CRM：企業(yè)競爭力熱點

范鋒　2002/05/16

　　CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯。因此，通過產(chǎn)品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，INTERNET及其他各種現(xiàn)代交通、通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成了一個地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭也就幾乎 變成了面對面的競爭。

　　CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產(chǎn)品中遇到的問題和對產(chǎn)品的意見和建議，并幫助他們加以解決。同時了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的個性化服務(wù)，甚至拓展新的市場需求。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，并通過挖掘分析，提供完善的個性化服務(wù)。

　　在中國，CRM還是一個十分新的商務(wù)公共關(guān)系管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應(yīng)該真正促進企業(yè)的實際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，而且能夠主動地出擊尋找客戶和穩(wěn)定客戶，組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個利潤中心。

　　目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場之一。它正在形成一個巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設(shè)備商、服務(wù)商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)管理者們。

粵港信息日報　2002/05/16