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以CRM為切入點(diǎn)實(shí)施SOA

2010/01/25

　　目前，一些綜合性網(wǎng)站經(jīng)營業(yè)務(wù)很多，涉及短信增值服務(wù)、電子商務(wù)以及部分的媒體廣告。然而，他們卻面臨著諸多問題：

　　短信業(yè)務(wù)的客戶行為分析無法實(shí)時甚至是無法進(jìn)行，網(wǎng)站經(jīng)常改版甚至推到重來，最近信產(chǎn)部將短信端口號升級，導(dǎo)致短信增值網(wǎng)站徹底重寫一次。電子商務(wù)中的B2C交易需要多個系統(tǒng)(ERP、CRM、財務(wù))完成，效率低下，經(jīng)常被客戶投訴，更要命的是很多進(jìn)行B2C交易的客戶來自于短信增值服務(wù)客戶，而兩個系統(tǒng)之間沒有任何的聯(lián)系，無法形成統(tǒng)一的客戶視圖，廣告業(yè)務(wù)更是一團(tuán)糟，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)記錄客戶信息以及合同，財務(wù)系統(tǒng)記錄付款和開發(fā)票的情況，內(nèi)容管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶廣告發(fā)布，有些時候甚至在到期時要手動進(jìn)行發(fā)布……

　　結(jié)果可想而知，所有的部門都對業(yè)務(wù)的復(fù)雜性不滿。身為CIO的朋友十分的頭痛，卻不知何處下手。

　　在帶著手下人參加了幾次SOA廠商會議，查閱了相關(guān)資料后，筆者的朋友自認(rèn)為找到了解決問題的辦法， SOA給他們帶了巨大的誘惑，似乎所有的問題都可以迎刃而解，但是面對企業(yè)中眾多的系統(tǒng)，從何處開始SOA呢？朋友又陷入了困境。筆者在電話中建議他將CRM作為企業(yè)SOA的切入點(diǎn)。

　　CRM是SOA的最佳切入點(diǎn)

　　SOA面向服務(wù)的架構(gòu)在國內(nèi)IT業(yè)界刮起了風(fēng)暴，SOA成了繼ERP、CRM等之后新熱點(diǎn)，飽受廠商和企業(yè)追捧之后，很多企業(yè)會像上面提到的CIO那樣，找不到SOA的切入點(diǎn)。

　　為什么說CRM是SOA的最佳切入點(diǎn)呢？首先從最基本的概念入手，既然是面向服務(wù)的架構(gòu)，那么我們要面向的是什么服務(wù)呢？當(dāng)然是客戶服務(wù)。歸根到底每個企業(yè)都要為客戶提供服務(wù)，雖然服務(wù)的種類各不相同，交付的方式也不盡相同，但有一點(diǎn)是肯定的，沒有客戶企業(yè)無法生存下去。

　　以上文提到的企業(yè)為例，為客戶提供的服務(wù)包括短信增值服務(wù)、B2C電子商務(wù)服務(wù)、廣告發(fā)布服務(wù)等，提供的這些服務(wù)需要企業(yè)內(nèi)多個部門協(xié)同工作，對各個部門應(yīng)用軟件的集成有了新的要求，而不同的服務(wù)交付方式則要求實(shí)現(xiàn)多渠道的系統(tǒng)訪問。面向服務(wù)的概念不僅僅局限于企業(yè)外部，但必須說明的是，企業(yè)內(nèi)部的各種服務(wù)都是直接或間接的為外部服務(wù)提供基礎(chǔ)和保障的�？蛻羰且磺蟹⻊�(wù)最終目標(biāo)，CRM系統(tǒng)是企業(yè)與客戶之間的紐帶，因此CRM是企業(yè)部署SOA的最佳切入點(diǎn)。

　　快速的應(yīng)用軟件集成

　　現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)形成了眾多的信息孤島，基于SOA部署CRM可以初步將各個松散耦合的系統(tǒng)，在面向客戶層面上進(jìn)行集成，提供面向客戶的各種服務(wù)。

　　以上文中的企業(yè)為例，原來客戶信息分散在CRM、ERP、財務(wù)、網(wǎng)站運(yùn)營等多個系統(tǒng)中，難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶視圖，也很難有效的管理客戶。以廣告業(yè)務(wù)客戶為例，客戶信息分散于CRM、財務(wù)、內(nèi)容管理三個系統(tǒng)中，財務(wù)重視收款情況，而CRM系統(tǒng)則要為不同等級的客戶提供差異化的服務(wù)，內(nèi)容管理系統(tǒng)要根據(jù)CRM中的合同日期進(jìn)行廣告的切換。

　　這樣造成的結(jié)果是：企業(yè)的重要客戶、非重要客戶在財務(wù)環(huán)節(jié)受到的待遇是一致的，除非人工進(jìn)行通知，通過SOA耦合了各個離散系統(tǒng)之后，客戶在與企業(yè)的交互過程中獲得了一致的服務(wù)。

　　以往的內(nèi)容管理與CRM之間無法通信，要人工實(shí)現(xiàn)內(nèi)容切換，基于SOA部署CRM之后，廣告的發(fā)布成為了面向客戶的在一種服務(wù)，廣告到期后自動觸發(fā)新廣告的發(fā)布，大大減少了廣告發(fā)布人員工作量。

　　業(yè)務(wù)流程自動化

　　面向客戶的業(yè)務(wù)流程跨越多個系統(tǒng)運(yùn)行，幾乎是每個企業(yè)都面臨的問題，以往的工作流都是運(yùn)行在各個離散系統(tǒng)內(nèi)部的，比如，CRM系統(tǒng)中的銷售和服務(wù)流程，并不能實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的自動化。

　　基于SOA的CRM則可以提取來自異構(gòu)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，調(diào)用來自webservice、數(shù)據(jù)庫等來源的XML格式的數(shù)據(jù)，并以相同的方式處理這些數(shù)據(jù)。實(shí)現(xiàn)跨多個系統(tǒng)的完整的業(yè)務(wù)流程的自動化。

　　一家加工制造型的企業(yè)，各部門都有自己的系統(tǒng)，銷售人員接到新客戶訂單之后，要通過訂單評審流程對客戶的訂單進(jìn)行評審，財務(wù)部門要確定客戶的信用等級、如何報價能保證企業(yè)利潤、到款情況，生產(chǎn)部門需要確定是否可以提供所需的產(chǎn)品，采購部門要確認(rèn)是否可以采購到所需的原料，評審過程依靠手工的紙張傳遞，往往出現(xiàn)速度緩慢，甚至是丟失的現(xiàn)象，還經(jīng)常出現(xiàn)放棄流程的情況，因為客戶的需求往往比較緊迫，要求在幾天甚至24小時內(nèi)交貨，為了留住客戶，只好跳過部分流程。使得流程形同虛設(shè)。

　　基于SOA部署CRM之后，各個部門人員看到的不再是分散的系統(tǒng)，而是一個面向客戶的業(yè)務(wù)流程，在各個部門之間流轉(zhuǎn)，并且流程被實(shí)時的監(jiān)控，出現(xiàn)問題自動提醒相關(guān)人員。企業(yè)效率和客戶滿意度都得到很大的提高。

　　多渠道訪問

　　企業(yè)的呼叫中心正在逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚佑|中心，根本的變化在于為客戶提供多渠道的訪問，在電話的基礎(chǔ)上，增加了短信、電子郵件、IM、web自助服務(wù)等等，通過客戶喜歡的方式與客戶進(jìn)行交互，提高客戶體驗的滿意度。另外，就企業(yè)內(nèi)部而言，為面向客戶的人員提供了多渠道的信息獲取途徑，他們可以隨時、隨地獲取所需的客戶信息。很多CRM系統(tǒng)已經(jīng)提供現(xiàn)成的多渠道訪問的解決方案，比如對移動設(shè)備的支持、提供自助服務(wù)網(wǎng)站、支持web service，為SOA的調(diào)用提供了基礎(chǔ)。

　　任何企業(yè)部署SOA都是要從中獲取利益、擴(kuò)展現(xiàn)有系統(tǒng)的價值、提高業(yè)務(wù)的敏捷性、降低運(yùn)營費(fèi)用、提高客戶滿意度。而且SOA不是一夜之間能完成的，可能需要多個項目才能得到一個SOA基礎(chǔ)架構(gòu)，基于SOA的CRM首先使客戶獲益，確保了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。以CRM作為SOA的切入點(diǎn)實(shí)現(xiàn)，開始企業(yè)的SOA部署之旅，是最佳的選擇。

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