CRM案例:杰帝亞托塑造企業(yè)核心競爭力

2006/07/28

　　未雨綢繆

　　來自于意大利工藝的“杰帝亞托”服飾是中國十大職業(yè)裝品牌之一。年產(chǎn)中高檔西服二十萬套、襯衫一百萬件。對西服、襯衫的關(guān)鍵部位實行數(shù)字化控制，其硬件設(shè)施處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。

　　作為中國知名的服裝企業(yè)，杰帝亞托在職業(yè)裝領(lǐng)域已經(jīng)取得了不錯的業(yè)績。但是，隨著市場競爭的加劇，如何保持競爭優(yōu)勢，是大家最為關(guān)注的一個問題，同時也是杰帝亞托管理層制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃時考慮最多的內(nèi)容。

　　他山之石，可以攻玉

　　傳統(tǒng)的管理手段已經(jīng)不再適應(yīng)當前的業(yè)務(wù)發(fā)展，杰帝亞托開始了創(chuàng)新之路。

　　杰帝亞托首先分析了自身所面臨的市場環(huán)境：生產(chǎn)資源過剩，產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化嚴重，競爭日益激烈……這些都是企業(yè)所面臨的最緊迫的問題；企業(yè)要解決這些問題，如何更好的開發(fā)、留住客戶資源成為解決這一問題的唯一途徑，最好的方式就是從信息化入手。

　　他們把信息改革的目光首先定位在"CRM－客戶關(guān)系管理平臺"，希望通過這個平臺來管理企業(yè)的核心資源－客戶和銷售團隊。按照杰帝亞托徐總的話說："客戶是企業(yè)最重要的資源，之所以選擇CRM,我們是希望建立以客戶為中心的先進的工作管理模式"。

　　正如杰帝亞托管理者闡述的那樣，作為企業(yè)CRM項目合作方和系統(tǒng)方案供應(yīng)商，商策科技在初期給中海提供解決方案的之時，立足點就放在"建立以客戶為中心的先進的工作管理模式"這個關(guān)鍵問題上。

　　千里之行，始于足下

　　2006年4月，杰帝亞托CRM項目實施正式開始。在實施階段，企業(yè)遇到了一些預(yù)想中的阻力和困難。

　　眾所周知，接受一個先進的管理模式，需要拋棄舊的工作模式，是對長年積累的習慣的自我否定。這樣的改變對多數(shù)人而言是痛苦的。加之，部分人員電腦操作困難等問題，此時要用全新的管理系統(tǒng)去規(guī)范以往已經(jīng)固化的工作方式，難度不小。

　　對待這樣的問題，項目小組早就有充分的心理準備。項目小組和企業(yè)管理層通過深入溝通，獲得了企業(yè)高層的強力支持：要成功的推進項目，必須用制度將其逐步固化，最后讓使用者形成新的工作習慣。

　　為了保證項目的有效實施，對銷售隊伍的培訓至關(guān)重要，營銷理念培訓、手把手的操作指導(dǎo)、疑難問題的解答，甚至是基礎(chǔ)電腦知識的灌輸，多種培訓手段的使用收到了很好的效果。

　　此外，每個企業(yè)在管理上都千差萬別，杰帝亞托同樣有許多個性化的需求。特殊的權(quán)限控制、增加修改的字段，為此，商策為杰帝亞托量身定制了適合自身特點的應(yīng)運模式。

　　有了管理層極強的執(zhí)行力支持，CRM項目進展順利，2006年7月初，杰帝亞托完成了CRM項目一期實施目標，在企業(yè)內(nèi)部成功部署了全新的工作模式和管理平臺。

　　欲窮千里目，更上一層樓

　　系統(tǒng)上線后，企業(yè)初期的制定的應(yīng)用目標主要集中在資源整合和數(shù)據(jù)完善，大家一致認為，首先要將相關(guān)的企業(yè)資源，如：客戶、合作伙伴、企業(yè)資源等信息完整的錄入數(shù)據(jù)庫，才能為后期提升應(yīng)用打下堅實基礎(chǔ)。

　　同時，公司高層與商策科技達成一致共識，企業(yè)客戶關(guān)系管理的建立絕非一朝一夕的事，隨著市場的變化和管理水平的提升，系統(tǒng)同樣需要不斷的注入新的活力。

　　隨著時間的推移，銷售人員的抱怨減少了，開始不懂電腦的員工也不再需要助手輔助，自己開始獨立操作系統(tǒng)。銷售人員慢慢發(fā)現(xiàn)，CRM確實對自己的銷售工作有幫助：首先，個人的工作任務(wù)條理更加清晰了。日程管理幫助銷售人員有效的安排利用時間，提高了工作效率�？蛻艄芾韺⒖蛻舭凑詹煌膬r值進行分類，幫銷售提高客戶的成交率……

　　正如杰帝亞托員工的描述："開始的時候，我們很害怕這個系統(tǒng)，當時有很大的抵觸情緒，但是，用了一段時間我們覺得，其實CRM不是對工作的束縛，相反是有極大促進作用"。

　　當然，獲益最多的當屬杰帝亞托的管理層。

　　“客戶就是企業(yè)的命根子，從前，重要的客戶資料滿天飛，不少客戶信息到跑到我們競爭對手那里去了；現(xiàn)在，所有的信息都放入了數(shù)據(jù)庫，并設(shè)定了嚴格的管理權(quán)限，象放進銀行一樣安全！”

　　現(xiàn)在，公司高層每天進公司首先做的事情就是打開CRM系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)共享，經(jīng)理可及時了解下屬人員的工作安排和進展情況，并給予重點指導(dǎo)；多客戶、銷售等數(shù)據(jù)的圖形分析，經(jīng)理可以客觀且全面的對公司運營狀況進行及時、有效的調(diào)控。

　　"路是一步步走出來的，飯要一口一口吃，與商策科技的合作還只是一個開始，年內(nèi)我們要將杰帝亞托員工（上海）公司的經(jīng)驗推廣到全國其他機構(gòu)。"杰帝亞托的徐總這樣說。

商策科技公司供稿　CTI論壇編輯


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