中國計算機報2001年軟件產(chǎn)業(yè)回顧系列專題報道之客戶關(guān)系管理

2001年CRM市場之重點產(chǎn)品

2001/12/17

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM始終是市場關(guān)注的一個熱點，今年的CRM市場上也不乏新的產(chǎn)品，它們的出現(xiàn)促進了CRM市場的不斷完善與成熟。

　　產(chǎn)品一 易達CRM以客戶為中心

　　易達2001 CRM系統(tǒng)平臺是以關(guān)系營銷理念為基礎(chǔ)，以企業(yè)業(yè)務(wù)流程為主線，以提升客戶滿意度和加強企業(yè)營銷管理為目的的全面解決方案。它面向以組織銷售為主要銷售模式的大中型企業(yè)，并針對不同行業(yè)提供行業(yè)專用版本。

　　易達2001 CRM系統(tǒng)平臺的主要功能如下：

　　客戶管理：主要管理客戶的各種信息。

　　內(nèi)部管理：主要管理企業(yè)內(nèi)部的信息。

　　關(guān)系管理：主要管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

　　決策分析：營銷活動效果表、員工工作情況分析表、銷售漏斗圖、銷售費用統(tǒng)計等。

　　接入管理：集成Call Center等CTI技術(shù)，將客戶與企業(yè)之間的電話、傳真等信息與易達CRM數(shù)據(jù)庫和操作集成起來，以提供全方位的客戶接入管理，提高客戶滿意度和信息共享。

　　點評：以客戶為中心，提升客戶滿意度，是CRM產(chǎn)品的一個重點，易達2001CRM系統(tǒng)平臺在這一點上做得較為出色。

　　產(chǎn)品二 用友CRM緊握四大脈搏

　　用友CRM系統(tǒng)以凝聚客戶關(guān)系、提升資源價值為核心，緊握CRM四大脈搏：如何將潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶、如何管理渠道、如何隨時間的推移不斷地驅(qū)動客戶、如何滿足不滿意的客戶，使企業(yè)實現(xiàn)增加收入、提高贏利性、提高用戶滿意度等目標。其主要功能如下：

　　市場營銷：包括產(chǎn)品市場分析、競爭信息管理、渠道管理、價格管理和市場活動管理。

　　銷售管理：通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、 交易記錄、反饋記錄等信息的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需求，實時了解客戶動態(tài)信息，采取靈活對策；對歷史交易記錄和銷售、服務(wù)等具體業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的客戶信息進行分析，挖掘出最有價值的客戶，以保護最大利益。

　　服務(wù)管理：從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時性；引入一對一個性化服務(wù)概念，建立標準的服務(wù)知識庫，幫助所有服務(wù)人員及時共享服務(wù)經(jīng)驗，迅速提升新員工服務(wù)水準。

　　管理拓展：提供以客戶為中心的資源共享的工作平臺，為各部門的協(xié)同運作提供保障。系統(tǒng)能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進展情況，以及所有業(yè)務(wù)員工作的詳細信息。

　　點評：用友CRM針對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所關(guān)心的四大問題給出了相應(yīng)的措施，能夠有效凝聚客戶關(guān)系。

　　產(chǎn)品三 TurboCRM面向大中型企業(yè)

　　TurboCRM信息科技有限公司自2000年12月推出“TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)V1.0”后，受到了廣大企業(yè)以及行業(yè)用戶的青睞。目前，已有上百家來自各行各業(yè)的知名企業(yè)成功應(yīng)用了該系統(tǒng)。

　　TurboCRM在充分研究了這些極具行業(yè)代表性客戶的應(yīng)用經(jīng)驗基礎(chǔ)上，結(jié)合全球最新的CRM研究成果，于2001年9月1日推出了面向大、中型企業(yè)客戶關(guān)系管理需要的新一代CRM產(chǎn)品——TurboCRM客戶關(guān)系管理專家V2.0。

　　TurboCRM客戶關(guān)系管理專家V2.0系列產(chǎn)品，采用分布式網(wǎng)絡(luò)計算B/S架構(gòu)，支持Internet/Intranet，實現(xiàn)了Unix、Linux、Windows等多操作系統(tǒng)的應(yīng)用，支持SQL Server、Oracle等多種目前流行的大型數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。

　　TurboCRM客戶關(guān)系管理專家V2.0主要功能涵蓋了客戶管理、合作伙伴管理、供應(yīng)商管理、競爭對手管理、員工管理等功能，實現(xiàn)了企業(yè)從前臺到后臺整體的自動化信息管理。

　　點評：TurboCRM面向大中型企業(yè)，并將分析型CRM和運營型CRM很好地結(jié)合起來。

　　產(chǎn)品四 國能科諾CSM注重客戶服務(wù)

　　國能科諾客戶服務(wù)管理(Customer Service Management ——CSM)軟件系統(tǒng)基于全Internet環(huán)境，集成了商業(yè)智能解決方案，借助于企業(yè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹和回歸模型等分析技術(shù)，以及完善的數(shù)據(jù)挖掘方法論，可以發(fā)現(xiàn)客戶行為規(guī)律、分析客戶需求、評估產(chǎn)品和服務(wù)的定位，以保證準確地為客戶提供個性化服務(wù)。

　　國能科諾CSM軟件系統(tǒng)采用多層體系架構(gòu)，除Web訪問采用“瀏覽器-Web服務(wù)器-應(yīng)用服務(wù)器-數(shù)據(jù)庫服務(wù)器”之外，其余均采用“瘦客戶端-應(yīng)用服務(wù)器-數(shù)據(jù)庫服務(wù)器”的三層結(jié)構(gòu)。這比傳統(tǒng)的客戶端/服務(wù)器方式，在系統(tǒng)部署、實施和系統(tǒng)擴展方面更能節(jié)約成本。

國能科諾CSM智能分析模塊

　　點評：國能科諾CSM軟件系統(tǒng)是國能科諾一款新的CRM產(chǎn)品，它對國能科諾進一步拓展其CRM市場具有重要的作用。

　　產(chǎn)品五 邁思威MBIS強調(diào)Web應(yīng)用

　　Medical Branch Information System（醫(yī)藥遠程分支機構(gòu)營銷管理信息平臺，簡稱MBIS）是邁思威公司開發(fā)的針對醫(yī)藥行業(yè)遠程分支機構(gòu)營銷、銷售信息管理的客戶關(guān)系管理平臺。

　　從技術(shù)上說，MBIS是基于Web的管理信息系統(tǒng)，客戶端采用標準的瀏覽器方式，做到了客戶端的零配置，易于系統(tǒng)的整體升級和維護。企業(yè)只需要搭建出適當?shù)木W(wǎng)絡(luò)環(huán)境，客戶端能夠連接到MBIS WebServer，即可實現(xiàn)隨時隨地的網(wǎng)絡(luò)管理。

　　下面以客戶管理模塊、銷售管理模塊為例說明MBIS的主要功能：

　　客戶管理模塊：根據(jù)客戶類別、渠道客戶、終端客戶、OTC等客戶分類進行管理；多角度的客戶統(tǒng)計分析。

　　銷售管理模塊：規(guī)范銷售日常工作的拜訪活動；拜訪活動與客戶數(shù)據(jù)庫信息聯(lián)接；拜訪計劃與行動結(jié)果對比，控制計劃執(zhí)行效果；實時的一線代表反饋信息機制。

　　點評：邁思威MBIS客戶關(guān)系管理平臺基于Web的應(yīng)用，使客戶端達到零配置，易于升級和維護。

　　產(chǎn)品六 中圣SellWell高度靈活

　　中圣公司于2001年年初推出了SellWell客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的B/S版。為使SellWell不僅在經(jīng)營方式上，而且在技術(shù)上領(lǐng)先，中圣公司對SellWell B/S版采取模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，任何第三方廠商都可以方便地進行相關(guān)擴展功能的開發(fā)。中圣公司或其合作伙伴可以在SellWell的功能骨架上進行擴展功能的開發(fā)，原有的功能模塊和新增的功能模塊可以由估價商進行靈活插拔，以實現(xiàn)最佳的靈活性與擴展性。同時，中圣公司將不定期推出SellWell的升級程序，以便滿足用戶不斷提高的對界面、運行速度、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等方面的要求。

　　SellWell的安裝程序是高度智能的，用戶需要做的只是把中圣公司提供的光盤或從Internet下載的程序放入服務(wù)器，然后運行Setup，就可以實現(xiàn)整個系統(tǒng)的升級。

　　SellWell Web版的顯示層，即客戶端頁面，由ASP自動生成。由于ASP的簡單易用，用戶完全可以根據(jù)自己的想法自行設(shè)計其使用界面，而不影響其功能。

　　SellWell Web版的中間層，即用戶的商業(yè)規(guī)則（Business Rule），為模塊化設(shè)計，可以隨時增加任何根據(jù)客戶要求確定的新的規(guī)則。

　　SellWell Web版的最底層，也就是數(shù)據(jù)庫部分，不需要手工維護。系統(tǒng)內(nèi)部有一個Schema，可以自動定期對數(shù)據(jù)庫進行維護，優(yōu)化用戶的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)升級的時候基本不需要整理數(shù)據(jù)庫。

　　點評：中圣SellWell B/S版采用模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，方便第三方廠商對其進行相關(guān)功能的擴展，并有著高度的靈活性。

　　產(chǎn)品七 聯(lián)成互動力推銷售管理平臺

　　10月24日，北京聯(lián)成互動公司隆重推出了MyCRM for SFA 3.0產(chǎn)品。該產(chǎn)品面向銷售業(yè)務(wù)比較復(fù)雜、銷售人員在300人以下的中小企業(yè)，是一套企業(yè)級的多部門跨地區(qū)的集團銷售管理平臺。

　　MyCRM for SFA 3.0可以幫助企業(yè)實現(xiàn)多部門、跨地區(qū)的客戶資源的集中管理，幫助銷售人員按照統(tǒng)一的銷售規(guī)范，分階段量化管理銷售過程，實現(xiàn)線索認定、機會跟蹤、訂單執(zhí)行等全過程的銷售管理自動化與智能化。MyCRM forSFA 3.0以工作組為基本的業(yè)務(wù)單位，可以實現(xiàn)內(nèi)部多部門的團隊管理。工作組針對特定的客戶群，可以進行完整的銷售跟蹤管理，實現(xiàn)多部門、多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的銷售組織的統(tǒng)一管理。

　　MyCRM for SFA 3.0基于B/S架構(gòu)與Internet平臺，可實現(xiàn)用戶在任何時間任何地點進行跨地區(qū)的業(yè)務(wù)處理和工作管理，提供自助服務(wù)。

　　點評：MyCRM for SFA 3.0對聯(lián)成互動公司來說，是一個奠基型的版本。

　　產(chǎn)品八 Brio提升CRM應(yīng)用

　　2001年初，Brio Software正式進入中國市場。Brio針對中國市場推出了中文版Brio.Intelligence及可在中文環(huán)境下使用的產(chǎn)品Brio.Report、Brio.Portal。另外，Brio將攜其核心產(chǎn)品，在電信、金融證券、交通、教育及政府機構(gòu)和大型企業(yè)等行業(yè)領(lǐng)域，為國內(nèi)企業(yè)提供易用并可快速實施的解決方案。

　　針對通信行業(yè)，Brio這套軟件主要解決了以下三個方面的問題：一是將分散在通信運營企業(yè)內(nèi)部、外部的各種數(shù)據(jù)源進行抽取、清理，并集成到主題導(dǎo)向的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)；二是按照用戶的需求建立OLAP多維分析應(yīng)用，從時間、地域、業(yè)務(wù)類型、客戶、話費、欠費、話務(wù)量等多維視圖來展現(xiàn)電信企業(yè)的數(shù)據(jù)，幫助通信運營企業(yè)管理者多角度了解業(yè)務(wù)開展情況和企業(yè)客戶的情況；三是運用數(shù)據(jù)挖掘工具，幫助通信運營企業(yè)經(jīng)營決策者在了解客戶行為的基礎(chǔ)上，進一步了解“顧客為什么這樣做”，以便引導(dǎo)顧客的行為，留住獲利的客戶。

　　Brio 集查詢、分析、報表功能于一體，為各種平臺下的客戶/服務(wù)器方式和Web方式的用戶提供了一個統(tǒng)一的界面，避免了組件化的商業(yè)智能軟件所造成的資源占用和浪費。

　　點評：CRM發(fā)展的趨勢之一就是分析功能的深化，它將擴展企業(yè)對客戶的理解。客戶細分將變得更為重要。

　　產(chǎn)品九 Siebel追求完美

　　11月剛剛面市的Siebel 7包含最優(yōu)秀的客戶、合作伙伴及雇員關(guān)系管理解決方案，可以協(xié)助用戶妥善管理其全球性的客戶、合作伙伴及雇員關(guān)系。

　　Siebel Sales 7 銷售自動化應(yīng)用軟件Siebel Sales 7的性能已大大提升至涵蓋全新的銷售工具及功能。Siebel Sales 7產(chǎn)品系列是唯一能迎合現(xiàn)今跨國企業(yè)各具特色的運作環(huán)境的實用解決方案，支持移動數(shù)據(jù)庫和手提設(shè)備，讓企業(yè)員工以移動及語音的方式存取Siebel Sale 7的數(shù)據(jù)。該應(yīng)用還提供對移動網(wǎng)絡(luò)客戶機的支持，銷售人員可通過安裝在筆記本電腦中的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，在離線的環(huán)境中使用與總公司相同的Siebel智能Web架構(gòu)及用戶界面，輕易將本地數(shù)據(jù)庫與服務(wù)器數(shù)據(jù)庫同步化。

　　Siebel Marketing 7 市場推廣自動化軟件Siebel Marketing 7可對不同企業(yè)的市場推廣計劃加以策劃、管理、執(zhí)行及分析。Siebel Marketing 7將來自NCR Teradata數(shù)據(jù)庫及原有系統(tǒng)等信息來源的數(shù)據(jù)靈活運用并加以整合。該產(chǎn)品引進了名為Siebel eEvents的全新模式，讓企業(yè)實施各項主題銷售活動。

　　Siebel Call Center 7 Siebel Call Center7將舊式呼叫中心轉(zhuǎn)型為新一代聯(lián)絡(luò)中心，并通過在各種通訊渠道上管理、同步及維系客戶關(guān)系。

　　Siebel eService 7 客戶自助軟件Siebel eService 7使企業(yè)可以提供全天候且個性化的客戶服務(wù)。Siebel eService 7的新功能包括直觀自然語言檢索應(yīng)用Siebel Smart Answer、周全的資產(chǎn)管理功能、環(huán)球分支定位器、以及可隨時隨地接駁網(wǎng)絡(luò)的Siebel Self Service Wireless技術(shù)。此外，Siebel eService 7中的Siebel eSmartScript，給企業(yè)編制個性化的問題解決提供指引、診斷工具，引導(dǎo)和協(xié)助客戶迅速解決問題。

　　該產(chǎn)品還包括門市服務(wù)自動化解決方案Siebel Field Service、Siebel Professional Services Automation 、Siebel eMail Response、互動銷售及產(chǎn)品配置軟件Siebel Interactive Selling、合作伙伴關(guān)系管理解決方案Siebel eChannel、雇員關(guān)系管理應(yīng)用軟件Siebel ERM等。

　　Siebel 7共附帶有二十種Siebel專業(yè)市場應(yīng)用解決方案，以支持主要行業(yè)的業(yè)務(wù)過程，其中包括金融服務(wù)業(yè)、通信業(yè)、能源業(yè)、生命科學(xué)業(yè)、銷售業(yè)、工業(yè)、公共事業(yè)、運輸業(yè)及酒店業(yè)。

　　點評：Siebel 7是目前最全面的客戶關(guān)系管理（CRM）及雇員關(guān)系管理（ERM）解決方案的套裝軟件。

賽迪網(wǎng)　2001/12/17