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CRM與社交網(wǎng)的協(xié)同

沈祿政 2010/12/07

　　CRM一直被認(rèn)為是客戶關(guān)系管理的有力工具，在過去很長一段時間內(nèi)，CRM在各大企業(yè)的使用率都較高，另一方面卻很難產(chǎn)生可控的使用成效，甚至對不少企業(yè)而言CRM是一個雞肋，有用，卻不是非常有用，僅是一個客戶數(shù)據(jù)庫，一個與客戶單向傳播的工具。

　　事實是現(xiàn)有的客戶信息管理系統(tǒng)不僅淪為一個擺設(shè)，更成為制約用戶價值挖掘的一個阻礙。因為有了CRM中用戶數(shù)據(jù)的存在，營銷人員慣性的對這些用戶發(fā)送統(tǒng)一的營銷信息，在用戶的需求已經(jīng)發(fā)生改變的情況下，這種通發(fā)非但不能帶來營銷效果，反而是一種騷擾。是什么原因造成了這種情況呢？主要的因素是傳統(tǒng)的用戶信息管理系統(tǒng)是在假定用戶需求不變的情況下進(jìn)行的，一個性別、收入、年齡階段一定的用戶，他的需求也應(yīng)該是一致且不變的。通過對這樣的用戶進(jìn)行的傳播總能取得應(yīng)有的成效，把企業(yè)的資源配置到最優(yōu)的程度�？墒怯脩舻男枨笫亲兓�、不穩(wěn)定的，那么以變化的需求為基礎(chǔ)建立起來的用戶信息管理系統(tǒng)當(dāng)然也就不穩(wěn)定了。這時候，有個問題就產(chǎn)生了，既然需求都是不穩(wěn)定的，那么何以建立起穩(wěn)定的用戶信息管理系統(tǒng)呢？

　　需求是不穩(wěn)定的，那么需求之中是不是沒有穩(wěn)定的東西呢？有的，就是對象。世界都是由對象組成的，而對象都是持久的，CRM是管理穩(wěn)定對象的有效工具，在此基礎(chǔ)上面向?qū)ο蟮墓芾砭杈褪窃诜€(wěn)定的對象中提煉不穩(wěn)定的需求，以企業(yè)對象為基礎(chǔ)來組織需求、構(gòu)架系統(tǒng)，以關(guān)系建立來滿足對象個性需求。

　　可以判斷的是CRM與social network的協(xié)同能更加有效的實現(xiàn)客戶關(guān)系動態(tài)管理。社會化網(wǎng)絡(luò)蘊(yùn)含一個簡單的邏輯，如果甲和乙有關(guān)聯(lián)，乙和丙有關(guān)聯(lián)，那么甲和丙一定能產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，不管他們是否認(rèn)識。由此延伸的是企業(yè)在社會化網(wǎng)絡(luò)平臺上能夠與所有相關(guān)人產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，不管這些人是否是企業(yè)的用戶。這就是企業(yè)在社會化網(wǎng)絡(luò)上的行為——關(guān)聯(lián)所有與企業(yè)、產(chǎn)品、品牌相關(guān)的人，不管他們是不是客戶，所有關(guān)聯(lián)并沉淀關(guān)系的用戶一定是企業(yè)的客戶或潛在客戶。

　　CRM與social network協(xié)同要解決的最重要問題是對接，CRM是靜態(tài)的是身體；social network是動態(tài)的，是心理。動靜間的融洽結(jié)合并不容易。有兩種解決方案，一種是將CRM作為一個開放的基礎(chǔ)平臺，在平臺上附著社會化網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，用戶在社會化網(wǎng)絡(luò)平臺的行動會被分類歸納并沉淀到CRM，用戶的流動方向是從社會化網(wǎng)絡(luò)平臺流向CRM，并通過CRM對用戶的動態(tài)關(guān)系進(jìn)行管理，這是積少成多從無到有的建立信任關(guān)系。；

　　另一種是將CRM導(dǎo)入社會化網(wǎng)絡(luò)，將打破用戶間剛性特征的隔閡，以需求驅(qū)動來實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。這種方式是企業(yè)主動，用戶流動方向從CRM流向社會化網(wǎng)絡(luò)，通過用戶統(tǒng)一的社會化網(wǎng)絡(luò)賬號實現(xiàn)用戶無障礙的流動，這種方式由于引入的用戶本身就是企業(yè)的客戶，有著天然的關(guān)聯(lián)，更易于關(guān)系的建立與維護(hù)

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