企業(yè)CRM項(xiàng)目如何走好持續(xù)發(fā)展的道路
鄭峰 2008/08/25
國(guó)家在制定經(jīng)濟(jì)發(fā)展策略的時(shí)候，需要考慮持續(xù)發(fā)展;我們?cè)趯?shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，也需要考慮持續(xù)發(fā)展的策略。因?yàn)槠髽I(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如逆水行舟，不進(jìn)則退。如果客戶管理沒有得到持續(xù)的改善，則企業(yè)的客戶，總有一天會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走。所以，為了提高不斷提高客戶的滿意程度，則企業(yè)的CRM系統(tǒng)也必須走持續(xù)改善的道路，讓企業(yè)的客戶關(guān)系管理得到持續(xù)的改善。
為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)該從如下幾個(gè)方面做起。
一、不為解決問題而解決問題。
在CRM關(guān)系管理中，我們有時(shí)會(huì)難免會(huì)遇到一些頭痛的問題。在遇到這些問題的時(shí)候，我們只是把問題解決完就了事了呢，還是應(yīng)該再想想是否該采取一些措施從根本上解決這個(gè)問題，防止其重復(fù)的發(fā)生，從而影響到我們跟客戶的關(guān)系?
如有時(shí)候，客戶會(huì)投訴為什么向我們?cè)儐柈a(chǎn)品價(jià)格的時(shí)候，時(shí)間相差不多，就往往會(huì)得到不同版本的價(jià)格?其實(shí)，很多企業(yè)現(xiàn)在都遇到了類似的問題。因?yàn)橐粋�(gè)業(yè)務(wù)員可能需要負(fù)責(zé)很多的客戶，跟蹤很多的產(chǎn)品，他們對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格不一定能夠精確的記住。有時(shí)候上午報(bào)給客戶的價(jià)格，下午可能就忘記了。當(dāng)遇到這個(gè)問題的時(shí)候，我們除了向客戶道歉，表明下不為例，然后給這個(gè)業(yè)務(wù)員記個(gè)警告，讓其下次注意外，還有其他更加好的處理方法呢?
當(dāng)然，我們?cè)谟龅絾栴}的時(shí)候，首先需要想辦法把這個(gè)問題給解決了。如我們可以讓業(yè)務(wù)員每次報(bào)價(jià)的時(shí)候都能夠書面進(jìn)行記錄，等等。但是，則只是把這個(gè)客戶的問題解決了。此時(shí)，我們就需要考慮，是不是其他客戶也遇到類似的問題，我們?cè)撊绾芜M(jìn)行預(yù)防呢?
項(xiàng)目管理人員在如此捫心自問之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些改善客戶關(guān)系的好方法。如我們可以讓業(yè)務(wù)員在客戶每次報(bào)完價(jià)之后，都在CRM系統(tǒng)中記錄這次報(bào)的價(jià)格。如此的話，不僅這個(gè)業(yè)務(wù)員自己報(bào)價(jià)的時(shí)候，不會(huì)出現(xiàn)前后矛盾的情況;即使下次其代理人在給客戶報(bào)價(jià)的時(shí)候，也可以防止出現(xiàn)這種情況。
所以，要讓客戶關(guān)系走持續(xù)完善道路的第一步，我們就需要在解決一個(gè)問題的時(shí)候，同時(shí)需要考慮，其他客戶是否也會(huì)遇到這個(gè)問題，然后，想想是否有方法，能夠從根本上防止這個(gè)問題的重復(fù)發(fā)生。然后結(jié)合CMR系統(tǒng)，尋找可行的解決方案，并且，調(diào)整系統(tǒng)配置，從根源上把這個(gè)問題給杜絕了。
二、流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，是客戶關(guān)序持續(xù)改善的保障。
無(wú)論在CRM項(xiàng)目實(shí)施之前，企業(yè)是否很好的實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程;當(dāng)企業(yè)希望持續(xù)改善客戶關(guān)系的話，則在后續(xù)的項(xiàng)目改善進(jìn)度中，必須要把客戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化流程當(dāng)作一項(xiàng)重中之重的工作來(lái)抓，如此的話，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶關(guān)系持續(xù)改善的目標(biāo)。
一是對(duì)于流程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，可以避免一些不必要的問題，而影響到跟客戶的正常關(guān)系。如在處理客戶投訴的時(shí)候，按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)走，把跟客戶溝通的每一個(gè)步驟都在系統(tǒng)中如實(shí)的記錄下來(lái)。這么做得好處就可以避免重復(fù)去跟客戶確認(rèn)類似的問題，從而讓客戶感覺到我們處理問題不夠效率。
二是按標(biāo)準(zhǔn)化流程來(lái)處理日常工作的話，則類似的問題不會(huì)重復(fù)發(fā)生。就如上面提到的價(jià)格問題，若銷售員在給客戶報(bào)價(jià)的時(shí)候，能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)做，每次報(bào)價(jià)前先從系統(tǒng)中查詢最新的這個(gè)客戶的報(bào)價(jià)內(nèi)容，若有更改的話，則在系統(tǒng)中及時(shí)進(jìn)行更改。銷售員若能夠遵從這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程的話，則就不會(huì)重復(fù)發(fā)生給客戶的價(jià)格前后不一致的問題。這也是讓客戶感受到我們的管理水平在持續(xù)改善的一個(gè)點(diǎn)。
三是標(biāo)準(zhǔn)化流程管理可以提高我們問題的處理效率。如客戶投訴我們產(chǎn)品有質(zhì)量問題，則若各個(gè)部門人員能夠遵守預(yù)先定義的客戶投訴處理流程，每個(gè)責(zé)任人都能夠按規(guī)定的動(dòng)作、規(guī)定的時(shí)間處理相關(guān)事項(xiàng)，則客戶投訴的處理效率會(huì)大大的提高，而且，客戶投訴的處理結(jié)果的質(zhì)量也會(huì)大大提高，從而提高客戶的滿意程度等等。
總之，筆者這么多年的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)告訴我，在CRM項(xiàng)目的后期管理中，若我們能夠抓住“流程標(biāo)準(zhǔn)化管理”這項(xiàng)工作，則CRM系統(tǒng)的持續(xù)完善是輕而易舉的事情。
對(duì)于CMR項(xiàng)目流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理，筆者還想提一些建議。
一是標(biāo)準(zhǔn)化流程管理本身也是一個(gè)持續(xù)改善的過程。若讓企業(yè)員工一步到位，所有工作都按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)做的話，他們可能會(huì)跟不習(xí)慣。其實(shí)，我們流程的標(biāo)準(zhǔn)化也需要一步步的來(lái)�？梢韵茸プ∑髽I(yè)的重要業(yè)務(wù)、關(guān)鍵流程開刀，先把這些作業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。當(dāng)企業(yè)員工感受到標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)帶來(lái)的好處時(shí)，就會(huì)順其自然的接受標(biāo)準(zhǔn)化流程了。
二是標(biāo)準(zhǔn)化流程沒有統(tǒng)一的定義。對(duì)于什么流程才是標(biāo)準(zhǔn)化，沒有統(tǒng)一的說(shuō)法。你若要說(shuō)教科書上的流程是標(biāo)準(zhǔn)的，那也有點(diǎn)決定。一般來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理，要統(tǒng)籌兼顧，同時(shí)考慮行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程與企業(yè)的實(shí)際情況。我們這里說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)流程，是指企業(yè)結(jié)合多種情況，然后定義出來(lái)的流程。不管這個(gè)流程跟行業(yè)流程差異有多大，只要企業(yè)書面定義下來(lái)，這就是標(biāo)準(zhǔn)流程。所以，只要符合企業(yè)的實(shí)際情況，在標(biāo)準(zhǔn)化流程管理中，也沒有必要一定要去行業(yè)流程、甚至國(guó)際上的管理流程進(jìn)行接軌。只要符合企業(yè)的實(shí)際情況，并且員工愿意一成不變的執(zhí)行它的，就是標(biāo)準(zhǔn)流程。
三是需要調(diào)整系統(tǒng)配置來(lái)支持標(biāo)準(zhǔn)流程。企業(yè)定義出標(biāo)準(zhǔn)流程之后，不應(yīng)該只是書面文件。因?yàn)槲覀兌贾溃恍⿻娴闹贫热舨煌ㄟ^一定的手段把他強(qiáng)化，最后很可能就會(huì)成為一紙空文，最后束之高閣。筆者建議，當(dāng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程定義出來(lái)之后，就需要在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行配置，讓其能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程。眾所周知，CRM系統(tǒng)可以強(qiáng)化企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程，從系統(tǒng)上限制企業(yè)用戶按這個(gè)流程來(lái)進(jìn)行作業(yè)。只有如此，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程才能夠落到實(shí)處。
三、失敗不是成功之母，總結(jié)才是成功之母。
在讀小學(xué)的時(shí)候，老師就說(shuō)“失敗是成功之母”。那時(shí)候聽起來(lái)蠻有道理，但是，現(xiàn)在想想，那時(shí)一竅不通。筆者認(rèn)為，失敗不是成功之母，總結(jié)才是成功之母。
若要CRM系統(tǒng)能夠持續(xù)發(fā)展，越用越好的話，則一定要注意平時(shí)工作中的總結(jié)，堅(jiān)持“一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”。假設(shè)我們?cè)贑RM項(xiàng)目剛開始起步的時(shí)候，我們可能有許多做的不到位的地方。但是，若我們能夠每天改善一個(gè)地方，則一年360天下來(lái)，我們可以改善許多了。所以，筆者認(rèn)為，我們?cè)贑RM項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，一定堅(jiān)持這個(gè)原則，不斷的總結(jié)，不斷的改善。
具體的來(lái)說(shuō)，我們可以這么做。
一方面，在CRM系統(tǒng)使用的過程中，我們難免會(huì)遇到一些問題。當(dāng)我們遇到問題的時(shí)候，首先是把問題解決了。然后，就需要對(duì)問題進(jìn)行分析，進(jìn)行總結(jié)，目的很簡(jiǎn)單，就是尋找一些可行的辦法，讓這個(gè)問題下次不會(huì)在產(chǎn)生。第一次犯錯(cuò)誤，客戶可能會(huì)原諒你;但是，第二次、第三次再犯類似的錯(cuò)誤的話，不僅客戶不能夠就接受，我想連企業(yè)自己都將不會(huì)原諒自己。所以，遇到問題解決了，還不夠了;還要想想如何才能夠讓類似的問題不再發(fā)生。
另一方面，要進(jìn)行問題培訓(xùn)。在我們平時(shí)給員工培訓(xùn)的時(shí)候，總是說(shuō)要怎么怎么做。其實(shí)，這種模式的培訓(xùn)的話，效果是非常有限的。若我們能夠從另一個(gè)角度，如告訴員工如果不這么做的話，會(huì)產(chǎn)生什么問題;或者說(shuō)產(chǎn)生這個(gè)問題的原因是什么什么。如此的話，從反向教育員工，則效果會(huì)好得多。如筆者在平時(shí)項(xiàng)目實(shí)施與維護(hù)的過程中，就總結(jié)了厚厚的一本“問題教科書”。在平時(shí)對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，我總會(huì)從問題出發(fā)，加深企業(yè)員工培訓(xùn)的印象。如筆者會(huì)先故意按錯(cuò)誤方式進(jìn)行操作，結(jié)果產(chǎn)生某個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)果。然后，我就會(huì)像企業(yè)員工說(shuō)明，這是哪里不正當(dāng)操作所產(chǎn)生的。然后按合理的步驟再操作一邊，問題就解決了。如此正反兩方面的培訓(xùn)，明顯的提高了客戶的培訓(xùn)效果。當(dāng)系統(tǒng)上線后，用戶自己操作CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)確率明顯提高了。即使遇到一些問題，他們也會(huì)馬上想到培訓(xùn)的時(shí)候，我特意指出了可能是哪個(gè)步驟出來(lái)了問題，他們也可以自己解決。如此的話，他們下一次的話，就可以避免這種失誤的產(chǎn)生。所以，積極的開展問題培訓(xùn)，就可以讓企業(yè)員工不會(huì)老是在同一個(gè)問題上載跟斗。
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