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規(guī)劃是實施CRM的關鍵

2002/11/14

。。據(jù)加拿大客戶關系管理協(xié)會（CRMA Canada）說，缺乏規(guī)劃和企業(yè)文化陳舊是實施客戶關系管理（CRM）失敗的根本原因。

。。CRMA Canada日前發(fā)布了它的首次年度CRM基準研究結果�！�2002 CRMA Canada行業(yè)成績單”調查了零售、電信和金融行業(yè)的加拿大企業(yè)，考察每個行業(yè)如何實施CRM。

。。CRMA表示，這三個行業(yè)存在共同的問題，最突出的問題是在企業(yè)級規(guī)劃和從以產品為中心的文化轉移到以客戶為中心的文化方面。

。。CRMA表示，企業(yè)盡管認識到需要改變企業(yè)文化，但卻沒有一個常用的途徑去實現(xiàn)它，或者企業(yè)經常認識不到改變企業(yè)文化需要新規(guī)程、新方法和新技能，這些并不總是現(xiàn)成的。

。。CRMA表示，企業(yè)需要對CRM計劃采取開放的態(tài)度。在實施CRM之前，企業(yè)要把CRM計劃作為企業(yè)級的業(yè)績管理功能來規(guī)劃，而且要了解這需要什么。

。。CRMA表示，CRM成功的關鍵是企業(yè)了解CRM計劃怎樣滿足客戶的需求，以及怎樣把盈利返回到服務于整個企業(yè)，而不是特定的業(yè)務單位。

網絡世界(cnw.ccw.com.cn)

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