn)實(shí)的應(yīng)用是對(duì)傳統(tǒng)增值服務(wù)運(yùn)營商的改造，如聲訊臺(tái)、短消息定制等。由于這些運(yùn)營商的投資能力有限，他們很難接受語音識(shí)別技術(shù)。

（4）呼叫中心和客戶服務(wù)中心

一般而言，呼叫中心和客戶服務(wù)中心沒有創(chuàng)收壓力，語音門戶又為他們提供了減輕工作強(qiáng)度、降低人工成本的機(jī)會(huì)，是比較容易被接受的。當(dāng)然，這是指大型的呼叫中心。

2． 新的服務(wù)和商務(wù)模式

（1）與運(yùn)營商共同設(shè)計(jì)服務(wù)

語音門戶的成功與否，受文化、語言、用戶年齡/文化水平/收入水平、消費(fèi)習(xí)慣、國土面積等多種因素影響，國外的成功經(jīng)驗(yàn)并不一定適合中國的情況。只有將國外經(jīng)驗(yàn)引入國內(nèi)，并與國內(nèi)運(yùn)營商合作，共同設(shè)計(jì)服務(wù)模式，才能保證語音門戶的成功。

（2）輔助人工服務(wù)

機(jī)器永遠(yuǎn)替代不了人，尤其在一個(gè)柔性的語音界面上，機(jī)器的弱點(diǎn)就更突出。不能把語音識(shí)別系統(tǒng)當(dāng)成人工服務(wù)的替代，而要把它看做一個(gè)補(bǔ)充。在客戶服務(wù)中，投訴等非標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)雜服務(wù)，必須由人工處理。

（3）發(fā)揮個(gè)性化和人性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)

個(gè)性化和人性化服務(wù)是語音服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，要樹立綜合信息服務(wù)和統(tǒng)一消息服務(wù)的概念，設(shè)計(jì)其他技術(shù)手段所無法或不易提供的服務(wù)，例如移動(dòng)秘書、理財(cái)、個(gè)人信息中心、個(gè)人電話簿等新穎的服務(wù)。

為最終客戶創(chuàng)造價(jià)值

電信運(yùn)營商的最終用戶是移動(dòng)和固定電話使用者，語音門戶要取得成功，就必須為最終用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓用戶接受和經(jīng)常使用，并愿意為此付費(fèi)。

語音門戶的用戶可以分為三大類，這些用戶能夠很快地從語音門戶獲得價(jià)值。

1．高端用戶

指公費(fèi)消費(fèi)的商務(wù)用戶，包括企業(yè)主、高級(jí)職員、政府官員和有較高收入的自由職業(yè)者。這類用戶經(jīng)常出差，并需要隨時(shí)保持通信聯(lián)絡(luò)的暢通。他們不會(huì)太在意通信費(fèi)用的多少，而最關(guān)心的是，是否能夠享受優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。

他們是最能夠接受新服務(wù)的用戶，語音門戶提供的語音導(dǎo)航、個(gè)性化定制服務(wù)和統(tǒng)一消息服務(wù)將受到他們的歡迎。

2．低端用戶

大都是自付費(fèi)用戶，包括普通市民家庭、預(yù)付費(fèi)卡用戶和低收入人群，他們一般不能承受語音門戶在電信平臺(tái)額外收取的費(fèi)用。限于收入水平和受教育水平，他們不會(huì)頻繁使用新技術(shù)、享受新服務(wù)。雖然語音技術(shù)最適合教育水平低的用戶，但受收入水平的制約，他們不是語音門戶在初期的重要推廣對(duì)象。

3．時(shí)尚的年輕消費(fèi)者

隨著移動(dòng)電話的普及，移動(dòng)電話的用戶向低齡化發(fā)展，這也是國際趨勢(shì)。這些用戶沒有經(jīng)濟(jì)壓力，樂于接受新事物，是語音門戶的重要客戶。針對(duì)他們的需求，語音門戶要提供娛樂、時(shí)尚和休閑服務(wù)。根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn)，他們的消費(fèi)能力甚至大于高端用戶。

（計(jì)算機(jī)世界報(bào) 第05期B26、B27）