利用社交互動(dòng)重新塑造嶄新客戶體驗(yàn)
Dainel 2009/07/06
社交網(wǎng)絡(luò)和Web 2.0已經(jīng)吸引了大量企業(yè)的眼球，有部分敢為人先的B2B、B2C企業(yè)也已經(jīng)開(kāi)始利用這些新生代技術(shù)快速深入自己的品牌形象。社交網(wǎng)絡(luò)與CRM的“聯(lián)姻”為客戶互動(dòng)、聯(lián)合目標(biāo)促銷(xiāo)以及縱向/橫向銷(xiāo)售打開(kāi)了新的空間。
作為一種有巨大潛力可挖的技術(shù)工具，社交網(wǎng)絡(luò)能夠?qū)⒁患夜镜漠a(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)有機(jī)銜接起來(lái)，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新和知識(shí)分享;最大化營(yíng)收機(jī)會(huì)，并強(qiáng)化客戶體驗(yàn)。
促進(jìn)品牌形象
利用社交媒介加深品牌形象不單是學(xué)會(huì)使用博客、wiki或RSS訂閱工具這么簡(jiǎn)單。它要求重新思考定位現(xiàn)有流程和系統(tǒng)，如何向客戶提供統(tǒng)一的體驗(yàn)。比如一家跨國(guó)半導(dǎo)體元器件制造商就搭建了一個(gè)集成了社交媒介的平臺(tái)，輔助其基于網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)直接與客戶互動(dòng)，這樣同時(shí)也最小化了客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。
客戶推動(dòng)型創(chuàng)新
社交媒介為客戶表達(dá)需要和喜好提供了另一個(gè)窗口。社交分析工具能協(xié)助企業(yè)分析這些喜好，并識(shí)別出有影響力的客戶或小組。企業(yè)可以快速定制新樣品或新功能，然后召集這些客戶或小組來(lái)測(cè)試產(chǎn)品，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)推出上市，這是目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)中非常有效的一種手段。
某家大型游戲制作公司就正在部署企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)服務(wù)平臺(tái)增強(qiáng)自己的創(chuàng)新能力，員工之間通過(guò)這個(gè)平臺(tái)相互協(xié)作、分享知識(shí)，擺脫了原本臃腫的組織結(jié)構(gòu)對(duì)效率的阻礙。此外，該公司也正在計(jì)劃實(shí)施社區(qū)服務(wù)，并建立了一個(gè)治理計(jì)劃方案來(lái)維護(hù)社區(qū)運(yùn)營(yíng)。
多快好省的客戶體驗(yàn)
除了加強(qiáng)品牌形象和產(chǎn)品革新之外，社交互動(dòng)與社區(qū)服務(wù)也提升了企業(yè)內(nèi)外部的協(xié)作，使整體客戶體驗(yàn)更上層樓。
通過(guò)合并適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)協(xié)作，加速信息發(fā)掘，以及持續(xù)的內(nèi)容改善，企業(yè)對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度可以大幅提高，并提供比以往成本更低、質(zhì)量更優(yōu)的服務(wù)水準(zhǔn)。
社交互動(dòng)的另一大作用是構(gòu)想管理協(xié)同，整合全企業(yè)的智能資源來(lái)生成、管理和優(yōu)化經(jīng)營(yíng)構(gòu)思。比如現(xiàn)場(chǎng)支持工程師每天都要處理大量的產(chǎn)品問(wèn)題，他們對(duì)客戶面臨哪些主要問(wèn)題有深刻的了解。如果能將這些工程師定位到合適的渠道，為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)提供正確的改善信息，就能夠有效降低支持成本。把構(gòu)想管理協(xié)作工具與客戶事件管理系統(tǒng)相集成，更可以讓現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師識(shí)別出重復(fù)問(wèn)題，引導(dǎo)產(chǎn)品的改善，充分調(diào)動(dòng)設(shè)計(jì)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售和支持團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作力量。
站在服務(wù)角度，社交互動(dòng)對(duì)呼叫中心的作用可能最大。呼叫中心坐席的工作就是滿足客戶咨詢，處理客戶問(wèn)題，而一套協(xié)同系統(tǒng)能幫助面向客戶服務(wù)人員在案例庫(kù)中快速搜索解決方案，更新現(xiàn)有的解決方案，或著建立新的解決方案。
有許多種工具和技術(shù)可以與社交互動(dòng)相集成，或促進(jìn)協(xié)作內(nèi)容、或加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)提供。比如其中一種有效方法是將商業(yè)用戶工作臺(tái)整合入一個(gè)通用的技術(shù)平臺(tái)上，而這一技術(shù)平臺(tái)必須包含以下關(guān)鍵功能：
- 用戶檔案管理;
- 活動(dòng)聚合評(píng)估;
- 社區(qū)管理或用戶小組管理;
- 用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng);
- 標(biāo)簽功能;
- 內(nèi)容關(guān)聯(lián)搜索;
- 社交書(shū)簽;
- 信譽(yù)監(jiān)控機(jī)制;
- 社交分析;
- 信息同步;
- 協(xié)作活動(dòng)執(zhí)行。
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