業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)實(shí)施CRM

2001/07/19

　西曼——SAP大中國(guó)區(qū)總裁兼CEO

　　SAP認(rèn)為企業(yè)要通過(guò)CRM實(shí)施客戶前端管理，中間部分即企業(yè)內(nèi)部要通過(guò)ERP協(xié)調(diào)企業(yè)整個(gè)的管理架構(gòu)，后端再連接到SCM系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同化生產(chǎn)。

　　SAP在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中十分強(qiáng)調(diào)CRM項(xiàng)目是管理業(yè)務(wù)項(xiàng)目而不是IT項(xiàng)目，更不是簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)化的過(guò)程�！白寴I(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施”即：CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)需求來(lái)驅(qū)動(dòng)，而不是IT技術(shù)。

　　SAP的客戶關(guān)系管理為貫穿整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的業(yè)務(wù)流程管理提供解決方案。企業(yè)內(nèi)有三個(gè)主要的以客戶為中心的功能組：市場(chǎng)、銷售和服務(wù)。在每一個(gè)工作組中都有一些相關(guān)業(yè)務(wù)的角色。SAP可以提供基于以客戶為中心流程的市場(chǎng)，銷售和服務(wù)應(yīng)用軟件模塊。

　　市場(chǎng)模塊

　　SAP CRM市場(chǎng)模塊可以提高市場(chǎng)開(kāi)拓工作的有效性并達(dá)到市場(chǎng)目標(biāo)。它能幫助公司更好地吸引并留住最有價(jià)值的客戶，為目標(biāo)客戶群制定定價(jià)策略。

　　市場(chǎng)分析和數(shù)據(jù)庫(kù) 產(chǎn)品和市場(chǎng)經(jīng)理使用標(biāo)準(zhǔn)選擇來(lái)識(shí)別和確定潛在客戶和市場(chǎng)群，比如人口統(tǒng)計(jì)、收入、購(gòu)買行為或已使用情況，這使得他們可以更有效地設(shè)置和定義產(chǎn)品和市場(chǎng)戰(zhàn)略。

　　預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè)可基于市場(chǎng)分析、市場(chǎng)群分析和類似產(chǎn)品的歷史基準(zhǔn)，并可以自動(dòng)輸送給生產(chǎn)、采購(gòu)和財(cái)務(wù)部門(mén)作為自己的用途。

　　傳遞途徑 為產(chǎn)品和品牌經(jīng)理提供實(shí)時(shí)可視的銷售途徑，這樣他們才能迅速反應(yīng)銷售中的不足和遺漏。

　　銷售模塊

　　SAP CRM模塊銷售允許企業(yè)通過(guò)簡(jiǎn)化和自動(dòng)化銷售任務(wù)，使得銷售過(guò)程更有效。同時(shí)，它提供了所有必須集中在客戶關(guān)系上的功能，提高了客戶滿意度。SAP銷售支持各種類型的銷售。它完全符合交易發(fā)生的方式，在某個(gè)行業(yè)的面對(duì)面的交易，電話銷售或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的獨(dú)立銷售。

　　SAP銷售可以使公司對(duì)銷售工作的管理覆蓋所有銷售機(jī)構(gòu)的銷售周期，從領(lǐng)導(dǎo)資格到機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)管理、訂單輸入、訂單滿足跟蹤到會(huì)帶來(lái)新機(jī)會(huì)的售后行為。應(yīng)用特別集中于關(guān)鍵客戶的滿意度和影響銷售成功的因素，比如，實(shí)時(shí)和完整的交貨是由SAP銷售廣泛供貨和訂單狀態(tài)跟蹤功能保證的。

　　電話銷售 被嵌入呼叫中心環(huán)境中。電話銷售提供的訂單輸入功能，支持快速數(shù)據(jù)輸入并幫助電話銷售人員迅速作出決定：為客戶提供什么，怎樣滿足客戶的要求等。

　　電子商務(wù) 展開(kāi)基于網(wǎng)絡(luò)的銷售。通過(guò)SAP的在線商店，客戶可以通過(guò)產(chǎn)品目錄瀏覽，制作自己真正的購(gòu)物籃。

　　服務(wù)模塊

　　服務(wù)是客戶生命周期中的一個(gè)完整部分。SAP的服務(wù)模塊幾乎覆蓋了所有的業(yè)務(wù)功能。

　　客戶交易中心/呼叫中心 由計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)支持，將銷售、服務(wù)、市場(chǎng)信息及每個(gè)客戶的交易集合在一起。

　　服務(wù)產(chǎn)品 SAP服務(wù)并不只局限于技術(shù)服務(wù)、客戶支持或?qū)I(yè)服務(wù)等簡(jiǎn)單的服務(wù)觀點(diǎn)，SAP服務(wù)允許企業(yè)為客戶提供任何或所有的服務(wù)類型。

　　服務(wù)執(zhí)行 不同的服務(wù)要求不同的執(zhí)行服務(wù)的渠道。SAP服務(wù)可提供系統(tǒng)選擇服務(wù)，從一個(gè)作為服務(wù)通知來(lái)登記、管理和控制的簡(jiǎn)單服務(wù)呼叫，到將由一個(gè)項(xiàng)目管理系統(tǒng)來(lái)管理的復(fù)雜安裝。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)