客戶關(guān)系管理不等于CRM
丁興良 2007/08/21
在全世界掀起了CRM軟件熱潮時(shí)，我們竟然發(fā)現(xiàn)企業(yè)上馬的CRM效果不明顯，于是人們有開(kāi)始對(duì)此開(kāi)始懷疑，至少是陷入了沉思;人們心里在問(wèn)自己，為什么，為什么效果與心理的期望值不一樣?為什么CRM的作用僅僅比EXCEL的功能好一點(diǎn)點(diǎn)?為什么我的客戶照樣在流失呢?為什么老客戶的忠誠(chéng)度越來(lái)越低呢?大家都在說(shuō)，客戶資源是一個(gè)企業(yè)生存的根本，然而我的客戶為什么不能形成強(qiáng)大的資源呢?
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人們需要對(duì)客戶關(guān)系管理重新開(kāi)始認(rèn)識(shí)……
什么是客戶關(guān)系管理? 客戶關(guān)系管理與CRM之間的區(qū)別在哪里?
第一 客戶關(guān)系管理，江軒的觀點(diǎn)是把其分成客戶、關(guān)系、管理三方面來(lái)看：
1.客戶：挖掘最有價(jià)值的客戶
每一個(gè)公司在成長(zhǎng)的過(guò)程中，都有幾百、幾千甚至更多的客戶，然而永遠(yuǎn)會(huì)有與你做一次生意的客戶，也會(huì)有準(zhǔn)備與進(jìn)行生意的客戶，更會(huì)有忠誠(chéng)的客戶，但是是否對(duì)公司能夠產(chǎn)生價(jià)值(利潤(rùn))、多大的價(jià)值(多大的利潤(rùn))是每一個(gè)公司都在思考的，同時(shí)，每一個(gè)公司都期望追求利益最大化;所以，我們就要考慮潛在客戶與成交客戶如何把其挖掘成為最有價(jià)值的客戶是關(guān)鍵。
2.關(guān)系：與之形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系
商業(yè)交往中，關(guān)系的發(fā)展與形成是一個(gè)重要的過(guò)程，你一定會(huì)有點(diǎn)頭之交的客戶，你也會(huì)有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶，你也會(huì)有對(duì)你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關(guān)系的發(fā)展來(lái)看，點(diǎn)頭之交以及投訴的客戶對(duì)你公司的忠誠(chéng)度相對(duì)是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會(huì)用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越多的塑造品牌，其實(shí)就是企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，與客戶建立忠誠(chéng)度的一種體現(xiàn)。 所以，全面提升客戶滿意度，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，建立忠誠(chéng)的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
3.管理：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)
管理是系統(tǒng)的概念，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)管理，客戶的發(fā)展也離不開(kāi)管理，因?yàn)楣芾聿拍芤?guī)范化，管理才能出效益，管理才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)最大化。 所以，管理是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)。
綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
第二、客戶關(guān)系管理與CRM之間的區(qū)別，也是非常重要的。
客戶關(guān)系管理是以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想，用IT技術(shù)為支撐工具;所以概括起來(lái)就是：“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具”。客戶關(guān)系管理是方法，CRM軟件是工具，如果只有工具，沒(méi)有方法，就好象你只看中結(jié)果，忽略了過(guò)程一樣。所以，如果你只做工具，而忽略了方法，就像空中樓閣，無(wú)水之源，無(wú)本之木。
所以，只有CRM軟件，沒(méi)有客戶關(guān)系管理思想與方法通常是不完美的，這正是許多企業(yè)實(shí)施CRM失敗的主要原因!
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