CRM與ERP
孟凡強 2001/06/27

　　通過 ERP的建設(shè)，很多企業(yè)實現(xiàn)了制造、庫存、財務(wù)、銷售、采購等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化。但有些方面的管理活動，是ERP功能薄弱的地方，如銷售隊伍的管理、銷售機會的管理、如何組織和評價市場活動和如何處理客戶服務(wù)請求等。

　　在以產(chǎn)品和質(zhì)量為中心的時代，銷售、營銷和服務(wù)領(lǐng)域的流程優(yōu)化和信息化沒有得到重視。在這些領(lǐng)域，有一些部門級的系統(tǒng)，如聯(lián)系人管理、數(shù)據(jù)挖掘工具和熱線電話等，但是，這些部門級的系統(tǒng)使得企業(yè)很難對客戶有全面的認識，也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對客戶。

　　在當(dāng)今的競爭環(huán)境下，客戶的重要性日益凸現(xiàn)，企業(yè)越來越有必要對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理。由此，CRM獲得了越來越多的重視。一方面，通過自己開發(fā)或收購的方式，幾乎所有的ERP廠商都推出了與自己的ERP產(chǎn)品集成的CRM軟件；另一方面，銷售自動化、商業(yè)智能、服務(wù)管理系統(tǒng)、通信等方面的軟硬件廠商紛紛引入CRM的概念，推出自己的CRM系統(tǒng)。很多CRM廠商都提供與ERP進行集成的工具和方法。

　　CRM本質(zhì)是一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略，它要求全方位地看待客戶，不僅向客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，而且要根據(jù)客戶的特定要求來設(shè)計企業(yè)自身的分銷和物流模式，以方便客戶，提高客戶滿意度。這意味著，沒有一個全面集成的對企業(yè)所有與客戶相關(guān)的活動進行管理的一體化系統(tǒng)，CRM的思想不可能真正實現(xiàn)。

　　CRM系統(tǒng)只有為企業(yè)業(yè)務(wù)處理帶來效率的提高，才能獲得企業(yè)的認可。CRM在中國的突破是與行業(yè)業(yè)務(wù)的處理密切相關(guān)的。對于網(wǎng)上零售行業(yè)，突破點可能是銷售自動化和營銷自動化，而在家電行業(yè)，服務(wù)自動化（任務(wù)派發(fā)、備件管理、費用管理等）則顯得尤其急迫。由于企業(yè)進行事務(wù)的處理涉及到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

　　ERP本身的發(fā)展，也面臨著變革。ERP是用最佳企業(yè)實踐來作為標(biāo)桿，定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，然后把它應(yīng)用到整個企業(yè)中去。在企業(yè)的流程是穩(wěn)定的、客戶和業(yè)務(wù)伙伴是可以預(yù)測的情況下，ERP的思路是可行的。但是，在當(dāng)今和未來的環(huán)境下，我們很難預(yù)測業(yè)務(wù)伙伴明天會怎樣，我們越來越不知道我們的客戶從哪里來，他們需要什么，甚至對他們一無所知。這意味著，在不久的將來，ERP的思路將與企業(yè)的運作不合拍。ERP的出路在于突破對企業(yè)內(nèi)部的管理，致力于提高企業(yè)與合作伙伴、客戶進行靈活協(xié)作的能力。

　　因此，ERP軟件同CRM軟件將繼續(xù)相互滲透。

摘自《中國計算機報》