隨 著 Internet 現(xiàn) 象 的 發(fā) 展， 商 人 們 隨 著 客 戶 的 主 流 趨 之 若 騖 地 擁 向 WWW。 據(jù) 紐 約 的 一 家 市 場(chǎng) 調(diào) 研 公 司 --Jupiter Communications 公 司 統(tǒng) 計(jì)， 1995 年， WWW 網(wǎng) 上 的 10 萬 家 零 售 商 的 銷 售 額 高 達(dá) 3 億 2 千 4 百 萬 美 元。 據(jù) 一 些 專 家 預(yù) 測(cè)， 到 2000 年， 這 個(gè) 數(shù) 字 將 會(huì) 達(dá) 到 28 億 美 元， 屆 時(shí)， 美 國 將 有 三 分 之 一 家 庭 與 WWW 與 相 連。

    隨 著 Internet 上 的 電 子 商 業(yè) 的 迅 猛 發(fā) 展， 傳 統(tǒng) 的 呼 叫 中 心 將 會(huì) 經(jīng) 歷 革 命 性 的 變 革。 由 于 越 來 越 多 的 客 戶 開 始 瀏 覽 和 購 買 在 線 服 務(wù)， 集 團(tuán) 呼 叫 中 心 的 運(yùn) 營 必 須 適 應(yīng) 源 于 電 腦 空 間 的 客 戶 事 務(wù) 處 理 的 新 潮 流。

    企 業(yè) 級(jí) 呼 叫 中 心 必 然 要 尋 求 一 種 可 以 提 供 集 成 式 在 線 和 電 話 通 訊 聯(lián) 系 點(diǎn) 的 單 一 的、 經(jīng) 濟(jì) 有 效 的 解 決 方 案， 同 時(shí) 還 要 推 出 方 便、 快 捷 和 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù)， 而 不 管 這 一 事 務(wù) 發(fā) 生 在 什 么 地 點(diǎn)。 體 會(huì) 一 下 可 使 用 Internet 的 呼 叫 中 心 好 處 吧。

為 達(dá) 到 更 高 的 效 率， Internet 呼 叫 中 心 必 須 是 獨(dú) 立 的 媒 體， 同 時(shí) 它 必 須 利 用 一 些 新 技 術(shù)， 并 提 供 一 些 經(jīng) 過 改 進(jìn) 的 客 戶 事 務(wù) 處 理 方 法。 為 使 其 具 有 更 大 的 靈 活 性， 這 類 呼 叫 中 心 將 使 用 基 于 開 放 系 統(tǒng) 和 業(yè) 界 標(biāo) 準(zhǔn) 的 產(chǎn) 品， 如 : 微 軟 公 司 的 電 話 應(yīng) 用 程 序 接 口 (TAPI)、 Navigator 瀏 覽 器 和 Sun 的 Java 語 言。

    Internet 呼 叫 中 心 建 立 在 包 括 自 動(dòng) 呼 叫 分 發(fā)、 交 互 式 音 頻 響 應(yīng) (IVR) 和 計(jì) 算 機(jī) - 電 話 集 成 (CTI) 在 內(nèi) 的 現(xiàn) 有 平 臺(tái) 和 應(yīng) 用 基 礎(chǔ) 之 上， 因 此 會(huì) 最 終 促 進(jìn) 企 業(yè) 對(duì) 呼 叫 中 心 技 術(shù) 的 投 資。

隨 著 今 天 基 于 Web 的 商 業(yè) 逐 漸 成 為 市 場(chǎng) 的 主 流， 商 人 們 正 牢 牢 緊 緊 抓 住 Internet， 利 用 這 一 機(jī) 會(huì) 賺 錢。 然 而， 沒 有 人 希 望 客 戶 的 音 頻 呼 叫 成 為 昨 日 黃 花; 盡 管 它 可 能 會(huì) 有 所 改 變。

    Internet 商 業(yè) 網(wǎng) 點(diǎn) 上 提 供 的 最 常 見 的 選 擇 是 一 個(gè) 叫 做 "Contact me" 的 圖 標(biāo)， 訪 問 者 可 以 用 它 請(qǐng) 求 公 司 代 表 與 之 聯(lián) 系。 這 種 通 過 開 放 系 統(tǒng) 交 互 方 式 實(shí) 現(xiàn) 的 回 叫 功 能， 是 Internet 與 傳 統(tǒng) 的 呼 叫 中 心 交 匯 的 關(guān) 鍵 所 在。

    當(dāng) 電 腦 空 間 的 一 位 客 人 點(diǎn) 了 "Contact me" 圖 標(biāo) 之 后， 它 將 連 接 一 個(gè) 含 有 電 子 表 格 的 Web 網(wǎng) 頁。 客 戶 一 般 被 要 求 填 寫 他 們 的 姓 名、 發(fā) 貨 地 點(diǎn)、 電 話 號(hào) 碼 及 諸 如 E-mail 或 fax 這 類 回 叫 信 息。 這 些 數(shù) 據(jù) 被 自 動(dòng) 從 Web 服 務(wù) 器 傳 送 至 公 司 的 呼 叫 中 心。 在 呼 叫 中 心， 基 于 CTI 應(yīng) 用 程 序 的 服 務(wù) 器 將 把 這 些 數(shù) 據(jù) 路 由 至 相 應(yīng) 代 理 商 進(jìn) 行 后 續(xù) 處 理。 代 理 商 將 可 以 根 據(jù) 簡 單 的 排 隊(duì) 或 基 于 判 斷 的 路 由 方 式 來 選 擇。

    回 叫 請(qǐng) 求 經(jīng) 由 一 個(gè) "屏 幕 顯 示 器" 隨 客 戶 信 息 一 道 到 達(dá) 運(yùn) 行 配 有 TAPI 中 介 的 代 理 商 的 PC 機(jī)。 收 到 這 一 信 息 后， 代 理 商 就 可 以 更 好 地 為 響 應(yīng) 呼 叫 者 的 請(qǐng) 求 做 好 準(zhǔn) 備。

    一 旦 IVR 系 統(tǒng) 被 用 于 回 叫， 這 種 處 理 過 甚 至 可 以 實(shí) 現(xiàn) 自 動(dòng) 化 處 理。 這 種 事 務(wù) 處 理 可 以 通 過 IVR 的 音 頻 提 示 及 客 戶 的 電 話 小 鍵 盤 反 應(yīng) 方 式 來 完 成。 一 些 更 先 進(jìn) 的 系 統(tǒng) 還 可 以 提 供 自 動(dòng) 語 音 識(shí) 別， 這 種 功 能 可 使 用 戶 用 語 音 而 不 是 按 鍵 進(jìn) 行 選 擇。 當(dāng) 然， 客 戶 也 可 以 選 擇 將 信 息 傳 輸 到 任 何 一 個(gè) 站 點(diǎn) 的 代 理 商， 此 時(shí)， 通 過 IVR 所 匯 集 到 的 信 息 可 以 被 傳 至 發(fā) 出 地 的 集 成 式 計(jì) 算 機(jī) - 電 話 屏 幕 顯 示 器。

    回 叫 請(qǐng) 求 的 響 應(yīng) 不 一 定 需 要 語 音 呼 叫 形 式。 呼 叫 中 心 還 可 以 通 過 E-mail 或 傳 真 反 饋 服 務(wù) 形 式 或 消 息 群 郵 件 形 式 對(duì) 客 戶 做 出 反 應(yīng)。

    最 后， 這 些 呼 叫 信 號(hào) 將 被 轉(zhuǎn) 換 成 Internet 上 的 數(shù) 據(jù) 包 和 電 話 網(wǎng) 上 的 線 路 交 換 呼 叫 來 進(jìn) 行 傳 送。

     使 用 Internet 的 呼 叫 中 心 可 提 供 許 多 的 好 處。 首 先， 它 可 以 為 電 腦 空 間 的 用 戶 提 供 更 快 捷、 更 方 便 的 服 務(wù)。

    令 人 滿 意 的 人 口 統(tǒng) 計(jì) 數(shù) 字 表 明， 這 一 市 場(chǎng) 范 圍 在 迅 速 擴(kuò) 大。 可 提 供 最 佳 客 戶 服 務(wù) 的 零 售 商 必 將 從 這 一 增 長 的 市 場(chǎng) 中 獲 利。 而 有 了 最 質(zhì) 量 的 客 戶 數(shù) 據(jù)， 代 理 商 就 可 以 提 供 更 好 的 服 務(wù)， 并 且 有 機(jī) 會(huì) 更 多 地 銷 售 (或 交 叉 銷 售) 其 它 產(chǎn) 品。

掌 握 和 推 銷 Web- 電 話 集 成 技 術(shù) 的 公 司 也 將 從 呼 叫 中 心 產(chǎn) 量 增 長 中 獲 好 處。 當(dāng) 這 些 媒 體 被 集 成 之 后， 一 些 簡 單 的 事 務(wù) 將 可 以 實(shí) 現(xiàn) 自 動(dòng) 化 處 理， 并 且， 當(dāng) 日 常 事 務(wù) 變 得 更 加 復(fù) 雜 的 時(shí) 候， 還 可 以 向 網(wǎng) 絡(luò) 轉(zhuǎn) 移。

    Web 正 引 發(fā) 一 場(chǎng) 購 買 習(xí) 慣 的 革 命。 但 大 多 數(shù) 客 戶 將 會(huì) 通 過 漸 近 的 方 式， 而 不 是 革 命 的 方 式 來 實(shí) 現(xiàn) 向 可 使 用 Internet 的 呼 叫 中 心 的 轉(zhuǎn) 變。

    傳 統(tǒng) 的 呼 叫 中 心 的 價(jià) 值 (如 : 客 戶 服 務(wù)、 代 理 生 產(chǎn) 及 費(fèi) 用 控 制) 即 使 在 電 腦 空 間 仍 將 是 首 位 的 原 動(dòng) 力。

摘自《中國電子報(bào)》