NCR Teradata數(shù)據(jù)倉庫電信業(yè)解決方案

2002/05/13

　　綜觀全球電信市場，正在逐漸走向開放和自由化，電信市場的競爭日趨激烈。如何提供高質(zhì)量的服務來吸引和留住客戶、擴大市場份額、降低成本、提高收益，已經(jīng)成為全球電信業(yè)決策者們共同關注的課題。

　　隨著中國加入WTO，中國的電信運營商將直面全球的電信巨頭。那么，中國的電信運營商如何在競爭中立于不敗之地？如何能發(fā)揮自己的競爭優(yōu)勢留住老客戶，開發(fā)新客戶？如何提高決策質(zhì)量和效率？數(shù)據(jù)倉庫技術無疑是解決上述問題的關鍵所在，因為只有通過數(shù)據(jù)倉庫，才可能全面了解和掌握客戶的信息，并快速做出相應的決策。

　　全球的電信巨頭們很早就已經(jīng)引入了數(shù)據(jù)倉庫技術，利用數(shù)據(jù)倉庫來指導和作出市場決策，贏得了市場先機。這些電信巨頭大都采用了NCR的數(shù)據(jù)倉庫技術。Teradata數(shù)據(jù)倉庫解決方案在全球的電信用戶已達100多個，在電信行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫建設方面具有豐富的經(jīng)驗和知名度。

體系結構

　　如圖 1所示，為NCR數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)解決方案示意圖。整個系統(tǒng)包括三大部分：

　　數(shù)據(jù)源系統(tǒng)部分；

　　中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)部分；

　　應用系統(tǒng)部分。

　　其中，數(shù)據(jù)源系統(tǒng)部分是電信行業(yè)目前已經(jīng)運行的各種業(yè)務系統(tǒng)。

　　圖1 電信行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)解決方案體系結構圖

中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)

　　中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)主要解決以下幾個問題：

　　建立企業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務視圖；

　　建立一個高效、線性可擴展的基礎平臺；

　　建立一套自動的數(shù)據(jù)抽取、轉換、加載流程；

　　建立一個符合業(yè)務需求、可擴展的數(shù)據(jù)模型；

　　建立一套高可靠的安全管理機制。

　　其中，中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心是NCR的電信業(yè)邏輯數(shù)據(jù)模型CLDM5.0，該模型是NCR在全球100多家電信業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)近20年實施經(jīng)驗的總結。

業(yè)務應用系統(tǒng)

　　電信行業(yè)的業(yè)務應用主要包括以下幾方面：

　　客戶管理

　　電信企業(yè)要吸引客戶、發(fā)展客戶并留住客戶，首先必須要了解客戶。

　　客戶管理應用的目的是根據(jù)客戶的屬性（包括自然屬性和行為屬性），從不同角度深層次分析客戶，從而達到了解客戶的目的。針對不同的客戶采取不同的促銷活動以及提供更好和更有針對性的服務，以此增加新的客戶、提高客戶的忠誠度、降低客戶流失率、提高客戶消費額度等。

　　客戶發(fā)展分析

　　客戶發(fā)展分析主要是依照客戶的自然屬性和消費行為屬性對客戶進行分析，分析的主要指標包括客戶總量分析、新增客戶分析、客戶流失分析、客戶行為分析、客戶信用度分析、客戶風險分析等等。

　　通過對一定時段的新增客戶進行分析，能夠對相應群體的潛在客戶采取有針對性的發(fā)展策略，使其盡快成為現(xiàn)實客戶。

　　通過對已經(jīng)流失的客戶進行分析，能夠預測出現(xiàn)有客戶中哪些客戶可能會流失，從而對這些客戶采取有針對性的措施以留住他們。

　　通過對客戶的信用度及風險進行分析，能夠最大限度地降低企業(yè)的損失。

　　業(yè)務量分析

　　包括業(yè)務總量分析、業(yè)務增長和流失分析、網(wǎng)絡通話流量及流向分析、熱點區(qū)域分析、業(yè)務量結構分析。

　　業(yè)務量的綜合分析，是按照不同的地域、客戶特征、消費層次、呼叫類型、漫游類型等角度對客戶的業(yè)務量及其增量、新業(yè)務的使用量進行分析，以了解不同業(yè)務量的客戶構成、業(yè)務量的變化與發(fā)展趨勢。

　　 通過對網(wǎng)絡通話流量及流向的分析，能夠了解不同地域、甚至不同運營商之間的網(wǎng)絡流量情況，進一步了解他們之間的關系，進行合理的資源調(diào)度和分配，甚至可以據(jù)此制定相應的促銷策略。

　　收入分析

　　包括收入總量分析、收入變化分析、收入結構分析、客戶繳費及欠費分析等。

　　收入總量及變化分析是從時間、地域、客戶年齡組、客戶性別、消費層次、客戶類型、客戶職業(yè)等不同角度分析收入總量及其變化，預測其在一定條件下的變化趨勢，為提高收入、制定合理的市場營銷策略提供科學、有效的依據(jù)。

　　收入結構分析是從月租費、通信費、代收費、其它業(yè)務收入總量，以及各項目在收入總量所占比例等方面，對收入結構進行分析，以考察各項業(yè)務收入的發(fā)展趨勢及對總收入的貢獻度，從而為新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品促銷提供支持。

　　通過分析客戶的繳費情況，能夠清楚了解不同客戶繳費的及時率、欠費情況等，所喜歡的繳費渠道等，從而推出有針對性的繳費政策，提高繳費及時率，減少話費流失。

　　營銷管理分析

　　主要提供的功能包括產(chǎn)品定價分析、市場需求分析、促銷活動分析、營銷渠道分析等。

　　營銷管理業(yè)務范圍包括了解客戶、了解電信市場、了解客戶對產(chǎn)品的需求，以及提供如何建立并推銷產(chǎn)品或服務給目標客戶群等不同功能。

　　市場競爭分析

　　包括市場占有率分析、競爭對手發(fā)展情況分析、供應商行為分析、合作商行為分析等。

　　市場占有率分析使市場人員能夠了解不同時間段內(nèi)、不同業(yè)務品牌的產(chǎn)品或服務的市場占有率情況，了解市場中最有價值產(chǎn)品或服務，了解不同產(chǎn)品的主要競爭對手是誰，從而為市場經(jīng)營提供指導。

　　從競爭對手客戶發(fā)展情況、競爭對手客戶話費收入情況、競爭對手客戶呼叫行為、競爭對手營銷策略、競爭對手服務質(zhì)量五個方面，對競爭對手發(fā)展情況進行分析預測。

　　服務質(zhì)量分析

　　客戶服務質(zhì)量分析、客戶咨詢查詢分析、客戶投訴分析等。通過對服務質(zhì)量的分析，能夠了解目前客戶最關心的問題，通過將客戶流失和服務質(zhì)量結合起來分析，能夠清楚客戶為什么會流失以及什么因素會導致客戶流失，從而有針對性地提高服務質(zhì)量，采取相應措施，以減少客戶流失量。

　　大客戶分析

　　根據(jù)市場規(guī)律，大客戶是企業(yè)利潤的主要來源，相應地大客戶分析也變得極其重要。

　　大客戶分析包括大客戶構成分析、大客戶發(fā)展及流失分析、大客戶業(yè)務使用情況分析、大客戶業(yè)務量變化情況分析。

　　通過對大客戶（包括個人和機構）按機構類別、行業(yè)性質(zhì)、年齡、性別、職業(yè)等屬性的構成進行分析，了解大客戶構成與整個客戶群體的構成差異，了解按客戶自然屬性進行同等類型分群下大客戶構成與普通客戶構成的差異，并通過數(shù)據(jù)挖掘的手段，挖掘影響客戶是否成為大客戶的關鍵自然屬性特征。

　　通過對新增/流失大客戶在構成、使用業(yè)務、使用業(yè)務量、服務等的跟蹤分析，了解影響大客戶新增/流失的主要因素，以便幫助采取更有效措施發(fā)展新的大客戶與減少大客戶的流失。

　　通過對大客戶在使用業(yè)務量方面的分析，了解影響大客戶使用業(yè)務量與整體客戶群體使用業(yè)務量的差異，發(fā)現(xiàn)大客戶使用業(yè)務量的特征，以便幫助采取更有效措施發(fā)展新的大客戶與減少大客戶的流失。

　　通過客戶使用業(yè)務、收入、呼轉異常情況等數(shù)據(jù)，從不同的角度發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)異動的客戶及其原因，從而幫助制定有效的措施留住大客戶。

　　代理及渠道分析

　　通過對供應商市場行為進行分析，從而為電信公司與供應商合作方面戰(zhàn)略、策略的制定提供參考依據(jù)。

　　供應商市場行為分析包括兩個方面：一是供應商為電信公司提供的設備，包括移動網(wǎng)絡設備、業(yè)務支撐系統(tǒng)軟硬件設備、移動終端、各類卡資源等，從價格、性能、數(shù)量、服務等方面進行分析；二是通過外部數(shù)據(jù)收集得到供應商經(jīng)營狀況、市場占有率等方面的信息，對供應商綜合實力進行評估。

　　對與電信公司進行業(yè)務合作的各家合作商進行分析，包括銀行、SP、證券公司等。分析內(nèi)容包括銀行代收費用比率、代合作商收費比率兩個方面，從而為電信公司與供應商提供合作戰(zhàn)略、策略制定的參考依據(jù)。

賽迪網(wǎng)　2002/05/13