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強(qiáng)化客戶管理來提高銷售和利潤

2009/05/19

  客戶管理本身不是目的,而是如何通過客戶管理,產(chǎn)生更多的訂單和收入,如何降低銷售和服務(wù)成本,如何創(chuàng)造更高的利潤,如何保持長期的增長。忘記了這個目的,客戶管理就是無源之水,無本之木。

  從這個意義上講,客戶管理不是孤立客戶數(shù)據(jù)的管理,而是和多渠道客戶聯(lián)系,銷售機(jī)會管理,客戶數(shù)據(jù)的分析緊密地聯(lián)系在一起。

  基于王明潭直復(fù)營銷咨詢機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗,客戶的管理有幾層概念,其本質(zhì)都是相同的

  1)sales的客戶管理:把客戶通訊錄整理得清清楚楚的,不一定是個好銷售,全部的客戶資料就是手機(jī)里存的電話,也不見得不是好銷售。但是如果能把兩者結(jié)合起來一定能創(chuàng)造最佳的業(yè)績。----銷售技巧

  最原始的就是你客戶通訊錄,但是要想更有效的管理和聯(lián)系你的客戶,產(chǎn)生更多的銷售,你需要工具幫助你管理客戶,如EXCEL 表, OUTLOOK通訊錄,客戶聯(lián)系工具等等,其實每個人管理客戶的能力都是不同的。一個好的銷售人員的客戶管理最關(guān)鍵的是,把客戶的所有信息,記到腦子里,知道什么時候,給那個客戶,通過什么手段,聯(lián)系那個客戶,說寫什么,在一段時候內(nèi)能簽下更多的單子,或者說先做人,后做生意,先做關(guān)系,后賣產(chǎn)品。

  企業(yè)整體的有效客戶管理也是一個道理。

  2)銷售部門的客戶管理。

  最傳統(tǒng),也是最常用的客戶管理工具,就是PIPELINE, 和銷售人員客戶跟進(jìn)表。

  再進(jìn)一步就是通過銷售自動化軟件來管理客戶,對所有的銷售人員跟進(jìn)的客戶,客戶里的聯(lián)系人。

  更有效的銷售客戶管理,是采用這樣的客戶管理工具:銷售總監(jiān)可以對客戶的銷售機(jī)會進(jìn)行統(tǒng)籌管理,對合適的客戶,在合適的階段,交給合適的銷售跟進(jìn)。同時銷售助理,或者客戶專員通過直復(fù)營銷的方式來統(tǒng)一聯(lián)系客戶,開展客戶關(guān)懷,提醒,調(diào)查,新產(chǎn)品推介,挖掘銷售機(jī)會。

  3)市場部的客戶管理

  獲取潛在客戶,并培育潛在客戶,為銷售部輸送有效的銷售機(jī)會,以及對老客戶開展客戶維護(hù)活動是經(jīng)常被市場部忽略工作。這個工作要想做好,前提就是客戶要管理好。

  此外,市場部的客戶管理能力還體現(xiàn)在能夠高效地向潛在客戶發(fā)送,包括發(fā)送電郵,直郵,短信,呼叫中心的聯(lián)系。不同的市場部在這方面的效率,和執(zhí)行力差別非常大。

  4)服務(wù)部或呼叫中心的客戶管理

  服務(wù)部的客戶管理做得好,不但可以提高客戶服務(wù)的效率,提高客戶滿意度,也是主動服務(wù)和服務(wù)營銷的前提。

  5) 運營和財務(wù)部門的客戶管理

  要想保證配送,或者個性化的定制產(chǎn)品,同樣需要很好的客戶管理。

  當(dāng)然我們說的客戶管理,更多是指企業(yè)整體的客戶管理,但是如果部門和個人的客戶管理都做不好,企業(yè)整體的客戶管理也不可能搞好,即使CRM系統(tǒng)也不能改善,甚至成為負(fù)擔(dān)。

  把以上部門和個人的客戶信息,整合在一起,就可以看到客戶的整體信息,通過分析和挖掘,企業(yè)的高層就可以進(jìn)行及時的正確的決策。各個部門就能更好是針對客戶有條不紊地開展工作?蛻袈(lián)系的部門,如服務(wù),銷售和市場,就能協(xié)調(diào)一致地與客戶溝通,真正落實以客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略。

  客戶管理如能遵循幾個重要的原則,銷售和利潤一定能大幅度地提高:

  1)客戶信息的錄入與共享

  2)客戶聯(lián)系工作的有序分工,市場做推廣和客戶培育(對小公司就是客戶專員),呼叫中心做前期的銷售,現(xiàn)場銷售做后期的銷售員(有些業(yè)務(wù)通過網(wǎng)站或呼叫中心就可以完成銷售),服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)性聯(lián)絡(luò)。

  3)銷售機(jī)會的閉環(huán)管理,但銷售人員在短期內(nèi)不能結(jié)單的情況下,保證銷售機(jī)會重回市場部進(jìn)行評估和培育,已經(jīng)購買的客戶,(全球品牌網(wǎng))還要通過服務(wù)部,或者市場部繼續(xù)培育重復(fù)購買,或者增加購買的機(jī)會。僅這一塊,企業(yè)一年不知流失多少生意。

  4)通過對整合的客戶數(shù)據(jù),交易數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的分析,不斷提高,改進(jìn)市場,銷售和服務(wù)部門的效率。幫助進(jìn)行企業(yè)決策,如產(chǎn)品,定位,價格,流程等。

  5)在客戶數(shù)據(jù)庫上,利用IT工具快速準(zhǔn)確地發(fā)出信息,而不是不斷地進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入,導(dǎo)出。

  6)通過制度,讓直接接觸客戶的基層員工,在客戶聯(lián)系的過程中持續(xù)地進(jìn)行數(shù)據(jù)的更新和完善。還要有專業(yè)人員,定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和去重。這是基于客戶數(shù)據(jù),對客戶進(jìn)行有效聯(lián)系的基礎(chǔ)(電話,電郵等),和數(shù)據(jù)分析和挖掘的基礎(chǔ)。

  王明潭直復(fù)營銷咨詢機(jī)構(gòu)認(rèn)為,對于中小企業(yè),沒有通訊功能和客戶自動聯(lián)系功能的CRM軟件,建議中小企業(yè)采用“客戶管理與多渠道聯(lián)系軟件”,不但可以對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理,網(wǎng)站上來的客戶數(shù)據(jù)還自動錄入CRM數(shù)據(jù)庫,大大減少人工的導(dǎo)入的錯誤和不及時性,集成CRM客戶數(shù)據(jù)庫的多渠道通訊系統(tǒng),原先需要許多人的聯(lián)系工作一個客戶專員就可以完成。

  銷售人員和客戶人員可以以更高的效率開展工作:直接點擊客戶名單,呼出電話,呼入電話自動屏幕彈出;選擇客戶群,進(jìn)行電子郵件和短信的發(fā)出;

  還可以足不出戶,在電腦上和一個或多個客戶開網(wǎng)絡(luò)會議,PPT,聲音和視頻一應(yīng)俱全。相信這種客戶管理軟件一定會在不久的將來在中小企業(yè)普及。市場部可以用這個工具,快速組織針對客戶數(shù)據(jù)庫里的潛在客戶產(chǎn)品推廣會,媒體聯(lián)絡(luò)會等。

  無論軟件工具多么先進(jìn),員工的理念和技能是最重要的,另一方面,沒有有效的軟件工具的支持,很多客戶管理的理念也是無法實現(xiàn)的。

網(wǎng)易


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