即時(shí)聊天與CRM

石運(yùn)偉 2001/10/23

　　現(xiàn)在一些企業(yè)在營銷策劃中已經(jīng)考慮利用網(wǎng)上即時(shí)聊天來保持與客戶的溝通，從而促進(jìn)銷售、提高企業(yè)的利潤，目前世界已有很多公司利用這種方式，并取得了很好的效果。實(shí)際上這也是借鑒了CRM中客戶關(guān)懷的思想而實(shí)施的方法。

　　位于紐約長(zhǎng)島的1-800-Flowers鮮花公司已發(fā)展成為世界上最大的鮮花經(jīng)銷商，銷售額達(dá)300,000,000美元，并連續(xù)幾年以40%的年度增長(zhǎng)率遞增。該公司從90年代中期進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)舞臺(tái)，它的網(wǎng)上業(yè)務(wù)每年帶給公司30,000,000美元的收入，并逐步改變了公司的經(jīng)營方式。通過他們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)在訪問該網(wǎng)址的人中間，有20%的人定購了鮮花，沒有定購的人則是需要接受一些幫助。注意到這種趨勢(shì)后，公司決定把傳統(tǒng)經(jīng)營與其網(wǎng)上業(yè)務(wù)密切地聯(lián)系起來。1-800-Flowers推出了網(wǎng)上聊天系統(tǒng)，便于消費(fèi)者和零銷商進(jìn)行相互的交流。網(wǎng)上客戶會(huì)用聊天替代電話進(jìn)行咨詢，該過程避免了占用顧客服務(wù)代表太多的電話時(shí)間，給消費(fèi)者提供了更為快捷的信息。通過這種方式，客戶的一些問題可以很方便地得到解決。

　　網(wǎng)上軟件經(jīng)銷商俄Egghead公司為了更好地服務(wù)于自已的顧客，設(shè)立了一個(gè)“銷售專家”方便顧客在購物時(shí)與之交談，或在公司的虛擬休息室里與其他顧客聊天。他們時(shí)刻以客戶為中心，為客戶服務(wù)，充分體現(xiàn)了客戶關(guān)懷，實(shí)際上這就是企業(yè)分析現(xiàn)有客戶、伙伴為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的變動(dòng)情況，并采取了即時(shí)聊天的方式維持現(xiàn)有客戶。

　　YankeeGroup調(diào)查結(jié)果顯示：2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。現(xiàn)在應(yīng)用即時(shí)聊天保持與客戶的聯(lián)系，解決他們的問題，提高客戶的滿意度，幫助企業(yè)保留更多的老客戶。

　　即時(shí)性的顧客交互往來的真正價(jià)值還在于它能夠縮短購物周期。在聊天室中向顧客提供他們所需要的信息，無論這條信息是對(duì)網(wǎng)上安全性或事實(shí)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單重述，顧客也會(huì)因此受到鼓舞來完成采購行動(dòng)。研究表明，98%的推著小車購物的顧客在沒有買到所有東西之前就放棄了，由此造成銷售額下降40%，原因是人們無法及時(shí)解決心中的疑問。隨著即時(shí)定價(jià)的逐漸盛行和一些優(yōu)惠促銷對(duì)顧客的吸引，再讓哪位顧客等上24小時(shí)才收到電子郵件發(fā)來的回復(fù)就等于將他拒之門外。商業(yè)進(jìn)化公司的首席執(zhí)行官P.V.卡南說：“我想，一年之后不能在線即時(shí)回答問題的Web站點(diǎn)將無法吸引顧客前去購物�！被蛟S有人把即時(shí)聊天等同于電話服務(wù)，其實(shí)不然，即時(shí)聊天可以用文字來清楚的描述一些難以用語言表達(dá)的問題，另外隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，利用各種各樣的程序來實(shí)現(xiàn)人與人之間的即時(shí)全面聯(lián)系將成為可能。客戶可以自己選擇喜歡的方式，包括網(wǎng)上聊天同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，同時(shí)企業(yè)也可以吸引更多的新客戶。

　　聊天在網(wǎng)絡(luò)未來的發(fā)展趨勢(shì)是作為共享知識(shí)的一種方式在公司競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域占有一席之地。知識(shí)共享是CRM提倡的一種思想，為了盡可能依靠大家的協(xié)作力量把事情辦好，就要懂得出讓知識(shí)是為了進(jìn)步。假設(shè)在聊天過程中大家可以相互對(duì)一些問題提出自己的看法，可以對(duì)一些產(chǎn)品的使用和維護(hù)進(jìn)行相互幫助，那企業(yè)將節(jié)省大量的人力、物力。這需要前期培養(yǎng)聊天社團(tuán)的人員和氣氛。只有改變文化才會(huì)得到我們想得到的一切，才有可能更好地利用現(xiàn)有的系統(tǒng)。要做到這一切，技術(shù)因素所起的作用很小，而90%的程度上要依靠文化的轉(zhuǎn)變。為了最大程度地吸引顧客，也為了加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)促進(jìn)銷售提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力，各公司逐漸靠近用戶也會(huì)逐漸讓用戶相互靠近�；ハ鄿贤ㄊ侨说奶匦允谷�，分享知識(shí)也是人的特性使然。當(dāng)你的知識(shí)得到大家的承認(rèn)，給別人帶來益處時(shí)，你會(huì)嘗試到一種無比的快樂。當(dāng)聊天社團(tuán)中的人們都能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并努力參與進(jìn)來時(shí)，企業(yè)將在無形之中提高了自己的價(jià)值，同時(shí)也降低了營銷成本。想一下，你不需要派大量的業(yè)務(wù)員出去與客戶交流，只需要一些有經(jīng)驗(yàn)的專家在網(wǎng)上保持與客戶的溝通，還能保持銷售的增加，為何不去嘗試呢？

　　當(dāng)企業(yè)把大家吸引到你的聊天社團(tuán)中來的時(shí)候，企業(yè)可以利用這些信息來分析客戶、產(chǎn)品、市場(chǎng)之間的關(guān)系。通過把聊天作為在線經(jīng)驗(yàn)的起點(diǎn)建立起用戶庫，及時(shí)對(duì)用戶庫的信息進(jìn)行各方面的分析，例如對(duì)于客戶提出的疑問進(jìn)行解答，從中可以看出產(chǎn)品的缺陷，可以了解各種層次的人們對(duì)產(chǎn)品某些方面的關(guān)心程度，了解客戶群的分布情況，從而制定下一步的營銷策劃和廣告宣傳的內(nèi)容。

　　從上看出，企業(yè)可以通過建立聊天室，組建聊天社團(tuán)展開對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品的大討論，從而加強(qiáng)與客戶的交流，促進(jìn)企業(yè)營銷工作。在開展這項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)候，不要僅僅針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行，可以利用多種方式針對(duì)社會(huì)上大家普遍關(guān)心的話題展開討論，首先要擁有一大批忠實(shí)的朋友，逐步引導(dǎo)適合你的消費(fèi)群體關(guān)心你的企業(yè)和產(chǎn)品，相信企業(yè)如果利用好簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的網(wǎng)上聊天，也會(huì)給企業(yè)帶來大量利潤的�，F(xiàn)在一些企業(yè)在實(shí)施CRM工程，我想CRM包括的內(nèi)容很多，不要一哄而上，要從自己企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，你看即時(shí)聊天也是CRM的一部分，做好了不也很好嗎？

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