呼叫信息搜集器——CT中間件

曉易

　　計算機電話集成（CT）可從交換機中提取出呼叫者的一些信息，然后通過特定數(shù)據(jù)庫，從中查詢呼叫者的身份、呼叫地點及呼叫目的，使呼叫中心能為用戶提供更有針對性的服務(wù)。CT在上述過程中連接數(shù)據(jù)庫和呼叫信息的功能通過一種軟件———CT中間件來實現(xiàn)的。

　　CT中間件的定義

　　CT中間件通常運行在特定計算機上（稱為CT服務(wù)器），用來從呼入電話中找出至少三個信息：呼叫來源即主叫號碼（通過自動號碼識別服務(wù)ANI）、呼叫目的號碼即被叫號碼（通過被叫號碼識別服務(wù)DNIS）、在交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）中呼叫方輸入的數(shù)字序列。當中間件識別出呼叫者后，在將呼叫轉(zhuǎn)給坐席代表之前，它和自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）執(zhí)行屏幕彈出功能，把中間件得到的一些相關(guān)信息顯示在坐席代表的計算機屏幕上，使他們更好地為呼叫者服務(wù)。

　　在實際的應用中，CT中間件可以用來生成許多有用的報告，比如可以跟蹤用戶在IVR中最經(jīng)常選取的項目等等，用來對業(yè)務(wù)進行分析和改進。

　　講了這么多CT中間件，它究竟是怎么定義的呢？CT中間件有四個特征：它所指的是一種軟件，用來在計算機應用程序和電話設(shè)備之間充當接口作用；允許兩個或多個電話交換機之間互相交換數(shù)據(jù)，即使這些交換機來自不同的廠商；能把交換機中有關(guān)呼叫的信息傳遞給多種類型的電話設(shè)備，例如IVR系統(tǒng)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)等；能把有關(guān)呼叫的數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)及呼叫中心的軟件包（如計費系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理工具）進行共享。

　　許多呼叫中心系統(tǒng)提供商已擴充了產(chǎn)品線，把單獨的CT中間件軟件包括進來。如Periphonics公司，它一直以生產(chǎn)IVR系統(tǒng)著名，新近推出了CallSPONSOR軟件，可用來傳遞和監(jiān)控呼叫。他們認為顧客最希望得到的功能就是出色的坐席屏幕彈出和增強的報告功能。

　　CT中間件目前已經(jīng)拓寬了應用范圍，涉足其它一些需要交互式應用的場合，如回復接收的電子郵件信息、回應Web站點上訪問者的申請表格或文字信息等。

　　采用CT中間件的必要性

　　要滿足目前CT應用的需要，有兩種方法可以達到目的。

　　一種方法是采用系統(tǒng)供應商提供的API直接在交換機上捕捉有關(guān)呼叫的信息，并把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成其它軟件能夠使用的形式。若有程序員的幫助，這種辦法顯得足夠使用了。在這種情況下，不必要再用采用CT中間件來進行呼叫信息處理，而是繞過中間件建立了電話設(shè)備和應用軟件的之間連接。

　　但公司若想更換交換機或IVR系統(tǒng)，而又想使用以前的呼叫監(jiān)控系統(tǒng)記錄當前顧客的呼叫情況，那么以前的軟件系統(tǒng)需要重新構(gòu)建，系統(tǒng)的靈活性和擴充性能不夠。

　　第二種方法是采用CT中間件的方法，在更換了設(shè)備生產(chǎn)廠家之后，CT中間件能起到一個橋梁的作用，無縫地把以前的應用和新設(shè)備連接起來，它還可以很方便地進行改造和升級換代。

　　標準的建立

　　為了使呼叫中心能自由選擇CT中間件，不受交換機和IVR和呼叫監(jiān)控系統(tǒng)的影響，大多數(shù)交換機廠商和一些國際組織一起制定了一些標準，定義不同設(shè)備之間進行通信和數(shù)據(jù)交換的方法。其中有歐洲計算機廠商聯(lián)盟（ECMA）制定的CSTA標準；企業(yè)計算機電信論壇（ECTF）制定的S．100標準。生產(chǎn)CT中間件API的公司幾乎都遵照以上一或兩個標準，例如TSAPI遵照CSTA標準；JTAPI遵照S．410標準；TAPI不同于前兩種API，可以直接在PC機上進行呼叫、回復呼叫、接收屏幕信息等。

　　相關(guān)產(chǎn)品介紹

　　HP公司的CCM（Customer Contact Manager）

　　CCM是一套用來傳遞呼叫、處理呼叫信息的CT軟件。HP CCM的核心服務(wù)模塊是典型的CT中間件應用，它能從ANI等呼叫數(shù)據(jù)或IVR應用中用戶輸入的賬號信息中找出有用的用戶信息，然后啟動諸如故障分析或顧客數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等應用程序來對的信息進行處理和分析，并將結(jié)果傳遞到坐席代表的計算機屏幕上生成彈出信息。

　　Aspect公司的Aspect CTI

　　Aspect CTI對自己的交換機，有一些特殊功能可被加以利用，如針對一些特殊的高級用戶，指定一種與眾不同的震鈴聲來提示呼叫中心的坐席代表。

　　Aspect CTI使用數(shù)據(jù)倉庫的概念，能在多個CT服務(wù)器之間共享數(shù)據(jù)，避免大量數(shù)據(jù)的復制和傳輸，這樣可讓坐席代表處理不同地域的呼叫信息。

　　IntraNext System公司的NextSys CTI system

　　NextSys CTI的最出色的功能在于其坐席代表計算機的屏幕彈出功能和屏幕電話功能，這些功能使得坐席代表能夠在計算機屏幕上識別呼叫者并直接在PC上回復呼叫。它能和大多數(shù)交換機廠商的產(chǎn)品協(xié)同工作，如Aspect、Lucent、Nortel、Siemens等。