被妖魔化的CRM

sunmoon 2003/07/09

　　數(shù)年前CRM理念和軟件在中國開始萌芽，我們開始聽到了"… …CRM要成功，關(guān)鍵在于實施… …"，"… …先要咨詢，才能用CRM… …"等高談闊論；再然后，某些人開始自詡為"專家"、"教父"，就如，某人號稱"做完國內(nèi)做國外"，其實不過就是在某國內(nèi)財務(wù)軟件公司打過工，同時又在某國外CRM代理商干過活而已；再如，某人干脆穿上馬甲，自己吹成"CRM ×××"。嗚呼，嘴絕對夠大，大得快沒臉了。

　　個人可以口若懸河、周游四方，但是，廣大的企業(yè)（/客戶）是無辜的！

　　可惡的是，正是這些"聲音"和"論斷"，誤導(dǎo)了這個大有可為的市場，妖魔化了CRM，迷惑了客戶的選擇，使市場浪費了很多時間。

　　我很想知道，被這兩位"專家"咨詢和"引導(dǎo)"過的企業(yè)（/客戶），近況如何？不管怎樣，我倒已經(jīng)聽說了一個比較滑稽的消息：據(jù)說"專家"要轉(zhuǎn)型，"教父"要被斷奶。

　　與此同時，有一個現(xiàn)象值得我們關(guān)注和思考：有很多"草率"選擇了CRM的企業(yè)（/客戶），應(yīng)用狀況反映良好，她們真正成為了CRM的受益者，真正構(gòu)建了企業(yè)級的營銷管理平臺！

　　還CRM以本來的面目吧！

　　承載了一些銷售管理業(yè)務(wù)邏輯的"軟件"，根本目的是為了提升企業(yè)的工作效能。因此，可以肯定的是：CRM軟件不會直接給企業(yè)帶來銷售額，但是它提高了員工的工作效率和企業(yè)的運營效率。如果企業(yè)的主營業(yè)務(wù)滑坡的時候，CRM不是"良藥"，企業(yè)需要從另外的層面來解決自身的"生存"問題。

　　當(dāng)業(yè)務(wù)信息量大到一定程度時，軟件可以來幫助我們。CRM軟件的產(chǎn)生，是因為銷售業(yè)務(wù)信息無法用常規(guī)手段管理了。

　　每一個企業(yè)管理者一定了解自己的企業(yè)，哪些業(yè)務(wù)信息難以掌控？如果具體到了銷售環(huán)節(jié)時，大概可以分為以下幾點：
1． 客戶數(shù)量太大，無法用"表單"來分類了。
2． 銷售過程長，產(chǎn)生了大量信息。如：標(biāo)書、聯(lián)系記錄、費用等等。
3． 多人參與，工作協(xié)同難以精確到位。
4． 銷售隊伍龐大，工作匯報太多了。

　　當(dāng)用軟件來面對和解決這些問題時，需要先建立一套有業(yè)務(wù)邏輯內(nèi)涵的"模型"；依據(jù)"模型"，CRM軟件就逐漸完善和發(fā)展起來。從這個意義出發(fā)，企業(yè)（/客戶）選擇CRM就變得簡單了，只需要考慮：
1． 管理的核心需求--業(yè)務(wù)信息能否放在軟件里（軟件管理范圍是否夠?qū)挘?br> 2． 操作是否簡便--軟件的易用性和客戶化能力
3． 分析是否方便--業(yè)務(wù)模型的正確性
4． 信息的流通規(guī)則是否符合企業(yè)要求--軟件商對銷售管理的理解程度

　　至于CRM軟件的實施效果，我覺得它取決于企業(yè)（/客戶）自身的決心和管理的規(guī)范程度。中國的CRM廠商本質(zhì)上是IT軟件廠商，而事實上，企業(yè)（/客戶）也只花了軟件的錢，CRM廠商的"咨詢"能給企業(yè)（/客戶）帶來多少價值？

　　中國的企業(yè)絕大多數(shù)還是中小企業(yè)（有些人所謂的SMEs），選擇CRM，我個人認為真的不用"考慮"那么多！企業(yè)（/客戶）要買的是CRM軟件，目前國內(nèi)的所有廠商好象也很難提供更多的價值了。

　　關(guān)注和正處在CRM選型階段的廣大的企業(yè)（/客戶）們，記住我的忠告吧：選一個成熟、穩(wěn)定的軟件，用好這個工具，你的ROI一定是最大的！

作者：sunmoon
職業(yè)：CRM愛好者
所在城市：西藏拉薩
年齡：38歲
性別：男
電郵：crm001@sina.com

作者供稿 CTI論壇編輯