我們的教育是是不是可以更2.0

葉開 2009/06/08

　　當(dāng)基礎(chǔ)教育的改革普遍沒有被認(rèn)可的同時，雖然高校的收費越來越高，但是作為學(xué)校而言卻并沒有進(jìn)入高速發(fā)展的軌道，而還是在幾十年的老路上掙扎，沒有進(jìn)行絲毫的辦學(xué)思路上的創(chuàng)新。如果我們?nèi)セ仡櫼幌聡飧叩冉逃w系，就會發(fā)現(xiàn)其中的一個奧秘，那就是客戶關(guān)系管理在教育的2.0延展，如果具體點說，就是我們的教育是可以更2.0一些。

　　如果從經(jīng)營的角度看，國外的高校往往擁有大量的資金，可以提供充裕的獎學(xué)金和研究基金，但是國內(nèi)的高校卻囊中羞澀。核心在于國內(nèi)是依賴于撥款和收費，而國外是主要來自于捐款基金。一個是被動，一個是主動，對比國內(nèi)的高校往往是一個事業(yè)單位的情況，國外已經(jīng)將高校進(jìn)行了企業(yè)化運作。高校作為企業(yè)化運作是一個典型的辦學(xué)思路，核心指標(biāo)是校友捐款。

高校的客戶關(guān)系管理2.0

　　國內(nèi)的學(xué)校都還沒有完全意識到校友捐款的重要性，但是實實在在的數(shù)據(jù)是：北大的校友基金會已經(jīng)達(dá)數(shù)億，清華的校友基金會也高達(dá)億計�，F(xiàn)在的問題是如何有效的管理校友基金會？更好的促進(jìn)校友基金會的發(fā)展呢？從整個管理體系來看，高校的校友捐款是一個典型的客戶關(guān)系管理。國外高校的校友基金會，有專門的客戶經(jīng)理，根據(jù)校友的不同情況，逐一和定期和校友溝通和聯(lián)系，并通報校友會活動、校友尤其是熟識的同學(xué)的捐款情況以及校友業(yè)績等等，并組織一些分主題的校友沙龍、商務(wù)聯(lián)絡(luò)會等。在母校設(shè)立不同的陣地進(jìn)行校友的宣傳和捐款基金的成員、使用動向等。當(dāng)價值奉獻(xiàn)可以獲得價值獲取的時候，捐款就成為一個不僅僅是多與少的事情，更重要的是參與其中已經(jīng)是必不可少的。

　　國外高校的另外一個借鑒是：學(xué)校不僅僅是教與學(xué)的關(guān)系，也是一個寬泛的客戶關(guān)系管理模式。學(xué)校的客戶是誰？在校的學(xué)生和離校的校友。這是一個生命周期的概念，甚至可以延伸到中學(xué)，那個時候就有很多學(xué)生立志要考入這所學(xué)校，或者期盼進(jìn)入這所學(xué)校。那么，對于這些客戶、老客戶或者潛在的客戶，他們的收獲價值體現(xiàn)在哪里？對于潛在客戶而言，可也給他們一個機(jī)會來熟悉學(xué)校的歷史和特色，可也參與學(xué)校的活動日互動體驗，也可也讓他們與在校的學(xué)生和離校的老校友進(jìn)行溝通交流。對于在校的同學(xué)，學(xué)校是管理學(xué)生還是與學(xué)生做朋友？輔導(dǎo)員和班主任不是簡單的管理任務(wù)，而是他們的客戶經(jīng)理，詢問他們對課程的滿意度和意見反饋，探討如何是最好的學(xué)習(xí)方式？如何幫助他們利用校友會的關(guān)系更快的進(jìn)入社會？他們希望有什么樣的活動？對于校友們，則是一個學(xué)校的品牌，可也讓他們自豪的宣稱自己的母校，一個龐大的校友關(guān)系網(wǎng)，有一個充滿商機(jī)的社交平臺，能夠讓捐款的校友能夠得到尊重滿足等。

　　在這個2.0的高校體系中？我們又如何去看待教師？如何看待家長？這都將引起巨大的變化，帶動教育體系的不斷變革。

高校的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

　　眾多的EMBA、MBA的學(xué)員們，不是為了拿一個文憑，而是為了獲得有效的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。但是中國的高校好像忽略了自己作為一個巨大的人脈關(guān)系主體的意義。一個高校尤其是知名高校的資產(chǎn)都包括什么？品牌、固定資產(chǎn)、課題？實際上，每一個學(xué)生，尤其是有知名度的學(xué)生，都是高校的資產(chǎn)。那么，同學(xué)錄應(yīng)該誰來作？第三方還是高校自己？目前高校大多在進(jìn)行一些傳統(tǒng)意義的校友會、校慶等等，而其中參加的往往是二八法則中的二，那些精英同學(xué)人物，這是典型的1.0思路。

　　如果北大搞一個北大SNS，同學(xué)錄、圈子、博客論壇。一度二度好友、照片視頻共享等等。校友會和校慶大可以在網(wǎng)上整，每一個教授都在上面，每一個同學(xué)（這里特意指已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生）都在上面，每一個在校生（同學(xué)的師弟師妹），還有未來希望報考的潛在學(xué)生，還包括這些人的朋友、同事、同學(xué)（小學(xué)、初中、高中、研究生等等）、家庭成員等的一度好友，這些一度好友的二度好友。

　　天哪，你會發(fā)現(xiàn)什么？這是一個如何龐大的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)？因為同學(xué)對母校的認(rèn)知和信任，同學(xué)對高校生活的美好記憶，所以完全可以忽略當(dāng)前一些SNS的信任危機(jī)和虛假信息。而且，在這個網(wǎng)絡(luò)里面，五湖四海三教九流都會有，想想北大學(xué)生賣肉的案例，你足可以想想國家領(lǐng)導(dǎo)人是不是也有北大（^_^，這個好像清華最牛氣）也就是說，你想干什么都有你的人脈關(guān)系，所謂中國的六度空間，實際上源自于高校SNS才是最可能實現(xiàn)的。然而，這種高校SNS，卻萬萬不可能由第三方的同學(xué)錄實現(xiàn)，chinaren做了那么多年，也未見得如何，校內(nèi)網(wǎng)又怎么可能成功呢？但是，北大、清華呢？

未來的XRM

　　曾經(jīng)有一個項目，是國外的一個私募基金投資公司，也要求我們幫助其構(gòu)建CRM。它的CRM很簡單，核心是數(shù)萬個投資者，投資公司定期基于不同的模板群發(fā)投資簡報，介紹投資項目的進(jìn)展和新投資項目的資金募集等等，并在節(jié)假日進(jìn)行關(guān)懷。在這樣一個簡單的客戶關(guān)系維護(hù)中，運營著數(shù)億的投資資金。

　　我們往往更關(guān)注企業(yè)的管理和發(fā)展，卻忽略了一些非贏利性組織的需求。這些非贏利性組織，也有著強(qiáng)盛的客戶關(guān)系管理的需求，因為他們的核心對象是人或者個體，需要去處理與這些個體的溝通和交互關(guān)系，并希望能夠?qū)⑦@種交互溝通流程化和自動化。這個“C”可以不是客戶，而是人或者其他，也就是越來越多的XRM。

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