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集成VoIP和CRM功能的開源方案Tirxbox

《計(jì)算機(jī)世界》評(píng)測(cè)實(shí)驗(yàn)室 秦鋼 2006/11/17

　　《計(jì)算機(jī)世界》評(píng)測(cè)實(shí)驗(yàn)室長期以來一直在關(guān)注面向中小企業(yè)的開源產(chǎn)品，為了幫助我國廣大中小企業(yè)用戶了解和應(yīng)用這些最前沿的優(yōu)秀產(chǎn)品，我們策劃并進(jìn)行了集成VoIP和CRM功能的開源方案Tirxbox專題評(píng)測(cè)。

　　互聯(lián)網(wǎng)和中小企業(yè)

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)造就了一大批新型的中小企業(yè)，這些企業(yè)的共同點(diǎn)是基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行宣傳、營銷以及服務(wù)。

　　由于充分利用了基于互聯(lián)網(wǎng)能夠低成本與客戶溝通的優(yōu)勢(shì)，這些企業(yè)在運(yùn)營成本方面比傳統(tǒng)的企業(yè)要低得多，因此具有很強(qiáng)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，而這也迫使更多的傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。由于這類企業(yè)信息化程度越來越高，針對(duì)這個(gè)企業(yè)群體，市場(chǎng)上出現(xiàn)了對(duì)應(yīng)的一類軟件產(chǎn)品，其中主要包括內(nèi)容管理系統(tǒng)、內(nèi)容發(fā)布系統(tǒng)、交易平臺(tái)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)上協(xié)作系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等等，除了供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、工作流管理系統(tǒng)等組件之外，這些中小企業(yè)對(duì)于信息系統(tǒng)的基本需求幾乎已經(jīng)與大中型企業(yè)無異，可謂麻雀雖小，五臟俱全，而論，這些中小企業(yè)甚至要高于多數(shù)大中型企業(yè)。

　　這類中小企業(yè)的特點(diǎn)決定了它們對(duì)于軟件應(yīng)用的特殊需求，主要集中在低成本、快速部署、具有高度可定制性、能夠迅速適應(yīng)中小企業(yè)業(yè)務(wù)變化等方面。如今，市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)了一大批非常出色的產(chǎn)品，并開始在這類新型中小企業(yè)中得到日益廣泛的應(yīng)用。值得一提的是，其中也有為數(shù)不少的開放源代碼產(chǎn)品。相比發(fā)達(dá)國家的用戶，我國中小企業(yè)用戶在信息化意識(shí)方面已經(jīng)達(dá)到了一定水平，但在對(duì)最新產(chǎn)品的了解和應(yīng)用方面還有一定差距，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是概念和技術(shù)更新迅速，一旦知識(shí)僵化就很容易遭到淘汰，這對(duì)于所有的用戶都一樣。

　　從VoIP到CRM

　　VoIP和CRM兩種功能之間的聯(lián)系遠(yuǎn)不是表面看來那樣簡單和孤立。CRM對(duì)于多數(shù)中小企業(yè)來說是至關(guān)重要的系統(tǒng)，而在與客戶聯(lián)系以及對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的過程中，電話是最重要的工具之一；VoIP技術(shù)如今一方面被用來節(jié)約長話費(fèi)用，另一方面已經(jīng)被越來越多地用來建立低成本大容量呼叫中心上，事實(shí)上，VoIP網(wǎng)關(guān)在某種程度上已經(jīng)成為中小企業(yè)不可或缺的產(chǎn)品。我們的測(cè)試恰好證明兩者之間聯(lián)系的緊密程度。

　　值得一提的是，得到我們極力推薦的Trixbox竟是一個(gè)新產(chǎn)品，它的出現(xiàn)至今不足半年，當(dāng)然，提到它的前身Asterisk@Home(簡稱AAH)，會(huì)有不少人聽說過。如今，Trixbox的官方發(fā)布版本是1.2.3，我們的測(cè)試正是基于該版本進(jìn)行。

　　每個(gè)開源項(xiàng)目都有其特定的背景，Trixbox也不例外。提到Trixbox，就不能不說到它的兩個(gè)基本組件:Asterisk和SugarCRM。這兩個(gè)軟件雖然不像Apache或者Linux那樣無人不知，然而在其各自領(lǐng)域卻早已經(jīng)是大名鼎鼎。

　　Asterisk是當(dāng)前最流行的開源VoIP系統(tǒng)，始于VoIP板卡制造商Digium公司創(chuàng)建的開源項(xiàng)目，提供給用戶一個(gè)廉價(jià)并功能強(qiáng)大的PBX解決方案。它被越來越多地用于代替?zhèn)鹘y(tǒng)專用的PBX，或被用于跨國或跨地區(qū)VoIP電話，以節(jié)省長途費(fèi)用。一些國家的VoIP電話公司已經(jīng)開始支持Asterisk。

　　Asterisk功能強(qiáng)大，能夠?qū)崿F(xiàn)VoIP PBX和VoIP網(wǎng)關(guān)的所有基本功能，《計(jì)算機(jī)世界》評(píng)測(cè)實(shí)驗(yàn)室使用Asterisk已經(jīng)有接近兩年，不過，我們使用的是基于FreeBSD平臺(tái)自行編譯和定制的Asterisk，甚至對(duì)于多數(shù)專業(yè)用戶來說，這種方案的復(fù)雜性都是不可接受的。正是為了解決Asterisk難于配置的問題，大約在兩年前，Asterisk @ Home項(xiàng)目悄悄地出現(xiàn)了。它提供了日漸完善的一體化安裝方案，普通用戶也可以在安裝向?qū)У闹敢�，完成從Linux系統(tǒng)安裝到PBX系統(tǒng)配置的全部過程。2006年5月，當(dāng)AAH 2.8出現(xiàn)的時(shí)候，它已經(jīng)整合了Asterisk、FreePBX（一套基于Web的Asterisk配置管理系統(tǒng)）、MySQL和SugarCRM。在全球范圍內(nèi)得到了包括企業(yè)和行業(yè)用戶在內(nèi)的廣泛用戶支持。在這種形式下，社區(qū)的主要開發(fā)者開始謀求改變AAH的本名和原定位，將AAH發(fā)展成一個(gè)真正的產(chǎn)品，于是，Trixbox 1.0產(chǎn)生了。2006年10月，VoIP產(chǎn)品和解決方案提供商Fonality并購了Trixbox，使其有了進(jìn)一步發(fā)展的堅(jiān)實(shí)后盾。

　　在Trixbox中，SugarCRM只能算是一個(gè)配角，但它是迄今為止最有名，也是最成功的免費(fèi)開源CRM系統(tǒng)，對(duì)于中小企業(yè)業(yè)務(wù)的重要性不言而喻。在開源軟件大本營SourceForge.net上，它的名氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了Trixbox。

　　SugarCRM 具有很強(qiáng)的可操作性、靈活的適用性、完善的功能、獨(dú)特的個(gè)性化設(shè)計(jì)和專業(yè)的技術(shù)安全保障，是輔助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的利器。它不僅僅是一種業(yè)務(wù)操作軟件，更是先進(jìn)的銷售管理解決方案，它在企業(yè)管理人員、銷售人員和客戶之間建立了一個(gè)立體的管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)對(duì)內(nèi)和對(duì)外實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的全方位管理。

　　SugarCRM在總結(jié)研究成功企業(yè)管理經(jīng)理基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代前沿營銷理念，針對(duì)小企業(yè)的實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶和銷售的全方位管理功能。因此，對(duì)于中小企業(yè)來說，學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)和定制SugarCRM的過程也是學(xué)習(xí)和應(yīng)用現(xiàn)代CRM觀念的過程。

　　需要指出的是，Trixbox并不是簡單地把Asterisk和SugarCRM疊加在了一起，而是進(jìn)行了深層次的整合，例如，在SugarCRM中，只要點(diǎn)擊客戶的電話號(hào)碼，VoIP客戶端軟件就能夠自動(dòng)進(jìn)行撥號(hào)動(dòng)作。雖然多數(shù)用戶在安裝Trixbox時(shí)看重的是其VoIP功能，但是隨著其應(yīng)用的深入，往往也會(huì)接受和使用SugarCRM。

　　實(shí)測(cè)Trixbox

　　系統(tǒng)安裝

　　和先前的AAH一樣，Trixbox是基于CentOS進(jìn)行定制，以CentOS 4.4作為其基礎(chǔ)系統(tǒng)。在這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)之上再通過腳本進(jìn)行各個(gè)組件的安裝和配置，這充分運(yùn)用并體現(xiàn)了Linux平臺(tái)的可定制性，以及開源應(yīng)用在靈活性等方面的優(yōu)勢(shì)。

　　CentOS是由獨(dú)立的開源社區(qū)開發(fā)的一套R(shí)ed Hat Linux兼容系統(tǒng)，在Red Hat全面推出企業(yè)版之后，CentOS和Red Hat自行推動(dòng)的Fedora Linux已經(jīng)成為GPL版本Red Hat的事實(shí)繼承者。

　　Trixbox文檔中對(duì)系統(tǒng)配置的要求很低，為了實(shí)際檢驗(yàn)它對(duì)低配置系統(tǒng)的適應(yīng)能力，我們使用的測(cè)試平臺(tái)配置為Pentium III 800 CPU、512MB PC133 SDRAM、20GB PATA硬盤，為了測(cè)試VoIP網(wǎng)關(guān)功能，還配備了一塊Digium X100P兼容語音卡。

　　在安裝過程中，除了一開始的啟動(dòng)畫面之外，安裝界面與同版本的CentOS沒有任何不同，但是，我們不建議用戶使用CentOS定制安裝的功能，因?yàn)門rixbox使用的是一個(gè)經(jīng)過簡化定制的CentOS，而這種簡化在某些方面做得不夠徹底，如果用戶進(jìn)行了軟件包定制，則很有可能出現(xiàn)軟件依賴性問題，造成系統(tǒng)無法正常安裝。因此，用戶只要一路確認(rèn)，就能以最快、最簡便的方式完成安裝。

　　系統(tǒng)啟動(dòng)

　　在CentOS安裝完成之后第一次重新啟動(dòng)時(shí)，Trixbox會(huì)自行執(zhí)行安裝腳本，把Zaptel、Asterisk、MySQL、SugarCRM等等組件逐一安裝，并進(jìn)行初步配置。

圖1 Trixbox的常用命令

　　理論上，在安裝完成之后，用戶即可通過Web界面進(jìn)行配置，但是我們強(qiáng)烈建議用戶首先登錄進(jìn)入命令行界面，修改各組件相關(guān)的各個(gè)口令。使用help-trixbox功能，即可訪問Trixbox主要組件的管理、升級(jí)、維護(hù)和配置腳本，如圖1所示。其中，以“passwd”為開始的命令用于修改各主要管理界面的口令。此外，對(duì)于安裝了FXS/FXO語音卡的用戶，需要首先運(yùn)行g(shù)enzaptelconf腳本，生成基本的zaptel配置文本。需要提醒的是，用戶應(yīng)該慎用yum-update命令，因?yàn)樵撁钪粚?duì)CentOS進(jìn)行常規(guī)更新，有可能會(huì)改變Asterisk相關(guān)的配置文件，使Asterisk在系統(tǒng)重新啟動(dòng)之后無法正常運(yùn)行。

圖2 Trixbox的主頁面

　　系統(tǒng)配置

　　完成這些工作之后，用戶即可進(jìn)入Web界面進(jìn)行后期配置。使用Web瀏覽器訪問Trixbox系統(tǒng)，首頁是幾個(gè)主要組件管理界面的入口，如圖3所示，其中“System Administration”是首先需要配置的部分，這實(shí)際上也是由FreePBX/AMP完成的部分，在這里用戶可以進(jìn)行ZAP/SIP通道的建立、分機(jī)和用戶的創(chuàng)建、總機(jī)和留言的配置、電話會(huì)議室功能的設(shè)置，以及與其他VoIP系統(tǒng)的互聯(lián)等等所有主要設(shè)置，對(duì)于界面中未包括的功能，用戶還可以通過Web界面的配置文件編輯器來進(jìn)行，換言之，以往只能通過命令行文本界面才能完成的所有功能，如今都可以通過瀏覽器來操作。

圖3 主要組件管理界面

　　語言功能測(cè)試

　　Asterisk的基本角色是一個(gè)IP PBX，也就是說，它能夠交換和路由基于IP的語音流量，發(fā)起和建立呼叫，等等。具體地說，它能夠基于SIP或者H.323等協(xié)議進(jìn)行話音交換，還能夠基于MGCP和專有的IAX等協(xié)議來進(jìn)行PBX間的話音路由。因此，Asterisk可以和Internet上的VoIP服務(wù)運(yùn)營商的系統(tǒng)相連接，實(shí)現(xiàn)全功能的電話交換系統(tǒng)。

　　同時(shí)，Asterisk本身也能夠?qū)崿F(xiàn)落地，只要配備Zaptel驅(qū)動(dòng)組件支持的語音板卡，Asterisk系統(tǒng)能連接普通的話機(jī)接口、T1/E1中繼線接口、ISDN PRI/BRI接口，與本地的PSTN進(jìn)行連接，對(duì)于長期有員工出差，或者有多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)來說，這種落地功能可以有效節(jié)約異地長話費(fèi)用。

　　因?yàn)槲覀儨?zhǔn)備了一塊Digium X100P FXO語音卡，將它連接到實(shí)驗(yàn)室的分機(jī)接口，就可以實(shí)現(xiàn)IP PBX與PSTN的簡單連接，從而實(shí)現(xiàn)在任何地點(diǎn)，只要連接到Internet，都能夠使用實(shí)驗(yàn)室的分機(jī)來通話。

　　以往，我們使用一臺(tái)基于FreeBSD和Asterisk 1.2.4的PC機(jī)完成這個(gè)功能，在測(cè)試過程中，我們使用Trixbox，經(jīng)過簡單配置，很快就實(shí)現(xiàn)了原有功能。

　　使用Web界面，配置ZAP通道，建立撥號(hào)規(guī)則，建立分機(jī)等操作都變得很簡單。在客戶端，我們使用了通用性較好的X-lite軟電話工具，使用SIP協(xié)議與Trixbox連接，在實(shí)際測(cè)試中呼叫建立速度以及語音質(zhì)量都令我們十分滿意。

　　值得一提的是，在一些高級(jí)應(yīng)用方面，Trixbox易于配置的優(yōu)勢(shì)更加明顯，例如總機(jī)功能，以往通過命令行編輯文本配置文件較難實(shí)現(xiàn)，但使用Trixbox則變得非常簡單，使用Digital Receptionlist功能，我們錄制了一個(gè)總機(jī)提示音之后，很快就完成了總機(jī)的配置，接聽電話時(shí)，呼叫方首先被接入總機(jī)，聽提示音后按照提示來撥打分機(jī)。這些功能在以往的AAH或者沒有實(shí)現(xiàn)，或者不夠穩(wěn)定，而Trixbox已經(jīng)完成了端到端的功能。

　　除了原有的基本功能之外，F(xiàn)reePBX提供了一系列提高易用性的新功能，例如，新增的EndPoint Manager可以用來管理各種IP電話終端設(shè)備；新增的Service Provider Wizard則初步集成了兩個(gè)主流VoIP服務(wù)提供商的向?qū)０�，用戶只要填入相關(guān)的賬號(hào)即可建立連接，如圖4所示。

圖4 連接VoIP服務(wù)提供商向?qū)０?/b>

　　Trixbox繼承了AAH強(qiáng)大的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)功能，通常用戶不必再單獨(dú)開發(fā)或購買日志分析方面的組件，通過Panel功能，用戶實(shí)時(shí)檢測(cè)通話狀態(tài)，例如各個(gè)通道的使用情況，以及當(dāng)前在線的用戶等等信息。

　　使用Trixbox的統(tǒng)計(jì)報(bào)告功能（如圖5所示），用戶能夠察看在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的通話統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，例如呼叫建立總數(shù)、呼叫平均時(shí)長、失敗呼叫比例等等，當(dāng)然也能夠察看每個(gè)呼叫的主叫/被叫號(hào)碼，以及呼叫發(fā)生的具體時(shí)間。

圖5 Trix的統(tǒng)計(jì)報(bào)告功能

　　測(cè)試中，我們感到，即使和AAH最后的版本2.8相比，Trixbox的進(jìn)步也是非常明顯的，無論是在功能還是在穩(wěn)定性上都有了顯著提高，而產(chǎn)品化的思路和企業(yè)級(jí)的定位都表現(xiàn)得非常清晰。

　　體驗(yàn)開源CRM

　　SugarCRM采用開放的PHP程序編寫，所以擁有最廣泛的兼容性,在各種操作系統(tǒng)上都可以運(yùn)行，它具有多個(gè)界面方案,按不同主題提供給用戶選擇，它還支持包括簡體中文在內(nèi)的多語言,可以隨時(shí)切換，更重要的是，它具有極強(qiáng)的可擴(kuò)展性，用戶可按照自己需求增加新的功能和模塊。Trixbox 1.2.3中集成了最新的SugarCRM 4.5d版，提供的功能更加完整，穩(wěn)定性也更加出色。

　　SugarCRM的默認(rèn)界面提供了個(gè)人門戶、日歷、事件、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)管理、項(xiàng)目、問題追蹤、文檔等常用模塊，用戶還可以根據(jù)自己的需要增加新的模塊。當(dāng)前，SugarCRM已經(jīng)能夠較好地支持簡體中文，即使在英文界面中，也可以顯示和編輯中文字符，但在基于中文的排序方面尚未實(shí)現(xiàn)。另外，雖然SugarCRM提供了簡體中文語言包，但是只支持UTF-8編碼，在我們實(shí)測(cè)中發(fā)現(xiàn)會(huì)有亂碼問題，因此建議用戶還是選擇在英文界面中處理簡體中文。

　　使用SugarCRM，用戶不僅可以進(jìn)行基于客戶的信息管理和追蹤，還能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶的聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)的手段除了與Asterisk連接進(jìn)行撥號(hào)之外，也可以通過郵件模塊進(jìn)行郵件的群發(fā)。

　　在測(cè)試過程中，我們盡力對(duì)SugarCRM各種模塊進(jìn)行全面的測(cè)試，但是由于它的功能實(shí)在太多，依然未能窮盡。事實(shí)上，對(duì)于普通的中小企業(yè)客戶來說，幾個(gè)主要功能已經(jīng)完全可以滿足業(yè)務(wù)需求。而對(duì)于更高級(jí)別的用戶，SugarCRM還提供了若干商業(yè)版本的模塊，當(dāng)然，用戶也可以選擇根據(jù)自己的需要自行開發(fā)模塊。

　　總得來說，Trixbox為用戶提供了一個(gè)成熟的，產(chǎn)品化的一攬子解決方案，為用戶快速部署VoIP PBX系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)提供了一個(gè)非常優(yōu)秀的基礎(chǔ)平臺(tái)。事實(shí)上，除了開始提到的中小企業(yè)之外，幾乎所有的企業(yè)都可以從這個(gè)套件中獲益。

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