兩類客戶服務(wù)中心方案的比較

原郵電部移動(dòng)通信局 李大川

____一、客戶服務(wù)中心

____對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說,如何將客戶和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合在一起,不斷增加使客戶感到滿意 的服務(wù),這是一個(gè)企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取得成功的重要因素�？蛻舴⻊�(wù)中心的作用就是在企業(yè) 與客戶之間架起連接的橋梁,客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是建立在企業(yè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量之 上的。

____典型的呼叫中心包含了呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語音、呼叫與數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)和 數(shù)據(jù)庫等多種復(fù)雜的技術(shù)。本文將比較兩種典型的呼叫中心解決方案:基于前置ACD(Aut oCalling Distribution,自動(dòng)話務(wù)分配)呼叫中心(以下簡(jiǎn)稱ACD方案),基于微機(jī)和語音板 卡的呼叫中心(以下簡(jiǎn)稱微機(jī)方案)。然后分析兩者的優(yōu)劣以及判斷的原則。

____二、兩類CTI技術(shù)

____計(jì)算機(jī)語音集成——CTI技術(shù)是呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)之一,ACD方案和微機(jī)方案的根本 分歧點(diǎn)在于其CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)和發(fā)展歷程。

____提供ACD方案的廠商傳統(tǒng)上是生產(chǎn)程控交換機(jī)的廠商。80年代以來,交換機(jī)廠家采取 了以下發(fā)展策略:在增強(qiáng)路由能力的基礎(chǔ)上開放交換機(jī)的控制接口,以標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件格 式提供CTI-Link,集成成熟的語音產(chǎn)品作為語音服務(wù)平臺(tái)。因此,ACD方案走的是一條基于 CTI-Link標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)通信和計(jì)算機(jī)廠家利用各自優(yōu)勢(shì)分工合作的路。

____與此同時(shí),微機(jī)平臺(tái)上的語音板卡以超乎尋常的速度發(fā)展起來了。由于微機(jī)的價(jià)格優(yōu) 勢(shì)和微機(jī)平臺(tái)軟件開發(fā)人員的數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì),在不到十年的時(shí)間里,語音板卡發(fā)展了語音、傳 真、信令、總線等全系列產(chǎn)品,并形成了幾個(gè)語音總線標(biāo)準(zhǔn),在一些需求巨大的自動(dòng)語音 市場(chǎng)完成了一些成功的應(yīng)用,如自動(dòng)總機(jī)、傳真回復(fù)、自動(dòng)聲訊等。這種CTI技術(shù)的發(fā)展 是由板卡生產(chǎn)廠商(如Dialogic、NMS)和應(yīng)用軟件開發(fā)商共同推動(dòng)的。

____三、呼叫中心的兩類解決方案

____ACD方案和微機(jī)方案有著完全不同的組成結(jié)構(gòu)和性能指標(biāo)。

____方案一:ACD方案

____這種方案的核心思想是在專用交換機(jī)+ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能,開放CTI -Link接口,用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從 而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。

____這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制 二者的連接設(shè)備,保證坐席和IVR(Interactive Voice Response,交互語音應(yīng)答)可以充分 利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。

____結(jié)構(gòu)圖如下所示:

圖1 ACD方案結(jié)構(gòu)圖

____方案二:微機(jī)方案

____這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語音處理技術(shù)為基礎(chǔ),其基本思想是在微機(jī)平臺(tái)上 集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能,再 結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。

____以微機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)平臺(tái)的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下:

____1. Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)　在這種系統(tǒng)中,呼叫處理和語音處理的功能 集中在語音工作站中,系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務(wù)器中實(shí)現(xiàn),業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則 由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)。

____2. 語音板卡技術(shù)　語音板卡的種類包括:通信線路接口卡(數(shù)字中繼卡、模擬線接口 卡等)、信令處理卡(如七號(hào)信令卡)、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語音處 理平臺(tái)。

____3. 語音總線技術(shù)　語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個(gè)功能復(fù)雜的系 統(tǒng),同時(shí)也是微機(jī)語音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交換的基礎(chǔ)。

____4. 機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)　限于微機(jī)的處理能力,一個(gè)語音工作站只能處理一部分呼叫 或?qū)崿F(xiàn)某一項(xiàng)功能。要將獨(dú)立的語音工作站互連成一個(gè)大系統(tǒng),就需要機(jī)間總線技術(shù)。

____這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級(jí)集成,由于是總線結(jié)構(gòu),硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)由系統(tǒng) 中的最差部件決定。由于系統(tǒng)的所有功能都是由軟件編程實(shí)現(xiàn)的,因而系統(tǒng)整體可靠性的 瓶頸在軟件開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)和軟件的質(zhì)量。微機(jī)方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn),工程 進(jìn)度的控制較難,基本上決定于開發(fā)商的研發(fā)能力。

____其結(jié)構(gòu)圖如下所示:

圖2 微機(jī)方案結(jié)構(gòu)圖

____四、ACD方案的優(yōu)點(diǎn)和問題

____目前,國(guó)際上的呼叫中心絕大部分實(shí)施的是ACD方案。其優(yōu)點(diǎn)如下:

____1. 既保留了通信系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的獨(dú)立性,又綜合了兩者的功能。

____2. 各子系統(tǒng)的功能明確,有成熟的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),如CSTA179及CSTA180標(biāo)準(zhǔn)。

____3. 由于有明確的技術(shù)分工,有利于各子系統(tǒng)的生產(chǎn)廠商形成規(guī)模產(chǎn)業(yè),從而降低系統(tǒng) 的綜合成本。

____4. 對(duì)于各子系統(tǒng),生產(chǎn)廠商一般都有較長(zhǎng)的技術(shù)積累期,因而具有可靠性較高的技術(shù) 指標(biāo)。

____ACD方案的主要問題如下:

____1. 系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多,接口多而復(fù)雜,這對(duì)集成商的經(jīng)驗(yàn)和組織協(xié)調(diào)能力是 一個(gè)考驗(yàn)。

____2. 由于有眾多著名廠商參與,提供的方案和產(chǎn)品的功能都很強(qiáng),同時(shí)造價(jià)也較貴。如 果不能加以妥善選取,系統(tǒng)的總造價(jià)將較貴。

____五、微機(jī)方案的優(yōu)點(diǎn)和問題

____這種方案主要由國(guó)內(nèi)的軟件開發(fā)商提出,特點(diǎn)如下:

____1. 對(duì)于規(guī)模不大的系統(tǒng),在系統(tǒng)建設(shè)初期投資較小。但是,如果系統(tǒng)規(guī)模大到一定程 度,由于微機(jī)平臺(tái)和軟件開發(fā)的特點(diǎn),系統(tǒng)的造價(jià)將大大增加。

____2. 在系統(tǒng)功能較為單一、軟件開發(fā)商富有經(jīng)驗(yàn)的條件下,系統(tǒng)建設(shè)周期可能較短。

____3. 由于系統(tǒng)的大部分功能是由軟件控制實(shí)現(xiàn)的,系統(tǒng)開發(fā)新功能較為容易。

____但是呼叫中心需要對(duì)大量呼叫進(jìn)行復(fù)雜的處理,而這種處理量對(duì)于單一呼叫處理并不 是線性疊加的關(guān)系,因此不能靠簡(jiǎn)單的多機(jī)處理解決存在的問題。

____從技術(shù)上分析,微機(jī)方案的問題很多:

____1. 硬件指標(biāo)低。硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)與通信系統(tǒng)的要求相去甚遠(yuǎn)。

____2. 沒有適于呼叫處理的操作系統(tǒng)。呼叫處理是實(shí)時(shí)性要求很高的操作,要求有高性 能實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)。微機(jī)平臺(tái)的操作系統(tǒng),如OS/2、Windows NT、Windows 95、Windows98 、SCO UNIX等,都是分時(shí)系統(tǒng)而非實(shí)時(shí)系統(tǒng),難以保證呼叫處理的穩(wěn)定性和安全性,更不要 說在呼叫處理的基礎(chǔ)上完成智能路由。

____3. 對(duì)于軟件開發(fā)的要求太高。

____4. 呼叫中心的高效率來源于"呼叫與數(shù)據(jù)距離最近"的概念,而微機(jī)方案僅能實(shí)現(xiàn)"呼 叫與自動(dòng)語音距離最近",這對(duì)于聲讀服務(wù)或簡(jiǎn)單的坐席服務(wù)是適宜的,但對(duì)于復(fù)雜的呼叫 中心應(yīng)用,微機(jī)方案的最終性能與ACD方案相比是有較大的差距。

____六、綜合考慮投資和效益

____在系統(tǒng)方案選擇時(shí),應(yīng)綜合考慮企業(yè)的客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn),抽取出最能影響客 戶服務(wù)運(yùn)行能力的功能特征。這些特征通常也是技術(shù)難度較大的關(guān)鍵部分。

____根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際操作的業(yè)務(wù)分析,以下三個(gè)特征是客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵:

____1. 適合綜合客戶服務(wù)中心的強(qiáng)有力的分組、排隊(duì)系統(tǒng)。包括:對(duì)業(yè)務(wù)代表技能分組 管理,根據(jù)主叫特征和業(yè)務(wù)代表的能力和狀態(tài)排隊(duì),對(duì)排隊(duì)狀態(tài)的管理、預(yù)測(cè)和反饋。

____2. 強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能。包括:對(duì)各時(shí)期(實(shí)時(shí)、天、月、年)的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì),對(duì) 各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì),對(duì)各業(yè)務(wù)代表的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì),對(duì)統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)的分析。

____3. 在呼叫接入和轉(zhuǎn)移時(shí)電話、數(shù)據(jù)和應(yīng)用的同步。包括:呼叫接入和轉(zhuǎn)移時(shí)的屏幕 彈出(PopScreen),呼入者身份的自動(dòng)確認(rèn)和服務(wù)需求預(yù)測(cè),用戶服務(wù)記錄。

____以下是兩種方案的對(duì)比一覽表:

表1

____兩種方案的投資特征和成本的比較如下

表2

____從上面表格的比較可以看出,采用方案一有可能擁有更高的性能指標(biāo)和最低綜合成本 。

____但是,在建立企業(yè)自己的客戶服務(wù)中心時(shí)不能一概而論全部?jī)A向于ACD方案。以中國(guó) 電信移動(dòng)通信客服中心的建設(shè)為例,我們有如下標(biāo)準(zhǔn)建立客服中心:根據(jù)目前該地市的移 動(dòng)電話用戶數(shù),考慮各種因素,預(yù)測(cè)到2002年該地市移動(dòng)電話的到達(dá)數(shù),按每1萬個(gè)用戶配 一個(gè)坐席來大致估算坐席數(shù)。若小于20個(gè)坐席,該地市局宜用微機(jī)方案;大于20個(gè)坐席,則 采用ACD方案能獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。 <