由統(tǒng)一賬戶處實現(xiàn)ERP與CRM的真正聯(lián)姻
阿峰 2009/07/30
在企業(yè)中信息化管理手段已經是企業(yè)離不開的一種管理方式。但是隨著信息化管理的深入，企業(yè)也憑空增添了不少困擾。項目集成就是其中之一，前不久，筆者就接到過客戶的求助電話。這家客戶上了ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)，但是這連個信息化管理系統(tǒng)各自為政，使用起來非常的不方便�，F(xiàn)在用戶想將他們進行集成，讓筆者給他們出謀劃策。筆者了解了相關的情況后，對他們企業(yè)ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的聯(lián)姻提出了如下的建議。
一、 從統(tǒng)一帳戶開始做起
從企業(yè)目前的應用情況來看，兩個系統(tǒng)各有一套身份認證系統(tǒng)。用戶如果需要同時使用CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)，他們不得不輸入兩遍用戶名與密碼。即使用戶名與密碼是相同的，重復輸入也會引起用戶的反感。這就好像兩個人結婚了，但是各自管自己的銀行賬戶一樣，比較容易引起反感的情緒。為此筆者認為，企業(yè)現(xiàn)在的當務之急，就是需要統(tǒng)一兩邊的賬戶。這就好像在同一個網站上，可能有博客、郵箱等應用服務。用戶只需要一個賬戶名譽密碼，就可以同時訪問這些不同的應用服務。有些網站上獎這個技術稱之為通行證。
其實要實現(xiàn)這個也比較簡單。比如說這家企業(yè)，ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)都是B/S模式的。那么可以在企業(yè)的網站上掛一個連接登陸的界面。當用戶在登陸界面中輸入用戶名與密碼后，這些信息就會保存在一個臨時文件中。只要用戶的不重新啟動電腦，那么在登陸不同的系統(tǒng)時，就不需要重復的輸入用戶名與密碼。在已經登陸ERP系統(tǒng)的情況下，如果用戶需要使用CRM系統(tǒng)，那么直接點擊CRM應用的鏈接即可。此時系統(tǒng)會自動根據(jù)臨時文件中相關的用戶名與密碼進行身份驗證，并登陸系統(tǒng)。這項工作比較簡單。只需要在瀏覽器上開發(fā)一個小插件即可。甚至不需要軟件公司出面，用戶自己都可以進行更改與設置。雖然這只是兩者聯(lián)姻的第一步，或者說只是一種形式，但是對于終端用戶來說確是很大的改進。
二、 利用交集、并集的方法來分析集成的對象
如果要對CRM與ERP系統(tǒng)進行聯(lián)姻，那么企業(yè)管理員首先需要判斷的就是兩個系統(tǒng)在哪些方面有交集，哪些方面是并集。只有先確定重合的地方，然后才能夠對癥下藥，來進行項目的集成。
首先，項目管理員要從應用程序層面進行分析，判斷兩個系統(tǒng)哪些作業(yè)時重復的。如訂單的錄入、客戶信息的管理、信用額度的審核等等方面是重復的�？蛻敉对V的追蹤、客戶的回訪等等方面可能是CRM系統(tǒng)獨有的功能。這些內容分清楚之后，那么項目集成的目標也就很明確了。要實現(xiàn)兩個系統(tǒng)聯(lián)姻，其目標就是將這些重復的作業(yè)合而為一，在兩個系統(tǒng)中只需要運行一次即可。同時又不會影響哪些比較獨立的作業(yè)。
其次需要了解這些作業(yè)對應數(shù)據(jù)庫中的表格，即這些作業(yè)到底需要用到哪些數(shù)據(jù)。很多項目集成，都是通過數(shù)據(jù)的同步來實現(xiàn)的。故了解作業(yè)需求的來源或者會產生哪些數(shù)據(jù)就顯得特別的重要。如訂單管理在ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)中都會存在。此時項目管理員就需要了解訂單管理在數(shù)據(jù)庫中涉及到的具體表格，以及兩個系統(tǒng)中數(shù)據(jù)表的差異。了解這些內容后，才能夠通過數(shù)據(jù)同步或者后面筆者介紹的通過外部表來實現(xiàn)兩個軟件的聯(lián)姻。
三、 可以嘗試從數(shù)據(jù)庫層面進行系統(tǒng)集成
現(xiàn)在大部分ERP與CRM應用軟件源代碼都是保密的。這也就是說，企業(yè)即使自己有這方面的技術人才，也很通過修改源代碼來實現(xiàn)項目的集成。在遇到這種情況時，其實企業(yè)項目管理員可以從數(shù)據(jù)庫方面想想辦法。筆者在這方面就做過類似的嘗試。那時筆者實施的ERP項目采用的是SQL
Server數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，而CRM項目則采用的是Oracle數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。筆者就以身份認證來談談如何通過數(shù)據(jù)庫來實現(xiàn)兩個系統(tǒng)的聯(lián)姻。
在Oracle數(shù)據(jù)庫中有一個很不錯的功能，就是支持外部表的功能。也就是說，可以把外部數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)連接到Oracle數(shù)據(jù)庫中。Oracle數(shù)據(jù)庫會當作自己內部的對象來處理�？梢杂脕聿樵儭⒔y(tǒng)計等操作。這個外部表就相當于是其內部的一張視圖。可以進行查詢等操作，但是不能夠進行刪除、更改。在CRM系統(tǒng)中的用戶信息都存儲在Oracle數(shù)據(jù)庫中的USER_INFO
表中。其身份認證的時候，不是通過Oracle數(shù)據(jù)庫來進行認證的，而是通過應用程序來進行身份認證。而應用程序進行身份認證的時候，用的就是這張表。利用這張表中的用戶名與密碼跟用戶提供的用戶名與密碼進行比對。
如果配對成功的話，就可以登陸系統(tǒng)進行操作。了解這層含義之后，那么進行相關的集成就簡單了。在Oracle數(shù)據(jù)庫中，先作廢原有的用戶信息表。然后再建立一張外部表，其數(shù)據(jù)來源就是ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的用戶表（ERP系統(tǒng)的身份認證方案跟CRM系統(tǒng)類似）。由于是動態(tài)的連接，ERP中新建用戶、刪除用戶、更改密碼等操作都會反應在這個外部表中。所以CRM系統(tǒng)中也可以利用最新的用戶信息來進行身份驗證。由于身份驗證只設計到查詢操作，所以外部表完全可以滿足身份驗證的需要。
采用外部表來系統(tǒng)相關功能，最關鍵的一點是需要注意如果采用外部表的話，數(shù)據(jù)庫對于外部表只能夠進行查詢、統(tǒng)計等方面的操作，相當于是視圖。而不能夠進行插入、刪除、更新等操作。也就是說，如果CRM系統(tǒng)需要添加用戶、更改用戶的密碼都必須要在ERP系統(tǒng)中完成。因為只有ERP系統(tǒng)才能夠更改其后臺數(shù)據(jù)庫的用戶信息表。不過在設計工作中，這并不影響具體的應用。因為當兩個系統(tǒng)聯(lián)姻之后，CRM系統(tǒng)中的用戶管理模塊基本上沒有用了。所有的用戶管理（包括新建用戶、更改用戶密碼等操作）都可以在ERP系統(tǒng)中完成。在ERP系統(tǒng)中新建的用戶、對用戶密碼重置等作業(yè)，在CRM系統(tǒng)中同時生效。這就是數(shù)據(jù)庫外部表在ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)聯(lián)姻方面起到的作用。也就是說，當企業(yè)新進一個員工，項目管理員不用為其分別在兩個系統(tǒng)中建立帳號。而只需要在ERP系統(tǒng)中給這個員工建立帳號，那么這個員工在CRM系統(tǒng)也可以使用這個賬號登陸。
其實不光光可以利用同一張用戶信息表來對兩個系統(tǒng)的用戶進行認證，通過這個外部表還可以實現(xiàn)很多的功能。如現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)一般都分為帳務型ERP系統(tǒng)與分析型ERP系統(tǒng)。而CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)重復的作業(yè)主要是在帳務型ERP系統(tǒng)上。如訂單、客戶信息等方面兩者都是重復的。而對于CRM軟件所具有的一些分析功能，ERP軟件往往是不具備的。此時，項目管理員就可以廢棄CRM系統(tǒng)中的帳務型的作業(yè)。即對于記帳相關的作業(yè)，如訂單的錄入、客戶信息的管理等等都放在ERP系統(tǒng)中處理。然后對于那些分析的作業(yè)，需要用到相關的基礎數(shù)據(jù)，則可以通過以外部表的形式從ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中取得。由于外部表就好像是一張視圖，是動態(tài)更新的。所以利用CRM系統(tǒng)進行分析時可以獲得最及時的數(shù)據(jù)。
只要項目管理員對于企業(yè)所使用的CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)比較了解，特別是對于后臺數(shù)據(jù)庫的架構有一個清晰的認識，那么利用這個外部表來實現(xiàn)兩個應用軟件的集成，是一個很不錯的方法。不過這個方法最終的效果好不好，還需要看兩個軟件內部數(shù)據(jù)庫的設計是否類似。如果兩個數(shù)據(jù)庫的設計思路南轅北轍，那么可能通過這種方式來進行集成效果并不會很明顯。相反，如果設計思路比較一致，那么就可以比較輕松的完成相互集成的工作。
上面筆者講述的三個方面，只是兩個軟件進行聯(lián)姻的必須要做的內容。其中第三點筆者說的是實現(xiàn)ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)聯(lián)姻的一個簡便的、行之有效的方式�？傊椖考墒且粋�長期的、艱苦的過程。
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